第4章 跨文化沟通

发布时间：2010年01月14日点击数： 作者：陈晓萍 来源：ITGov中国IT治理研究中心

【字体：小 大】 【收藏】 【打印文章】

摘要:
陈晓萍的跨文化管理 （第二版）是全球化人才储备首选读物之一。 1．生动翔实的案例，恬淡幽默的语言 2．引人入胜的练习和角色模拟 3．电影中的跨文化知识 4. 跨文化交往的危险区域 5．跨文化沟通和谈判中可能出现的陷阱 6．跨文化团队建设的艰辛 7．跨文化人力资源管理的挑战 8．全球化职业旅程的酸甜苦辣 最前沿跨文化管理理论 文化理念对企业的战略导向、组织架构、制度建立的深刻影响 文化融合、文化多元的益处，和培养全球化经理人的良方

第4章

跨文化沟通

 

 

 

 

 

 

 

 

沟通是管理过程中的重要一环，无论国内企业还是跨国企业都一样。即便在同一文化背景之下，沟通也常常会遇到障碍，更不要说是在不同的文化背景之下。平时大家经常笑话男人与女人在沟通时“牛头不对马嘴”就说明了这一点。英文中有“男人来自火星，女人来自金星”(Men are Mars，Women are Venus)的说法。美国著名幽默作家大卫·贝雷(Barry，1998)曾经在一篇题为《女人为情，男人思车》(She's Driving the Relationship，He's Lost in Transmission)的散文中这样开头：

“与大部分女人相信的相反，与男人建立长期、稳定、亲密又彼此愉悦的关系是很容易的一件事。当然这里的男人必须是一条狗。如果是人类中的男人，就极度困难了。因为男人实在无法捉摸女人所指的感情关系的意义。”

而如果二者之间再有文化背景的差异，那么要达到有效沟通就难上加难了。

让我们来看一看商业情境中的基本沟通。比如上台作讲演，讲你的工作成果，讲你的研究论文，或者要寻找投资人，作开业审批报告，什么样的开场白会比较合适呢？

在美国，大家公认的最有效、最能引起大家注意和好感的开头就是先讲一个笑话或故事，这个笑话最好是与要作的演讲内容有直接联系。听众都笑开了，把气氛搞得轻松活泼之后，再进入正题，听讲互动的效果就会很好。幽默感在美国文化中的重要性可见一斑。

假如用这样的方式去德国作演讲或工作报告效果会怎样呢？德国的听众会认为你不严肃、不认真，居然以开玩笑的方式来讲述不能有丝毫差错的科学问题，很不可取。那么，他们喜欢怎样的开头呢？直接进入主题，呈现数字、图表等客观的基于研究之上的硬性材料，表情严肃、没有废话在德国人眼里才是有效的演讲方式。

再看一看中国人一般的演讲开场白。最常见的恐怕就是“很荣幸今天有这个机会来与大家交流。但是，我其实并不是专家，各位在座的才是。所以我在这里只是抛砖引玉，还希望多得到大家的指教。”这样的开头显示出演讲者的谦逊，会赢得听众的好感。另外一种开场白是“感谢各位光临，你们的到场是我的荣幸”，也是让台下的人感觉良好，显示自己的谦逊。

然而如果当你面对美国听众这样开始的时候，底下的听众就会想：“如果你不是专家，你来干什么？难道来浪费我的时间吗？早点走吧！”根本不领谦逊的情。另外，他们很难想象自己来听演讲与给主讲人“面子”之间的联系，不得要领。

另外，日本人喜欢在开讲之前说“道歉”，为准备不周道歉，为招待不好道歉，为天气道歉，有时候实在没什么可道歉的，就为没东西道歉而道歉。道歉是另一种谦虚的表示，也是对客人或听众尊重的表现。但是这种道歉的“文化深意”却无法被美国人所理解，他们往往会往相反的方向想，准备不周到，招待不好，都是对我不尊重的表现，怎么还好意思说！

从这些例子可以看出，要在不同的文化背景下做有效沟通，必须对当地文化有较深刻的理解才行。常说“笑话出了国就不再可笑”自有其深刻的道理。

本章将介绍跨文化沟通研究中最能够解释文化差异的几个理论，并通过对口头语言、肢体语言沟通中的跨文化差异的描述来详细探讨跨文化沟通中遇到的问题、陷阱和挑战(误解)，以及可能的解决方法和措施。

4.1  什么是跨文化沟通

沟通是通过语言和动作来发送和接收信息的过程。沟通最基本的功能就是交换信息。这些信息可以是观点、意见，也可以是情绪。因为信息是观点的承载体，所以，沟通只有在人们对某些信息和环境享有共同的知识背景时才能发生。跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。

沟通的一般过程

因为来自不同文化背景的人之间共享(或重叠)的价值理念有限，误解就容易发生。图4-1演示了沟通过程的一般模式，表现的是你我之间的沟通。

图4-1  沟通的一般过程

假如我是你的上司，要向你传递你最近工作表现异常的信息。我就得想用什么样的词汇、表情和动作，什么样的沟通工具(如当面、电话、电子邮件，还是备忘录或托人转告)表达这个信息能使你最准确地理解我的意思，这个过程就是编码过程。我想好之后就对你发出信息，你接收到这个信息后就会试图破译接收到的信息，这个过程就是解码。

