2005年末，ISO与IEC首次发布了IT 服务管理的国际标准ISO/IEC20000，为越来越依赖IT服务以支持业务发展的组织提供了操作标准和行为指南，并且被全球越来越多的国家、组织和个人接受并实施认证。

   ISO20000驱动因素

    今天，无论组织机构的规模大或小，权属私有或国有，治理和管理IT服务的质量正日益成为业务驱动的关键因素。IT服务提供者正在寻求创新的想法来支持管理框架，交付高质量的服务。而在建设阶段的高投入，在深化应用的运维服务阶段被赋予了高期望值。组织期望基础设施不要失血太多，客户需要应用带来高效益，股东也要求获取投资的高回报。

    与此同时，客户对服务的需求及质量的要求还在不断提高，对故障的恐惧，对成本不断追加的不安，以及人员流失带给服务的震荡和衰减，都促使企业和组织渴望加固内部IT架构，采取措施规范IT服务管理。

    随着IT越来越成为企业和组织生存发展的核心竞争力和重要资源，保障信息安全也受到高度重视，对风险的评估与预防，对信息的机密性、可靠性与完整性的追求，使得IT服务经受严峻考验。

    另外，策略性外包成为大多数组织心中挥之不去的痛。一方面内部服务能力有局限，另一方面外部管理能力也有局限，组织在服务外包与自维中举步维艰。

   ISO/IEC20000国际标准包含的内容

    ISO/IEC20000标准使组织能够建立和维护整个IT服务管理系统以符合标准的要求。其主体部分明确了对组织的要求，即组织“应该”交付的IT服务质量。同时，关注组织应该做“什么”，而不是“如何”做。换句话说，ISO/IEC20000提供了执行IT服务管理的基本架构，并充分发挥构成其架构的基本要素：人、流程、技术的作用，以此为起点，持续完善组织架构并强化组织的服务质量。提供包括策略和架构的管理系统，保证服务被有效的管理和实施，对提供满意的服务明确了标准。

    随着组织对ISO/IEC20000标准的理解和接受，对IT服务质量的持续改进和完善，组织可以证实自己有能力提供满足质量要求的服务，在日益激烈的竞争中胜出。同时，对于组织所追求的服务目标，ISO/IEC20000给出了向下一个IT服务管理成熟阶段迈进的必要步骤。