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演讲主题： IT 服务管理：“拿来主义”与“消化吸收”

演讲者： 美国 MO 公司中国首席代表 Jeff Chai

因为现在IT的圈子术语特别特别多，我听了都头疼，我也记不下来，所以我觉得还是给大家非常简单的方式谈谈我的看法，首先你到一个企业的时候大家都会明白业务部门和IT部门的角色，其实市场上根本没有IT的项目，只有业务的项目，需要你IT的技术去实现它，所以简单的定位是业务部门提出什么需求，我要做什么，IT部门通过采纳高新的技术帮助他们实现，这个定位搞不清楚的时候，很多人都不知道他们两个部门的角色，造成两个部门有一些互相的不理解，这个认识上的问题非常重要。另外简单的说什么是业务服务管理呢？它是以业务为中心的程序化模型，你比如说你最底层想做IT管理，你至少有一个架构的管理，比如你要管理网络、路由器、HUB等等，再往上你就可以联系到你的业务了。

那么它想做业务服务管理的基础是你必须要有基础管理架构的工具，否则你很难套上去。像一些业务术语谈了很多，很多人不好理解，尽管有的人经常挂在嘴上，但是你去问他ITIL的缩写是什么，他可能也不知道，比如你去问他BSM是怎么来的，其实他是由英国的OGC跟相关的业界专家，谈到ITIL时候觉得非常混乱，所以这个组织跟相关专家一起制定了IT管理最高实践的方法步骤，所以它是一种最佳实践的指导法则。有了这个指导之后，很多人就去做ITIL的认证，很多公司提出来我们是基于ITIL做我们的产品。现在你们走进一个数据中心、控制中心你会看到无数的大屏幕在墙上，每个屏幕是什么，说实话能看懂的人是少数，能看懂的都是公司的技术人员，实际上它是一个很复杂的管理工具，涉及到了你的网络、涉及到了事件，涉及到了系统管理和性能管理，每天我们的服务或者咨询人员坐那儿24小时值班工作非常繁忙。其实它对业务有多大的影响大家是不知道的，有的是非常重要的，有的是没有关系的，所以你会非常的不清楚。这时候领导来到市场中心一视察，更不用说了，他更看不懂了，他也知道你们IT人员很辛苦，但是具体对我们的业务项目有没有保障，好不好，他还是去问业务部门。

从简单的业务服务管理的角度来说它应该是什么样的呢？在这个业界最明确的是有四个基本的功能，第一个是能够从最底端，我能看到你任何一个端口任何一个服务器的参数，能到最顶端，比如我们的计费系统或者是证券交易系统，领导会问你从早上9点半开盘到现在多少笔交易了，上交所多少钱，深交所多少钱，一切都是业务数据，IT人员是不知道的，他只知道网络的流量大不大，所以你必须有双项的功能。第二个你要能自动地监测环境，并且保持跟它的相关联性，这两台服务器是涉及到我们的业务性。第三个是你一定要给客户提供非常直观的面板，而且是业务的面板，第四个就是你作为衡量你IT部门质量好坏必须提供IT服务报告，要想实现这四个功能就非常复杂，实际上你要想做到这一点，你仔细往下想你会发现，第一你要把所有厂商的产品集成进来，你任何一个单位基本上很少有人只用一家产品，他会有一些特殊产品，比如说文件系统，雷达系统，水电系统，他会有特殊的系统，这种情况下都和你的业务相关，这个时候你要把你的业务汇总上来，这样你会做一个及时的展示。

所以我谈一下业务实现的思想和理论是什么。首先是把各个管理工具通过7种集成方式把数据抽上来，我刚才讲到了，现在业界比较通用的管理工具大概有29种，你们能数出来的都在里面，他要有集成能力之外他还要有应用的结合能力和事件的集成能力和集成方式，你才能确保把IT底层架构的数据抽上来，这是基础。第二点如何把IT参数关联到业务，我举一个例子，大家都知道计费系统，主叫，被叫，月底出帐单交钱就可以了，实际上他可能有更多的服务器在计费，同时他这个计费涉及到无数的软件和数据库，你的计费系统可能关联到两个服务器，他们是坏一个计费系统不会出问题，坏两个就糟糕了，那么关联到网络就要关联到应用，关联到应用就要关联到数据库，所以他们每个都可能用到一个专业工具，你要知道哪个设备是正常的。那么产生的结果是你会看到时时地业务状态的展示，比如中华人民共和国地图31个省的地图还有业务状态的反映，等它有了反映以后，你就可以一直按下去，很快就能找到问题的根源，因为他们之间形成了一个关系，所以就形成了动态的业务反映状态。