这里，我编码的时候会受到我个人的文化背景影响。假如我是中国人，我在向你传递该信息的时候会比较谨慎，因为这是负面信息，而我不想让你觉得难堪，所以我会选择婉转的措辞让你自己去体会。我也可能觉得当面向你指出太强烈，所以选择电子邮件的方式。如果你也是中国人，你在解码时所参照的文化背景与我的就很相似，你就会理解我的良苦用心：我措辞婉转是为了保全你的面子，用电子邮件是为了避免面对面指出你可能会有的窘迫，这样大家都保留面子，同时也达到了我让你知道你工作表现异常的目的。但如果你是美国人，可能反应就完全不同了。美国人比较直截了当，如果措辞婉转，他可能根本不理解我在说什么；如果用电子邮件，他可能认为事情不严重，所以完全不把我的信息当回事，依然故我。而我则会认为他态度傲慢，不接受批评，并影响日后对他的评价。这样误解就不可避免地产生了。

一个人的文化背景影响他对事物的基本假设，而对事物的基本假设也会影响我们的感知、态度、情绪的表达方式，最终影响我们的行为。从这个意义上说，没有任何两个个体会在完全相同的背景下长大，这里的背景不仅包括文化背景，也包括个体的性别，家庭背景，个人在家中的排行，所受教育的学校、老师，日常所处的工作、学习环境，同事、同学的特质和组成等。所以，要两个人达到编码、解码过程的完全一致几乎是不可能的，这是为什么完全心领神会的沟通境界如此难以达到的原因之一。文化背景加剧了沟通的困难，因为在种种变量之外，又加进了文化这个关键变量。

4.2  口头语言沟通的跨文化差异

语言沟通中的跨文化差异有多种表现，在这里我们主要讨论4种：直接与婉转，插嘴与沉默，高语境与低语境，联想与抽象。

4.2.1  直接与婉转

说话的直接与婉转恐怕是语言沟通跨文化差异中较显著的一个。

美国人说话直截了当，开门见山；而中国人则喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面。比如说拒绝别人的要求，一般来说美国人如果不喜欢，就直接说“不”；而中国人通常会说“让我考虑考虑”。美国人若不了解中国人的说话方式，会以为那人是真的去考虑了，过两天说不定又会回来问：“考虑得怎么样了？”

在谈生意的时候也常常见到这样的风格差别。中国人谈具体的生意之前总要把自己公司的背景、公司的组织结构和人员组成等情况详细介绍清楚，一两个小时后也许才谈及真正要谈的生意；而美国人很可能一上来就直奔主题，所以常常会产生误解。比如下面这番对话(Storti，1993)。

李女士：这就是我们公司创建者的部分远见。

霍特先生：我知道了，贵公司有一段悠久有趣的历史。如果你不介意的话，我们或许该谈谈我们该怎样合作。

李女士：你没有要补充的吗？

霍特先生：关于我们？没有了。你是知道的，我们是个年轻的公司，和贵公司不一样。

李女士：好，那么我们可以谈谈业务上的事情了。有了你的承诺，我们从描绘我们公司的组织结构开始吧，然后再说说这样的组织结构是怎样影响到我们公司的行事原则的。然后，你也说说你们的公司。

霍特先生：我知道了，然后我们谈谈具体条款？

李女士：条款？

霍特先生：你知道的，就是一些基本事项。

李女士：我们不是正在谈基本事项吗？

显然，李女士与霍特先生对所谓“基本事项”的理解很不相同：一个认为公司的基本背景才是基本事宜，而另一个认为具体的生意条目才是基本事宜。误解由此产生。

再比如拒稿信。美国人写的拒稿信你一般在第3个字就看见了：“I'm sorry to inform you…(我很遗憾地通知你……)”但中国人的拒稿信则要婉转数倍。据说有个英国投稿人收到了来自北京一家经济类刊物的一封退稿信：

“We have read your manuscript with boundless delight. If we were to publish your paper it would be impossible for us to publish any work of a lower standard. And as it is unthinkable that in the next thousand years we shall see its equal，we are, to our regret, compelled to return your divine composition, and beg you a thousand times, to overlook our short sight and timidity.”

中文翻译为：

“我们满怀喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”

弄得这位英国作者云里雾里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了还是太糟了。

谈到说话的婉转，日本人可能比中国人更有过之而无不及。大家都知道日本人从不愿直接说“不”字，所以要表达“不”的意思就要借助各种有创意的手法。记得美国的幽默作家大卫·贝雷(Barry，1993)曾经在日本遇到过这样一件事。他要坐飞机从东京去大阪，临时去飞机场买票。

大卫：请买一张从东京去大阪的机票。

满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。

大卫：多少钱？

服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票？

大卫：不要。请给我买一张飞机票。

服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票？

大卫：不要。请给我买一张飞机票。

……

这样来来去去了好几个回合，大卫才搞清楚原来机票早已售罄，而服务员又不好意思直接告诉他，才拐弯抹角地试图用其他手段来帮助他到达目的地，真算是到了婉转的极致境界。

同是英语国家的人，英国人就远不如美国人来得直接。英国人用词比较谦虚含蓄，喜欢让自己的观点藏而不露以便使争论不那么白热化，但同时又在其语调中表示出自己是正义的化身。他们会恰到好处地含糊其辞以显示自己的礼貌涵养，避免尴尬的冲突；有时也会为了拖延时间而适当胡扯几句。英国人认为说话语气平和，始终保持低调才是在争论中占上风的表现，大喊大叫本身就是失败。

说话婉转的人可能爱动脑子，可能胆小羞怯，也可能爱操纵别人。说话婉转的人同时喜欢猜测别人话里行间的意思，有时也很搞笑。美国人一般喜欢赞赏别人，所以到中国人家里做客，总会说这个工艺品漂亮，那张画好看。有的中国人以为称赞的言外之音是他/她也想要，会在晚会散席的时候将那件物品当礼物送给他/她，弄得别人瞠目结舌，不知所措。

