中国信达资产管理公司IT服务管理外包案例
    基本情况
    中国信达资产管理公司经国务院以及中国人民银行批准，于1999年4月20日在北京正式成立。主要任务是利用国家给予的特殊法律地位和专业优势，管理、处置因收购中国建设银行、国家开发银行不良贷款形成的资产，最大限度保全资产，减少损失。

    信达资产管理公司负责IT的部门是技术保障部，它负责信达全公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。
企业信息化状况

    从1999年开始至今的信息化建设进程中，信达先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。具体如下：

    1．信达资产管理公司企业信息网
    2．对外信息披露和资产销售的网上交易平台
    3．综合经营管理决策支持系统
    A.资产管理信息系统
    B.资金财务管理系统
    C.资产处置与综合统计系统

面临的问题
    在实施信息化建设和信息化管理过程中，信达发现IT规划、建设和系统运营等各个环节，存在如下的困难：

    1．不主张自己拥有大量专业技术资源
作为新兴的专业金融机构，信达资产管理公司不可能象传统的四大国有银行一样，建立一个规模庞大的内部IT部门来负责内部的IT规划、基础建设、应用软件开发和系统运营维护等职能。

    如何才能使信达资产管理公司既能集中资源和实力专著于不良资产的管理、处置和优化，又能够有及时、有效、合适的IT系统和服务来支撑其业务和管理？这实际上是专业IT外包服务所要解决的问题。

    2．IT维护和管理的方法和流程
    有了上述的“专业IT外包服务”是否就可以解决信达的担心吗？其实这还远远不够。作为信达来说，花钱买了服务，但是服务的质量如何，能不能满足业务和管理的需要这是信达最关注的问题。

    3．支持的工具
    当然在专业IT服务中，我们定义的方法、流程还需要一些专业的技术工具和服务管理工具来支撑，减少人为的差错，降低服务难度。否则服务过程中的问题发现、问题记录、处理过程、系统配置信息、系统变更等过程和信息无法得到有效的管理和规范，严重的时候还可能还会导致系统可用性的下降等问题。

实施过程
    为了稳定、高效地对信达IT系统进行日常维护和管理，信达资产管理公司最终决定引进南天公司作为其运行管理和技术支持服务的外包合作伙伴。具体实施过程分为四个阶段进行：

    第一阶段准备阶段：对于信达的IT运行管理方案并不是在短的时间内实施到位的，信达运行管理方案的实施最初的准备经过了三个多月的时间。在这个阶段，信达广域网和企业信息网刚刚建成，对于系统运行稳定性和可用性没有运行记录，信达和南天共同组成的项目组详细分析了当前系统的状况，并开始记录和建立系统运行基线和问题数据库。项目组与信达总公司各个部门和办事处代表组织了讨论会，了解用户对于当前系统的运行管理和培训方面的需求。

    经过对用户意见的调研和讨论，项目组组织安排了的定期和不定期的技术和管理的培训，包括总公司各部门的用户进行客户端和各应用系统的前端操作培训；针对办事处管理员的办事处系统管理和总公司IT运行管理的培训。

    经过大约3个月的准备，对系统的基本运行情况有了一定的了解，对每一个系统对服务工作量的需求也有了一定的了解，这些为IT运行管理的试运行奠定了基础。 同时在这个阶段初步建立了服务台的架构，热线电话、Email、BBS都建立起来了，虽然没有定制的工作流程，但在这个过程中与信达技术保障部和其他部门的管理工作进行了反复的磨合。

    第二阶段试行阶段：本阶段的主要目标是将IT运行管理流程贯彻到运行服务工作当中，同时试用管理过程的记录表格、数据库和一线二线三线技术支持的配合。这个过程大约进行了3个月。同时，经过上一个阶段的系统运行，开始为每一个系统建立紧急恢复机制，通过测试环境的搭建，操作手册的编写，实际系统的演练，对各个系统的应急恢复进行了详细的准备。在这个阶段的后期进行了关于此阶段工作的评审，评审各个流程和服务台的工作是否达到了预期的效果。

    经过评审和调整运行管理过程，对一些方面进行了改进，基本完成了管理方案。

    第三阶段实施阶段：在实施阶段，将所有管理流程固定下来，并编写详细的《运行管理规范》系列文档，在规范中规定的时间粒度和要进行的工作，以及流程中每一个环节的时间要求。同时在信达内部对各个部门和各个业务部门宣传标准的服务过程，使用户了解到对外服务的内容、过程和标准，这样做有利于提高用户对服务的了解和服务台工作效率的提高。

    第四阶段改进阶段：经过大约一年的IT运行管理，系统和最初的情况有了一些变化，所以项目组进行了一定的修改，调整了一些不必要的流程，引入了更多的管理工具，提高了运行管理的效率。

效果分析
    信达通过外包服务的方式，既严格定制了IT服务的标准和目标，又在很大程度上控制了IT系统运行管理的预算和规模。一方面，通过外包借助专业的服务管理，信达IT部门能够有效控制服务成本，提高服务水平和客户满意度。另一方面，日常管理数据的统计分析能够为网络、系统的运维提供有力的数据支持。信达资产管理公司技术保障部主任李德燃评价信达IT服务外包项目“保证了信达企业网的正常运转，为信达公司各项业务的正常开展提供了有效的技术支持，得到了我部技术和管理人员以及信达公司总部广大员工的好评。”