这里面最核心的亮点就是很直接的业务服务的仪表盘，展现这一块，司机开车前面就是仪表盘，这个司机未必对车子的每一个部件都懂，但是它知道如果仪表盘上没有红灯这个车是正常的，等它红灯亮了的时候你没有刹车油了你该换什么东西了，但是我未必都懂，可以交给专业人员维修，仪表盘非常的重要，它可以展示你的业务状态。有了这个仪表盘以后，我们显示的这些东西都会显示在单一的业务旁边，你可以看到各种各样的服务情况，用人工解决掉，它又回到正常的状态了，这是这个理念高级的地方。比如说这是一个真实的东西，像我们给美国一个公司做的系统，它跨美国的州出现问题了，你可以点下去一直进入到管理工具的界面，它可能会出现很多业务数据，比如证交系统的界面，你就可以全部定制上来，这就是IT的业务管理。这个也是刚才那个例子，如果发生了问题之后你怎么一步一步下去解决问题恢复过来。

这里面最核心的一点就是大家会知道任何一个事情是事件的形式反映的，但是你如果用事件的方式来集成，这个思路是绝对错误的，一大堆事件发生之后没有优先级，有了优先级没有关联关系，所以你会很难，97年提出这个BSM的时候，他有了改进，首先模块你可以定义模块背后的关联关系，以及更复杂的这个20％满足了，那个50％不到了，所以用模块方式是与理论模式最大的不同。数据可以时时关联，包含了背后的动作信息，然后把IT服务放在业务背景中来考察，而不是表的形式。另外如果要支持业务的场景，必须要满足在额外的事件中手工插入很多标识，这样才能知道意味着什么。这是我们做的典型的数据中心的样板，现在我们在国内有好几个大客户，我们希望在明年可以实现这样，就是你数据中心进去以后10几个也好，20个也罢，你都应该有一个你的核心业务的显示，以及核心业务指标的显示，比如领导看的时候一看主要业务没有问题其他我就不管了。还有一个关系是你的领导不用来到业务中心和运营中心，你通过联网可以看到视图，视图你可以定义好，你都可以定义好不用来业务中心就可以时时看到业务的展示。 还有一个比较出彩的地方就是会给你做出管理改变非常大的，通常IT部门跟业务部门去商量，你让我怎么做可以满足你的要求，比如你的当机率一个月可用率是要在99.999％，或者你的网络通过不间断的率在85.8％几，这是没有意义的，如果你在网络断的时候没有任何业务发生，所以我对你的保障是百分之百。

IT部门应该配合业务部门把它翻译成业务的可衡量指标，这就有意义了，我刚才说交易的，计费的，那都是24小时分秒必争的，这样你就不用关心我的网络利用率有多大，你应该关心我们每天这么多笔交易是不是都能实现，每天下午2点到4点是我业务最繁忙的时候，你是不是可以支撑我的数据库，你应该这样去翻译，翻译了以后你的所有指标都是业务指标，而且是通过业务模型转换成IT模型的综合体，这个时候你到月底交报告的时候就完全不一样了，你现在交给业务部门的资料是一摞，CPU的占用率是花里胡哨，他们都看不懂，所以这是非常大的屏障，它不现实。管理本身就是很虚的东西，管理最难的地方就是你可实现可实施性。就像微软似的，你有打印机就可以打出字来，就是这么明显，管理就不是这样的，它讲了很多理念，好的理念是非常多的，你想实现非常难，所以你要能实现，比如说除了SLA，以后应该都改成BSA，这样业务部门会非常非常感谢各位在IT领域上的贡献和价值，而且你也能体现出它的服务是否是好。比如它能时时地显示你的服务水平，以及你的服务水平给你提出的预警，它会简单到我定义一个业务范围，这个范围是不可接受的，这个范围是在中间，这个是正常范围，它的业务指标都跟很多业务有关，我们用一个指针比如走到这个地方就出事了，你不用关心很多细节，但是它有问题的时候你可以通过调整使它又到非常安全的区域。

这个也是一个例子，就是电信的运营商，他们做的网络拓扑结构，网络运营的时候发生了情况，使他的业务下降了以后怎么去报警，怎么去解决，最后满足了运营商的要求，将来这块做好了以后可以诞生一个新的市场，就是IT服务的公司，一定要给服务的费用。现在大家都体现到了，你的 手机 不用交费，但是你的话费要交，这个对客户来说就比较容易理解。从我们现在的BSM可以集成的产品上刚才我说了有29种，就是它的每一个管理软件都有一个适配器，你一装所有的数据都上来了，剩下还有几种集成的方式。最后还是要稍微给大家做一下广告，我们的公司刚来中国时间不长，基本上MO是在97年成立的，是由CA和MO公司的员工依靠创始人的投资现在发展起来了，总部在华盛顿，基本上我们的客户都是特别大的客户，在中国有很多都是很大的全球化的公司，因为他们的IT管理走得非常快，另外他们受总部的影响提前采纳。但是明年我们的方向是在金融、政府企业去推广，对于我们来讲，非常明确的客户是什么样子的呢？第一你是拥有了很多基础软件做架构软件，第二个你的CobiT有所认识打算再上升一层，第三点是希望这些单位每年在IT的花费领域要有一个支撑。我们在整个全球的纯BSM市场超过了50％的份额，都是我们实施的成功案例，市场方面我们是非常高的，我们只做上面一层，底下好多层都要用别人家的产品，这个就是我们客户的公司标志，基本上挑的比较大的客户。基本上就是讲这些，大家感兴趣的话我们可以下来进一步的交流，谢谢。