现在随着对外交流的增多，中国人也慢慢开始调整自己的说话风格以期达到与国外友人有效沟通的效果，同时，美国人和其他国外人士也在做同样的努力。

曾经听到一个故事，说的是美国一个商业代表团去中国访问，他们事先对中国文化进行了学习，所以知道在第一次见面时一般不能立即与对方谈生意。而中国这方也学习了美国文化，知道美国人喜欢一见面就进入正题。第一次晚宴，中方代表团团长于是一上来就与美方代表说：“ 你们打算给我们什么价钱？”让美方代表大吃一惊，完全没有准备。后来了解到原来是中方为了适应他们的风格这么做时才松了一口气。

美国心理学家霍特格雷夫(Holtgraves，1997)曾对说话的直接和婉转做过一系列研究，并编制了测量工具以准确测定一个人的说话风格。下面的题目就是从这份量表中抽取的，你可以回答一下，看一看自己说话的直接婉转程度。

　　　　　　强烈不同意１――2――3――4――5强烈同意

1. 很多时候我都愿意委婉地表达自己。　　　　　　　　1 2 3 4 5

2. 我说话时常常话里有话。                                                1 2 3 4 5

3. 我通常不花时间去分析别人讲的话。                              1 2 3 4 5

4. 别人很多时候都无法确信我话里的真正含义。                1 2 3 4 5

5. 我说的话常常可以用不同的方法去理解。                       1 2 3 4 5

6. 我对别人话里的含义一般不深究。                                  1 2 3 4 5

7. 我讲的话里面总是比表面上呈现的意义要复杂。             1 2 3 4 5

8. 别人必须花些时间才能琢磨出我话里的真实含义。  1 2 3 4 5

9. 我通过别人说的话搞清他们的动机。                              1 2 3 4 5

10. 我说的大部分话都明白易懂，没必要寻找深义。           1 2 3 4 5

11. 我会考虑别人话里的各种意思再决定他们想说的

　　　真正含义。                                                                   1 2 3 4 5

12. 要了解他人的真实意思，必须深度分析他们所说的话。1 2 3 4 5

13. 我经常透过别人语言的表面去了解他们的真实想法。    1 2 3 4 5

14. 为了理解别人的话，我经常去分析他们为什么说

　　而不是他们说了什么。                                                        1 2 3 4 5

15. 没有必要透过我说的话的表层意思来理解我的

　　真实意图。                                                                  1 2 3 4 5

16. 在很多我观察或参与的聊天中，我发现最重要的

　　意思常常是隐藏在表面之下的。                                   1 2 3 4 5

17. 我想通过捉摸一个说话者的深层意思使自己成为

　　一个有效的沟通者。                                                     1 2 3 4 5

18. 我讲话的意思常常一目了然。                                       1 2 3 4 5

19. 我常觉得别人的话里有潜台词。                             1 2 3 4 5

从这些题目可以看出，该量表所测的直接婉转主要包括两个方面：一方面是一个人在多大程度上会去主动寻找别人言词背后的间接含义；另一方面则是一个人自己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。如果你在这两方面得分都高，那么你的婉转程度就非常之高，别人要听懂你说话的真实含义就相当困难。

在编制量表的基础上，霍特格雷夫还研究了个体的说话风格与个性特征之间的关系。他发现，说话婉转的人自我监控能力更强，在公共场合的自我意识能力更强，更愿意动脑筋，更不过度自信，但在西方文化中，这样的人并不受别人称赞。当他把该量表同时给美国学生和韩国学生测量时，发现韩国学生在婉转程度上的得分显著高于美国学生。

4.2.2  插嘴与沉默

在语言沟通中，另一个文化差异表现在讲话的合理程式上。是一个接一个有条不紊地讲话，还是大家彼此打断、七嘴八舌？是一问一答，你说完一句我说下一句，还是你说完我想一想再往下说，或者你没说完我就插话？什么样的说话程式在某一文化中被视为平常合理？不同民族、文化的人在这一点上有明显的不同。

如果我们把全世界的人简单划分成3大类：盎格鲁·萨克森(欧美)人，拉美人和东方(亚洲)人。图4-2就表示了这3类人在说话程式上的不同。其中的A、B是指对话中的两个人。

图4-2  3类人说话程式

对盎格鲁-萨克森人来说，A先说，说完时B接上，然后B开始说，说完停下时A再接着说，一来一往，有问有答，顺序清楚，是良好的对话方式。如果一个人在别人还没说完话就插进来，会被视为不礼貌，遭到白眼。

但对拉美人，这样的方式却未必被视为有效。他们的对话方式是，A开始说话，但在A尚未停下时，B就应该插嘴，打断对方，并自己接着往下说。然后B在还未结束时，A插进来继续。打断对方被看成是对对方的谈话感兴趣，而且自己也有很多感受要分享。如果不插嘴，则说明话题无趣。

再看看东方人。A先开始说，B在接A的话之前两段线有一丝小小的非重合区间，这段空白表示沉默。也就是说，在回答或接另一个人的话题时，应该有一个小小的停顿。这个停顿可能只有几秒钟的时间，显示的是你在思索对方的话，思考之后再回答。因此，沉默是对对方尊重的表现，同时也表现自己的深思熟虑。

当A、B二人处在相同的文化背景下时，即为同一“类”人时，彼此在对话方式上会有共识，所以不容易发生误解，但当这两个人不属于“类”时，问题就发生了。请看下面玛沙与珍妮特之间的这段对话。

 

玛沙：谈判进行得怎样？

 

珍妮特：不是很好，我们位于下风。

 

玛沙：出什么事了？

 

