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演讲主题： IT 服务管理全球趋势和中国的机遇

演讲者： 国际 IT 服务管理知名领袖

国际 IT 服务管理畅销书籍《 IT 服务管理：基于 ITIL 的全球最佳实践》主编 Jan van Bon

感谢大家把我请到这个美丽的国家为大家介绍IT服务管理，简单介绍一下我自己以及我公司的职能，我们现在出版了以上的书籍，并且联合IT服务管理论坛来举办今天这样的大会，还有我们自己的IT的网站，这是我们工作的职能。上面这几点就是我今天将要谈到的，第一点是IT服务发展15年的历程，这点是有一种是大力宣扬IT的情况，第二种是批评主义，第三点是通过一些示范讲一些构造，第四点是沟通，还有在IT治理服务下的管理。现在我们大家都知道当今IT服务管理遇到的挑战和困难与机遇，现在我们需要做以下几点，第一是提高IT业绩，第二点就像我们所说的萨班斯法案一样，我们需要一个法律或者条文来规范IT服务管理，第三点是提高在IT市场上面的效率，提高随机性和应急性，第四点我们一定要以客户为核心，以客户为主导，最后是让IT变成最有效的成本。

为达到以上我们所提到的几点，我们需要减少这种复杂性，而且提高我们的控制能力，为了达到这个目的我们有两种办法，第一个是让一切标准化，第二点运用全球的运营方式。像很多公司一样，它有很多部门，而且每个部门有相应自己的职责，所以每个部门之间有了一个墙，这个墙作为公司发展的障碍，所以我们是以客户为中心构建的，就是我们要穿过这些障碍和这些墙，来针对客户的需求进行我们的工作。总结一下刚才提到的几点，按照我们的工作提出的要求我们需要做哪些，第一个我们要增加以客户为主导的理念，第二点我们要有对流程的信仰，第三点我们要不断的服务，服务客户，这就意味着IT服务管理。从整个的画面上看我们有三个部分，第一个是以规章制度为准绳，其次我们需要搭一些墙，最后我们需要有一些蓝图，CobiT只是帮助你们公司做分析，不会帮助你建造一个完整的公司。现在我们来看ITIL，这个就是这几本书，就是服务交付和服务支持，是两本最主要的ITIL出版物。

ITIL也不仅仅是这几本书，它还有很多其他的一些环节，比如说IT论坛，还有OPC，还有一些咨询培训公司，还有一些根据ITIL开发出来的软件，还有一些培训，特别要强调的一点是现在世界上两大ITIL认购机构，一个是荷兰的机构，一个是英国的机构。大家看这个图表就是在全球已经参加了IT服务管理认证，并且获得了认证的表格，这是5年前的数据。这是一个快速增长的一个行业，在荷兰一共有1700万人口，这个人口的总数可能还没有北京多，但是有1：6的比例拿到了IT服务管理认购证书，大家可以想象到我们可以销售出多少IT服务管理认证的书，还有这方面的考试。这个就是大家所了解到的IT管理论坛，它的总部在英国。现在关于ITIL流程这样的模块有很多，现在我们需要一个综合，ISM这是集成服务管理的一个综合。如果大家想了解更多关于集成服务管理的问题，请咨询来自荷兰的专家。

下面我来介绍一下ITIL的几个重要的特点，就是说它的实践，它有强大的知识点作为后盾，再有一点它概括了所有IT运营商所需要的行动和职责，第三点它是强调以客户为中心的流程，第四点它也强调以流程为中心，最后一点它已经被全球的IT运营商所接纳。ITIL同样也有它的一些弱点，比如ITIL没有形成一个流程，ITIL还没有集合，没有合成一个整体，第三点就是说它缺少一个非常简捷非常明了的体系图，最后一点它还缺少一个准则，同时ITIL在流程方面还需要提高，这个中心的几本书是介绍ITIL的书，其它的书是作为ITIL的补足。

