为什么我们需要Service Desk？
其实我们可以反过来看这个问题。如果没有Service Desk 的话，会怎么样？当顾客或使用者遇到问题，或是有抱怨或疑问的时候，其实他要的很简单，他只希望能快点找到答案，而且更重要的，他要的是结果――也就是把他的问题解决。当他打电话到某个部门，然后电话被转来转去直到他终于找对人，而且这还是假定对方没出去用餐或正在休假或已经下班的情况，没有比这更令人气馁的了。
要解决这个问题，必须要有一个整合团队。必须要花更多的时间来规划、训练及与顾客更紧密的一起合作。要达到这个目标，很多公司都建立了单一窗口的机制来处理使用者及顾客相关事项。这个功能通常被称为Help Desk、Call Desk、Call Center、Customer Hotline 或Service Desk。
Service Desk：在运营层面实现IT与业务的融合
IT服务管理旨在实现IT与业务的融合，而服务台正是在运营层面上具体实现了IT与业务的融合。如下图：
IT与业务在运营层面上的融合具体体现为：
IT要支持业务的持续运作（如计算机不能正常上网影响到业务部门正常工作，IT必须加以解决；主动让用户了解IT运营中可能会出现的问题，以支持业务的持续运作）、按照服务级别协议（SLAs）规定排序用户的要求，最大化业务的需求（如同时发生用户不能打印和交换机出现问题影响计费系统时，服务台必须对二者根据影响程度和紧迫程度按优先级对用户反馈的意见进行排序，确定处理的优先级，以最大化业务的需求）。