珍妮特：哎，我提了我方的起价，Maruoka先生什么也没说。

 

玛沙：什么也没说？

 

珍妮特：他就坐在那里，看上去很严肃的样子。所以，我就把价格放低了。

 

玛沙：后来呢？

 

珍妮特：他还是没说话。但是有点惊讶的样子。所以我就把我方的价格降到了底线，再等他的反应。我已经不能再降了。

 

玛沙：他怎么说？

 

珍妮特：他沉默了一会，就答应了。

 

玛沙：我们最后还是成交了。你应该开心才是。

 

珍妮特：我也这样想的。但后来我得知Maruoka先生认为我们的起价就太优惠了。

很明显，美国人与日本人对“沉默”的理解非常不同。美国人害怕沉默，如果沉默，会感到是对方不满意、不高兴的表现，而不是在深思熟虑。所以当Maruoka先生不说话时，玛莎就担心他嫌价格太高而不肯答应成交。因为想做成生意，玛莎就一个劲地主动降价。美国人对沉默的不可忍受恐怕是世界之最，平时不管是上课、开会，还是一起出去午餐，总是说个不停，所有的时间都用言词填满。如果偶尔出现大家都不作声的场面，很快就会有人“冲”进来填补这个空白，否则会让大家产生尴尬的感觉。在这里，Maruoka先生无意间用沉默获得了有利于自己的交易，令人拍案叫绝。

此外，一个人的沉默在不同文化中的褒贬意义也不同。比如说，在中国心直口快会给人以急躁不牢靠的印象；而在美国则被视为反应快、思维敏捷。在中国沉默寡言让人觉得稳重、有城府、能成大器；在美国却很可能被看成迟钝甚至愚木。在美国的课堂上，老师经常提问，而且学生成绩中的很大一部分来自上课发言的次数和质量，这就难倒了来美国留学的亚洲学生。首先他们的母语不是英语，发言得经过翻译的过程；其次是他们习惯在问题与答案间有时间停顿思考，所以在停顿时，就被其他来自拉美文化或盎格鲁·萨克森文化的人抢去发言权，等想好要说时，已经太晚，错过了讨论的话题。另外，美国的老师鼓励个人思考，而不是照本宣科，所以要求学生上课提问，而亚洲学生习惯了上课听讲记笔记，提问也成了挑战。我分析亚洲学生不提问有几个原因：一是尊敬老师，潜意识中认为提问老师是对老师的不敬，第二是怕自己提的问题太简单，会遭到同学和老师的嘲笑(“这个人怎么这么笨，连这么简单的问题都搞不清楚！”)，第三是怕提问题浪费其他同学的时间(“可能只有我一个人不懂，不如下课再问老师”)。如此顾虑重重，问题当然提不出来了。

我刚到美国的时候也是如此。我们博士班上有一位来自加拿大的女孩很让我开眼界。我们在一起上很多课，我发现她每次上课都会提很多问题，而且提的时候完全是旁若无人的样子。有的问题非常简单，我觉得自己仔细想一想或课后看看书完全可以解决，不必上课时问，但她都问得很认真，老师也答得很认真。时间长了之后，我就问她为什么喜欢上课提问。她说，她没有理解一个概念不是因为她笨或者别的原因，而是因为老师没讲清楚，责任在老师，所以得问个清楚才行！从这样的思路和视角出发，难怪她会如此大胆地提问！

类似的现象在很多中外合资企业或外资企业中出现。首先是在外企工作的中国员工老感觉自己没有“话语权”，抢不到说话的机会，常常是自己的话还没出口，老外已经先把说话的机会抢走了。因为说话是在上司(通常是老外)面前表现自己的最重要手段之一，所以失去说话的机会就意味着在上司心目中得分会低，评价会差，以后加薪晋升的可能性就缩小。从公司发展的角度，如果始终听不到来自不同文化员工的声音，也对公司无益，因为作为跨国公司，要在各地都运作顺利的话，必须充分利用本地人才的智慧。我有一个已经参加工作的上海学生，告诉我为了锻炼自己在与总部开会时能让自己的声音被听到，他曾与东南亚地区的管理人员联合起来进行训练，用英语进行模拟电话会议，发现很困难。后来又改用汉语试验，发现情况相似，可见不是语言的问题，而是沟通风格的问题。因为整个东南亚地区的人都有类似的沟通方式，所以他们后来建议总部改变会议方式，不是让大家自由发言(因为自由发言就永远轮不到他们)，而是轮流发言，并且给每个人都安排了说话的机会，这样就使每个人的声音和建议都能被大家听到。这时，大家发现，那些平时在自由发言的会议上沉默寡言、“不作贡献”的人提出来的建议却常常是最有深度和创意的!

4.2.3  高语境与低语境

 

语境这个概念是美国社会学家艾德华·豪尔(Hall)在1977年出版的《超越文化》一书中首先提出来的。他提出语境的概念与他个人在日本生活的经历密不可分，因为美国和日本这两个民族在语言沟通上的差异实在太显著了，给他留下了很多感触和思考。语境是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。这种共享的背景知识越多，具备的共同点越多，语境就越高，反之，语境越低。具体而言，高语境沟通指的是在沟通中，绝大部分的信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，而很少存在于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境沟通正好相反，大量的信息存在于编码清晰的外在语言之中。高语境沟通的典型例子是在一对一起长大的双胞胎之间的沟通。他们只要用极少量的语言和动作就能交流大量的讯息和情感。而低语境沟通最典型的例子就是两个在法庭上相见的律师，需要对案件的每一个细节都用清晰的语言描述出来，否则对方或陪审团成员就不能理解。