现在介绍一下如何根据一些范例以及示范来构造IT服务管理，这是一些基本的概念，首先你有概念之后你要有这个需求，双方达成一致以后要有一些费用，这就是一个最简单的流程。下面我谈到一点就是业务分离，把业务、IT服务管理的用户、IT运营，以及代表IT服务的业务进行分离。另外一个理论就是有一个长期决策性的特点，下一步到达措施，最后一步是如何操作。如果刚才大家把这几条总结到一块，找到3×3信息管理这个模块，这是非常简便的模型来解决IT服务管理的问题。这就是IT服务管理如何走向成熟，首先是以技术为主导，然后人为的控制，最后是以服务为中心，然后到以客户为中心，最后到以业务为中心。这个公司内部的业务一定要跟IT的水平保持一致，它应该是在一个水平线上的，比如说公司的业务在最顶端，但是IT在最低端，它应该是保持一致的，但是往往IT是走在业务的前面。箭头指向就是IT服务所在的位置。从IT服务管理的IT运营，还有IT基础设施的处理，最后渐渐发展到IT服务的治理。在IT部门最大的问题就是沟通的问题，很多IT人员制定了一个法案，但是没有完全沟通。这张图就展示了横向和纵向的沟通是非常重要的，同时你同客户之间的沟通也是非常重要的一点。今天我谈到的是IT服务管理，但是今天的主题很多都涉及到了IT治理，如果你把IT govemance这个单词放到Google网站去搜索，你会找到100多种关于这个问题的定义。左边的定义比较烦琐，不容易让大家去遵从，但是在荷兰，IT治理从公司业绩的角度来证明你能控制IT，在业务方面你多大程度的应用IT是荷兰采纳的IT治理的定义。

大家谈了很长时间都是IT管理，但是我今天想告诉大家IT管理跟IT治理不是同一回事。讲一下这个遵循跟业绩这两点，比如说遵循是一个流程，是通过法律法规来制定的，比如内部审计，但是在董事会他们不需要看到这些，他们需要看到的是你的IT为企业增加了什么价值。大家看IT治理这个简单的循环图就可以看到，从你的评估到你的运营然后到监督监控，现在有两点需要提到的就是商务合规的压力以及业绩需要提高，这是在服务管理方面在运营方面，如果想达到IT治理要先从操作这边开始。如果大家运用ITIL来作为IT服务管理的运营，大家会发现很多已经发展到了IT治理的方向。现在IT治理要发生的就是IT管理已经发生的，它用它的服务来确保企业的效率。现在IT治理也在朝着这个方向发展，来自商务方面的人需要你的IT治理是遵循什么样的法规，什么样的法案，一切都需要你来证明你给企业的业务带来什么增值的结果。

我也介绍了很多这方面有效的IT服务治理与管理的工具，也就是准则吧，重要的一点就是沟通，如果你没有横向和纵向的沟通是很难实现的。第二点就是我要强调的我们要大幅度地降低复杂性，就像我刚才一共花了15分钟的时间来等待PPT的放映，这个就太复杂了，我们要降低这个复杂性。另外给大家带来一个好消息，这里有很多大量的全球应用IT管理的信息通过清华大学出版社和荷兰全球出版社翻译成中文。所以我建议咱们之间，IT服务管理的部门和公司管理的部门我们要一步一步地走，如果一步登天最后会摔得很痛。 Jan van Bon：最后我希望所有遵循ITIL运营的IT服务管理企业都能取得成功，如果大家有问题的话可以向我们提出来。 提问：我刚才听了这位先生提到西班牙通过ITIL认证的企业特别多，我想认证的企业是纯粹的提供IT服务的公司还是一些从事IT产品的企业，他的驱动力是什么？他为什么要做这个认证？ 孙震鹏：一会儿我代表荷兰协会进行这个问题的解答。

这个有两种认证，一种是客人能获得这个认证，他需要向上司证明他的能力，通过认证证明他的实力，这是通过认证来证明的。还有就是这个认证的最大优势和特点，如果你拿到了IT服务管理认证，你将会了解到挪威IT服务管理以及世界很多国家的IT服务管理，你们将讲同一种语言，这也是为什么国际上的大公司都要求员工获得IT服务管理认证。另外一种是针对公司的认证，这种是2天以前刚刚颁布的，这种认证是对公司而言的认证。我相信在未来不久的将来，比如说要到西方国家做生意的东方公司，他必须证明他获得了这种认证，如果没有获得他很难开展它的业务，它是完全针对ITIL来进行的。

提问：（英文） Jan van Bon：它在合规方面对IT治理有相应的联系。还有很多地方的法规，像萨班斯法案一样的。

提问：（英文）CobiT跟ITIL的区别是什么？ Jan van Bon：CobiT是分析的准绳，没有分析的流程，它只是分析方面的准绳。这里当然了ITIL跟CociT有很多重叠，但是你不能用CobiT分析的准绳来研制ITIL。

提问：COBIT Jan van Bon：CobiT跟ITIL是有差别的两个方面，我对CobiT的工具没有了解，但是在ITIL方面有很多利用ITIL开发的工具。CobiT是IT审计方面的一个产物，并不是IT创造方面的产物。非常感谢大家。