当信息化越来越深入，IT越来越成为许多企业应用支持的核心之后，所有对于IT的“不满意”，基本上与技术无关，而是与IT的管理相关。站在技术与应用前沿的IT部门，需要对IT重新认识并完成自身角色的转变——要有一颗“服务心”，要从IT服务管理的角度，注重技术、流程和人员三要素的协调。

　　2005年前的一段时间，中国外运股份有限公司(以下简称中外运)信息管理部运维人员时常感觉自己处于一种压力之下。记得某天早上刚上班，业务部打电话来说因特网上不去了，影响做业务，5分钟不到，外地子公司打电话来说办公系统不可用，正赶上月底要报税，事情紧急，可恰逢当时公司正上一套新系统，运维部几个人全忙着上项目，运维部经理只好自己跑到机房抢修。运维人员经常处于一种被动服务状态，疲惫不堪……

　　维护人员忙得团团转 　　

　　中外运是国内领先的物流服务提供商，在全国有几百个分支机构，业务范围涉及货运、船代、进关、出口等，年产值数百亿元，全国数万名员工。上游，中外运要和韩国、日本等国家的船务公司联系，同时，还要和海关、银行等打交道；下游，中外运联系着海尔、联想等企业，为这些公司做货物运输。
　
　　2005年12月，中国的物流业将全面对外开放。为了迎接大限期的到来，中外运开始加紧自己的“内功”修炼。为了增加中外运的核心竞争力，中外运从2002年开始，投入巨资上IT系统。中外运信息管理部负责运维管理的十几个人要维护几十台服务器及各种各样的操作系统和全国网络，虽然忙得团团转，但仍然很难提高公司人员对IT服务的满意度。

　　从分片包干到按时值班 　　

　　中外运以前IT设备及系统比较少的时候,采取的是分片包干制，即几个IT工程师进行任务分工，分别负责服务器、数据库、线路等维护和管理，这样的管理方式责任到人,有一定的优点。不过，如果负责某一块的人不在现场，刚好此时这一块的设备或线路出现故障了,就会没有人来替他处理，工作非常被动。另外，信息管理部领导层不能对所有系统及线路进行总体把握，以便提前做出应急措施。

　　随着IT设备和应用系统的不断增加，中外运信息管理部运维人员的工作越来越多，经常出现处理不及时的现象。2005年初，信息管理部领导果断提出上马ITSM，并将信息管理部运维管理从原来的分片包干制转为按时值班制方式。

　　因为中外运的IT系统中惠普公司的产品居多，考虑到能更好地集成，仍然选择惠普公司的OpenView管理监控平台系统。

　　中外运ITSM从2005年初开始实施，到4月底验收完成。7月初开始，中外运的运维部门制定了一系列的流程，运维人员开始实行按时值班制，流程包括什么时间来上班、设备及网络节点工作情况怎么样等，都详细记录在册。另外，停机、升级等变更管理都在流程管理之下。信息管理部领导说，现在，中外运是5*8小时的值班制，到2006年，随着IT系统越来越成为中外运应用的核心，将实行7*24小时的值班制，当班人员监控所有网络及设备的运行状态。

　　体验式运维监控 　　

　　说起中外运ITSM平台应用的体会，中外运信息管理部该项目负责人侃侃而谈。基于OpenView的中外运监控系统平台功能比较全，NNM、 OVO、OVPM、OVIS模块都基本用到了。“体验式运维监控“是让他感触最深的。体验式运维监控是OVIS模块的功能，但它不仅仅是一种监控式工具，它还可以模拟使用者的行为，比如可以模拟想要访问中外运网站的人登录网站，从而知道使用者的应用效果。

　　其次，采用了OpenView后，中外运信息管理部有限的人力有可能全面地了解系统和网络运行情况，根据一些参数对照可以发现潜在的问题，IT运维人员从原来被动服务到主动服务，服务质量大大提高。

　　中外运信息管理部领导说，以后中外运会继续完善ITSM进行IT管理，下一步，中外运会根据公司的发展，把运营维护的流程规划到软件中。