就沟通语境而言，国家和国家之间的差别确实很大，而且在管理上体现得也比较鲜明，比如在工作中上级对下级的指导，是细致精确还是笼统概括就与沟通语境密切相关。这种差异不仅表现在现实社会中人与人之间沟通的特点上，也表现在不同社会对不同语境的追求上。在现实层面，我们可以看到，德国、瑞士、美国文化中的人都喜欢用编码清晰的语言文字来明白地描述事物，陈述细致，不容作第二种猜想。而在日本、中国等文化中，人们喜欢假设很多背景知识大家已经分享，用含混不清的三言两语来隐讳地说明问题。比方说在报纸或商业杂志上刊登的文章，美国的记者在写报道或评论时，无论这个事件已经被其他电视节目或报纸介绍过多少遍，他们都会在自己的文章中将事情的来龙去脉讲清楚之后再开始自己的评论，这样的写作方式是基于读者对该事件的背景知识一无所知的假设之上的，是低语境沟通。再看中国的报纸，经常是有的文章不看以前的报道就看不懂，不知到底发生了什么事而使作者有如此的感想。这样写作的假设就是大家都已经有了关于该事件的背景知识，是高语境沟通。再比如请著名企业的高层管理人员演讲，一般来说在美国，这个企业的高层管理人员就会详细介绍自己的企业是做什么的，这几年的经营绩效如何，以后打算如何发展，他们这些年来的管理经验，教训是什么。再有名的企业家都不事先假设别人已经很了解他们的公司，但在中国似乎就不同了。

我曾经参加了一次这样的活动，因为自己对国内的企业还不是太熟悉，所以一心想通过那个著名企业家的介绍对他的企业有更深的了解，没想到演讲时他几乎一句都没提自己的企业背景，个人背景及治理企业的实际操作，却发表了一大堆自己对运作企业的看法，自己的人生哲学，既玄又空，让我不知该如何反应。他显然假设人人都已读过有关他的企业和他个人的传记，对他的企业已经非常熟悉才这样来组织演讲的。结果语境太高，我根本就听不懂他在说什么。演讲结束时，我去问其他的国内听众，结果发现他们也是一头雾水的样子。

此外，在中国人们追求沟通的最高境界通常是“意会”，而不是“言传”；相反，美国人追求的是尽可能用语言表达一切。意会就是高语境，爱人之间、朋友之间不用语言表达爱情或友情，用了语言好像就显得浅薄；而能说会道用语言表达一切就是低语境，爱人之间“甜心蜜糖”、“我爱你”挂在嘴边，朋友之间也经常彼此称赞。日本心理学家Iwao(1993)曾这样描述日本人的沟通：“日本人心中有一种心照不宣的信念，那就是，把深刻的情感体验用语言表达出来会损坏其价值，不用言词而达到的默契比通过讨论解释而达到的彼此相知更为珍贵。”他进而以此来解释日本人婚姻中出现的问题，多数是因为丈夫很少对太太说“我爱你”。如果一个日本女子有勇气去问丈夫是否爱她，丈夫会感到极度窘迫而且恼怒，他会说：“难道我还需要这样说出来才能表示吗？”

来自不同语境文化中的人对日常事务的关注行为也不同。高语境文化中的人对讲话的言词本身会更加注意，同时对该人说话的语气、表情，当时在场的人的表情，所处的物理环境，人与人座位的安排等隐形的话语环境都会关注，以准确读出讲话人的真实思想和意图。因为许多真实的意思其实是隐藏在这些细节中的，而不在语言之中。这与前面谈到的婉转相关。婉转的文化通常是高语境文化。揣摩字里行间的意思，捉摸话外音，都是高语境文化的产物。关注这些隐性细节往往要消耗很多的心理能量，因此生活在高语境文化中的人们常常感到疲倦。相反，低语境文化中的人一般只关注明确编码的文字语言信息，因为基本上所有的意思都在那里说明白了，所以不必花太多的脑筋去揣测别人言词后面的意思。在这个层面上生活感觉也相对轻松一些。

因为语言文字容易修改加工，而隐形语境难以改变，所以相对来说，低语境文化就直白，倾向于变通灵活，在低语境文化中生活比较简单，也相对容易适应。高语境文化则丰富而微妙，有极多的内涵，不易被外人深刻理解。因此，相对比较难变通，因此外来人不论生活多久，都难以产生融入的感觉。这可能也是豪尔自己在日本生活之后的体验。

此外，语境也影响人的思维方式。Indrei Ratiu发现，高语境文化多产生直觉型思考者，而低语境文化多产生分析型思考者。这两类思考者的不同主要表现在3个方面。

(1) 直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；而分析型思考者依靠过去学过的知识作判断，追求理性。

(2) 直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；而分析型思考者表达直白，以计划/理论为导向，讲求推理。

(3) 直觉型思考者注意整体，喜欢通盘考虑；而分析型思考者对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。

O'Hara-Deveraux和Johansen(1994)根据他们的研究，对民族文化就语境不同进行了排列，如图4-3所示。

图4-3  不同民族的文化语境

由此可见，中国文化处于高语境一端，而美国、北欧文化处于低语境一端。在越来越多的中国企业走向欧美、走向世界的过程中，在语言沟通上遇到的挑战不可低估。

4.2.4  联想与抽象

在用语言沟通时，同质文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能让倾听者通过联想来了解自己所说的意思。这样的文化可以称为“联想型文化”，与高语境文化有相似之处(蔡安迪斯，1994)。比如在美国宇航局只要管理人员一说“点火”二字，一系列的复杂行为就会立刻发生，最后将火箭送上太空。但在异质文化中，很难假设倾听者与你有相似的联想，所以就需要用更抽象的语言沟通，并在沟通中不断进行解释。

