1. 案例背景
某公司作为全球领先的综合性制造业上市公司,近年来业务迅速增长。随着企业业务运营越来越依赖于IT,公司对内部IT支持部门提出了更高的服务要求。
该公司IT运维部承担着公司内部IT系统的支持维护工作,已经实施了ITIL Support流程、可用性管理、供应商管理等流程。但在内部IT服务管理方面仍存在着一些问题,如IT部门忙于事务处理、缺乏战略规划和管理,缺乏对IT运维部的工作成果进行有效评估的流程和手段,不能有效协调用户满意度和IT运维资源之间的矛盾等。
该公司决定启动ISO20000项目系统化地解决以上难题,构建IT服务管理体系。在经过对众多知名国际及国内咨询公司的考察和比较后,最终选定ITGov( http://www.itgov.org.cn)作为咨询合作伙伴。
ISO20000作为IT服务管理的国际标准,经过多年的发展和完善,已经得到业界广泛的认可。通过咨询建立符合ISO20000定义的服务管理体系,可以进一步提高该公司内部IT服务水平,控制IT服务的风险,建立PDCA持续优化的IT管理和控制体系,缓解目前面临的矛盾,从而达到降低成本、控制风险、持续优化服务质量的目标。同时通过ISO20000认证,提升公司核心业务竞争力。
2. 项目的需求
下图为ISO20000 标准体系的框架结构图,对于标准认证而言,共有8个方面的要求:
图4-18 ISO20000 标准体系的框架结构图
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1. 管理体系(Management System),包括管理职责、文档控制、服务管理的能力/意识和培训;
2. 服务管理计划与实施,即服务管理的计划-执行-检查-行动(PDCA)方法;
3. IT 新服务或服务变更的计划与实施;
4. 服务交付流程组(Service Delivery Processes),包括服务级别管理、服务报告、能力管理、服务持续性及可用性管理、信息安全管理以及IT 服务的预算和财务管理;
5. 控制流程组(Control Processes),包括配置管理和变更管理;
6. 关系流程组(Relationship Processes),包括业务关系管理和供应商管理;
7. 解决流程组(Resolution Processes),包括事件管理和问题管理;
8. 发布流程(Release Process)。
根据与对需求进行分析、对照ISO20000 认证要求,本项目的项目需求可以概括为以下几点:
3. 项目开展的方法
3.1 方法
ITGov专家在咨询过程中,充分利用协调式咨询™方法论。确保了整个咨询项目高性价比和咨询成果高可用性。
本项目基本开展方法为:
1、顾问首先进行公司现有业务战略、IT服务战略、组织、资源的理解,进行服务及认证范围的确认;
2、针对现状进行差异分析;
3、顾问提供整体性框架建议,经双方修正后据此作为实施的基本结构,进行详细工作计划及工作任务分解(WBS);
4、重要关键点均先进行培训以利于制度建立的符合性;
5、文档撰写前先行共同讨论撰写大纲及关键点以利于可操作性;
6、指导撰写文档。
6、双方参与共同讨论文档的可行性,并进行审查;
7、进行管理体系试运行,不断优化管理体系;
8、协助通过ISO20000国际标准审核。
9、指导进行服务产品化,形成具有公司特色的服务产品
在整个项目过程中,采用结构化的方法,确保IT服务管理体系项目的成功。
图4-19 IT服务管理体系构建方法 重新画
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3.2 过程
整个体系构建过程分为五个阶段,各阶段的重点工作和任务说明如下:
图4-20 IT服务管理体系构建过程
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4. 项目成果截图
4.1 差异分析
图4-21 差异分析问卷
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图4-22 差异分析结果
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图4-23 差异分析举例
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4.2 文档体系
图4-24 文档体系举例
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4.3 流程文档
图4-25 变更管理流程文档举例
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4.4 操作表单
图4-26 重大故障报告表单举例
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5. 收益
5. 1 客户收益
在ITGov专家顾问协助下,该公司通过构建ISO20000体系,达到了以下目标:
整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系;实现服务管理、输出工具化;人员能力大幅提升;形成稳定可控、量化考核对服务产品。
通过ISO20000 IT服务管理体系认证咨询项目,该公司建立了持续改进的IT服务管理体系,确保了IT服务管理质量最大可能地满足业务SLA需求;同时借助OpenView等工具固化了IT服务管理流程,提高流程执行效率,降低营运成本,持续提升IT绩效,更加有效地进行内部控制和风险管理。
5.2 社会意义