当来自同质文化与来自异质文化的两个人进行沟通时，会经历挫折感。请看下面这段对话(《洛杉矶时报》，1977年2月12日)，发生在前埃及外交参赞(受过西方教育)与他的外交大臣(未受过西方教育的阿拉伯人)之间，内容涉及当时的埃及副总统对法国官员的访问。

参赞：有什么新闻？

大臣：机器正常运转，正常运转。

参赞：我是指副总统在巴黎的访问。

大臣：重要的不是前言而是书中的内容。

参赞：你是指访问的序幕吗？

大臣：我是说本质应该和表面一样清楚，否则就没有意义了。

参赞：你是指访问的本质和表象吗？

大臣：我是说我们不应该在礼节中迷失自己，基本的东西不必太看重。

参赞：你希望副总统在这次访问中有所收获？

大臣：成功来自两个方面，要么是你自己的实力，要么是对方的弱点。

如此这般的对话进行了很久，最后这样结束：

大臣：巴黎的奶油就像巴黎一样。

参赞：有味道？

大臣：透明。

参赞：太淡？

大臣：丰富。

参赞：完整？

大臣：必要。

然后外交大臣就把参赞送到大门口，临别前他说：“请将我们刚才的谈话保密。”

从这段对话中可以看出，大臣显然用了联想沟通，以为参赞自己会发挥联想而理解他的意思；而参赞则更偏向于抽象沟通，他显然不明白大臣在说什么，要求他对每一句话都做出解释。从结尾来看，最后两人似乎仍旧没能发生有效沟通，虽然大臣误以为参赞对他的话心领神会，还让他“保密”。而参赞可能在心里嘀咕：“有什么秘密可保的，我连听都没听懂！”

擅长联想思维的人常常不对“我的工作”与“我个人”作区分，而倾向于将二者混为一谈。这与前面提到的特定关系与弥散关系维度有关。联想沟通的人往往生活在具有弥散关系导向的文化之中。批评这样的人时一定要特别讲究方法。最好是先用抽象的问题让他能把事与人分开，比如“你觉得是否可能有一个人爱另一个人，但又不喜欢这个人做的某件事情？”这样问了之后，再指出他做的不对的地方可能就比较容易接受了。

4.3  用跨文化理论分析跨文化对话

当两个来自不同文化背景的人谈话时，往往容易产生误解。我在这里列举两个对话，来看看他们的误解在哪里，然后用跨文化理论来分析为什么会发生这样的误会。

4.3.1  对话一：请病假

史女士(美籍经理)：林小姐，请坐。我注意到上个月你请了好多次病假，我对你的身体有点担心。

林小姐(新加坡籍员工)：对不起，史女士。

史经理：自从我把你提升到办公室以后你就这样了，是不是这个职位对你的担子太重了？

林员工：可能是。

史经理：我也不知道该怎么办。我也想过让沈先生或刘女士来当主任，但他们都不如你做事有效率，尤其是上几个星期。

 

林员工：哦，不是这样。他们都很不错，而且在公司工作的时间都比我要长得多。

这则对话很可能发生在美国公司在新加坡的办事处里，其中史女士是公司的外派经理，林小姐是本地招聘的员工。从这段对话可以看出，美籍经理史女士与新加坡籍员工林小姐之间在提升的标准上有相当不同的看法。史经理认为工作效率和工作绩效是最重要的提升标准，而林小姐认为在公司任职的时间(资历)应该是最重要的标准。现在提升她去领导老员工，让她压力很大，必须请病假逃避。

仔细分析，可以看出两人之间更大的文化差异。首先，史女士看到林小姐请病假，根本没有看出来林是在逃避当老员工的主任的尴尬，而以为林小姐是真的病了，可以看出史女士就事论事的低语境思维方式。但是，她也注意到请病假都是在被提升为主任后开始的，所以以为是工作本身带来的挑战造成的，没有看出其实林小姐的病是在心里而不是在身体上。其次，从林小姐说话的口气来看，她对史女士很尊敬，一点也不敢直抒胸臆，反映出她本人权力距离较高的文化烙印。第三，林小姐的回答相当含糊其词，不像史女士那般直接明了，表现出其高语境的沟通特征。她希望史女士能够“猜测”到她真正想表达的意图。然而，苦于史女士对林小姐成长的文化背景的有限理解，她很难“猜”到。

4.3.2  对话二：写报告

经理(美籍)：你需要多长时间写这个报告？

员工(希腊籍)：我不知道。应该要多长时间？

经理：你应该最有能力判断需要多长时间。

员工：10天吧。

经理：给你15天时间。你同意了？

15天之后：

经理：报告呢？

员工：明天就应该行了。

经理：什么？我们不是说好15天完成吗？

在这段对话里，显然美籍经理与希腊籍员工之间在两个问题上有不同的假设。首先，在时间限度上，美籍经理把15天看成是合同，是不可随意更改的“死期”(deadline)，这对美国人来说是非常平常的事。但在希腊籍员工的眼里，15天只是一个约定，不需要严格遵守，只要在15天左右完成就可以了。其次，在对主管角色的看法上，两个人也有不同的假设。美籍经理认为他应该用参与管理的方法，邀请员工参加到决策的过程中来，所以他不是直接告诉员工应该用多少天完成报告，而是征求他的意见。但是，希腊籍员工却认为作为主管应该给下属明确的指令，不用让下属来决定。所以当主管问他的时候，他完全没有准备，就随便给了个估计。而当他说10天的时候，主管已经对他的判断打了低分，认为他的估计太不准确，所以就给了他15天时间。结果发现到15天时他居然还没有交出报告，当然十分惊讶。

这里有两个跨文化维度可以作为分析的理论依据。第一个维度是权力距离，美籍经理的心理权力距离较小，他不认为主管就该发号施令，而应该平等对待员工。相反，希腊籍员工的心理权力距离较大，认为主管就该给指令，而自己只是执行。第二个文化维度是对时间的看法。在美籍经理眼里，时间是有明确起始的，终止的时候就应该终止，不能拖延。这与美国人将时间量化物化的根深蒂固的传统很有关系。在美国，时间就是金钱(time is money)，时间可以创造(make time)，可以储存(save time)，可以花费(spend time)，可以浪费(waste time)，可以消耗(kill time)，可以延续(take the time)，可以得到(get time)，可以失去(lose time)。因此，每个人的时间概念都特别强。许多公司或学校用小时来算工钱，就是对年薪制的员工，比如教授，在工资单上也会写上每周工作时数。有的地方甚至用分钟计算，比如幼儿园，如果你有一天比规定的时间晚去了几分钟接孩子，就会被按分钟数罚款。这样对时间的沉迷在其他文化中非常罕见。

所以，当美籍经理大表失望之时，希腊籍员工更加不解。他终于按捺不住愤怒，大声说道：“你这个不知好歹的家伙，我辛辛苦苦马不停蹄地工作了15天，你竟然还批评我！”说完就愤然辞职，边走边说他不能在如此“愚蠢”的老板手下干活。这回轮到美籍经理目瞪口呆了。

4.4  非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通是指不通过语言在沟通中传达信息的过程，这些非口头语言包括语音语调、眼神交流、身体接触、脸部表情、空间距离等方面。人们常说，沟通的大部分含义不在语言之中，而在语言之外体现。研究表明，近70%的意思是通过言语之外的沟通传达的。在高语境文化中尤其如此。

4.4.1  语音语调

如果我们简单地将全世界的人分成3大类：盎格鲁-萨克森人、拉美人和东方人，他们在说话的语音语调上有相当鲜明的不同。强皮纳斯和汉普顿特纳(1998)曾经在他们的书中用图4-4表示。

图4-4  盎格鲁-萨克森人、拉美人、东方人语言语调对比

从图4-4可看出，盎格鲁-萨克森人说话抑扬顿挫，有起有伏，跌宕有致；拉美人说话语调很高，而且保持亢奋状态，情绪激昂。东方人呢？语调平缓单一，很少起伏，不紧不慢。这种表现通常可以从这些国家的领导人作演讲、报告时看出。来自东方国家的领导人作报告时一般都表情中性，语调平稳，常常看着稿子读，使人昏昏欲睡。拉美国家的领导人包括意大利人讲话的语调变化多端，以激起听众的兴趣，有点像演戏。欧美国家的则处于两极中间。语音语调平和还是夸张，当然与一个文化的价值理念是联系在一起的。东方文化求静，讲求含蓄深沉，追求不以物喜不以己悲，讲话不露声色就是这种境界的表现。而拉美文化注重个人情感，情感丰富表现出人性和对生活的热爱，讲话当然得眉飞色舞，语调夸张才行。

4.4.2  目光接触

眼神交流是沟通中一个非常重要的组成部分。在美国和其他盎格鲁 • 萨克森文化中，没有眼光接触的沟通几乎是不可能的事。与对方讲话时，或听对方讲话时，一定要看着对方，否则会被视为对话题没兴趣，或心里有鬼不敢正视，或性格过于羞怯，总之是负面的评价。就是在地位不相等的两个人之间对话时也如此。但在东方文化中，目光接触就并不是一定要有的，当两个地位不等的人对话时，地位低的那个一般都不看对方，因为直视反而会被认为不尊敬。在这一点上，不少在美国生活的中国人有过教训，尤其是在见工访谈时，他们常常不看着对方，或不一直看着对方。访谈者完全想不到这是对方对他们尊敬的表现，反倒觉得他们是否隐藏了什么，或者没说真话，总之，达不到有效沟通的效果。

4.4.3  空间距离

在对话时，人与人之间保持多少距离，不同文化之间也有很大差别。距离最近的要数拉美人和阿拉伯人了，最远的是日本人，而欧美人处于二者之间。对美国人来说，最合适的对话距离是3英尺左右，一臂之长，否则就太近或太远。阿拉伯人就不同了，他们彼此的对话距离要近得多，而日本人却要远得多，否则就感觉不舒服。试想如果一个阿拉伯人与一个日本人在一次商务会议上认识并开始谈生意，阿拉伯人愿意站得很近交谈，日本人就会觉得不舒服，会后退，这时，阿拉伯人就会觉得太远无法讲话，又靠近，然后日本人再后退等。如此反复，半个小时下来，他们可能已经从房间的一头谈到了另一头。

对空间距离的舒适感觉与对话时用的语言也有关系。美国心理学家萨斯曼和罗森非在1982年(Sussman & Rosenfeld，1982)做过一个实验，请了32名日本籍学生、31名委内瑞拉籍学生和39名美国学生，让他们在同性同籍之间进行两场5分钟的对话。一场用母语对话，另一场用英语对话。他们发现在用母语对话时，日本人之间的距离最远，委内瑞拉人的距离最近，美国人居中。但在用英语对话时，来自3个国家的学生在对话时所保持的距离没有显著差异，都与美国人差不多。

4.4.4  手势，触摸，身体导向

在交谈过程中，使用手势的多少，是否触摸对方，以及身体面向对方的多少都因文化而异。地中海以南的国家，如土耳其人或者西班牙人，其彼此之间的触摸程度就远比北欧文化或亚洲文化高得多。很多亚洲人或印第安土著人甚至家庭成员之间的触摸都很少，更遑论陌生人之间了。意大利人在与你交谈时喜欢不停地拍拍你，碰碰你，表示亲热和友好，你不习惯的话，就会觉得紧张。美国人大部分不喜欢触摸，除非是熟人或友人。

手势的含义在不同的文化中有时会有不同的含义。阿吉尔(Argyle，1988)曾在《肢体的沟通》一书中对各种文化中都用的肢体沟通、手势沟通有详尽的描述。比如，美国人的手势(大拇指食指组成一个圆)在法国南部就是“不好”的意思，在日本是“给我一点钱”的意思，而在巴西就变成了“让我们做爱”。再比如摇头在大部分国家都是“不”的意思，但在保加利亚和印度南部就成了“是”。拉美人握手时触摸比较柔软，而北美人握手就强劲有力，因此，从握手之中，北美人可能认为拉美人太软弱，而拉美人觉得北美人攻击性太强。

交谈时身体的方向也是沟通中的一个重要线索。面对面二人平行是指两人之间没有角度。身体的方向可以从完全面对面到两个人并排站着。1970年，美国心理学家华生(Watson，1970)发表了《近距行为》一书，介绍了自己在科罗拉多大学研究110名男性外国大学生的结果。他让这些学生带一名与自己讲同一母语的人来实验室，先填写一份问卷，然后就自由与他的同伴用母语交谈。实验者透过单向玻璃观察并记录以下几项内容：身体方向，目光接触，二者之间的空间距离，触摸程度，以及语音高低。表4-1就是他的研究结果总结。

表4-1  非口头语言沟通中的文化差异

                                                                  (续表)  

身体导向：是指面对面的程度，完全面对面= 1，完全不对面= 5，中间的用2、3、4表示。空间距离：是指二人之间的距离，距离极近= 1，距离远= 8。触摸：拉着手不断触碰= 1，没有触摸= 7。眼光接触：直视对方= 1，不看对方= 4。语音：很响= 1，很轻= 6，研究者的正常语音= 4。

从表4-1中的数据可以看出，相对美国人而言，阿拉伯人、拉美人、南欧人之间交谈时更愿意面向对方，距离站得更近，触碰对方更频繁，保持目光接触，而且语音更高。同时，与美国人相比，亚洲人、印巴人和北欧人之间交谈时更倾向于不面朝对方，彼此之间的空间距离更大，更不愿意触碰对方，少有目光接触，而且更轻声细语。

4.5　跨文化沟通理论的新发展—— CSIS

沟通与社交方式理论(Communication and Social Interaction Style，CSIS)是近年来在跨文化沟通研究领域出现的新理论，由文迪 • 阿黛尔(Wendi Adair：A)、南希 • 白肯(Nancy Buchan：B)和陈晓萍(Xiao-Ping Chen：C)(2009)联合提出。该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂的过程，包含着人与人在社会交往中需要经历和注意的种种方面，因此是一个多维概念。根据个体CSIS的不同，我们可以确定不同文化中人们的典型沟通和社交方式，并以此来划分文化的类型。

沟通和社交方式主要由以下几个方面来确定：

(1) 沟通方式和内容的直接程度：直接/明确或间接/含蓄；

(2) 在沟通过程中对人际关系的关注程度：关注程度高或低；

(3) 在沟通中对时间的关注程度：关注程度高或低；

(4) 空间因素在沟通中的作用：作用大或小。

在前面的讨论中我已经介绍了沟通的直接和婉转，此处就不再赘述。下面我集中就第2、3、4点进行讨论，并提出该理论的整个模型。

 

 

 

 

4.5.1  人际关系在沟通中的角色

在沟通过程中是否关注自己与对话者之间的关系，并以此关系作为指引沟通的方式和内容，在不同的文化中有所不同。跨文化沟通学者谷迪康斯特(Gudykunst，1983)曾经发现在高语境的文化中，人们一般会花较多时间了解陌生人的底细以确定在与之沟通时应该使用的合适的态度、方法、用词和动作语言。如果不知对方是“谁”，那就很难把握沟通的方式。双方一旦建立了关系，他们就不再询问这些问题，也不会再对此人有所怀疑。而在低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细之后再与之沟通，因为对他们来说，不管对方是谁，沟通的内容和方法应该不受太大影响。

豪尔曾经这样描述：“一般而言，外国人之间友谊的形成比美国人要慢得多，并且更深厚、持续时间更长。朋友之间包含彼此对对方的责任，互相提供类似‘社会保险’一般的含义。这样的友谊在美国是很少见的。”

沟通者之间的人际关系也会影响对于面子的意识，因为有的沟通纯粹是为面子服务的，基本上不包含太多的信息量，比方说说奉承话，或者彼此吹捧就是如此。亭图美(Ting-Toomey，1999)在她的研究中发现，在低语境文化中的沟通对于面子的意识通常与维护自己的面子有关；而在高语境文化中，沟通的双方不仅考虑维护自己的面子，也同时顾及对方的面子。

       该理论认为，个体的集体主义导向与这一维度紧密相关。集体主义文化中的人通常对社会/群体规范比较关注，因此在沟通的过程中就会注重双方的身份和关系，从而尽量做出“得体”的行为，内外有别；相反，生活在个体主义文化中的人以关注自己为主，不会对沟通的情景以及沟通对象的身份和关系多加关注(Gudykunst and Lee，2002)。

此外，权力距离也与这一维度有联系。权力距离文化中的人对个人在社会中的“地位”非常敏感，如果沟通的对方是自己的上司，那么，在沟通中的语气、肢体语言都会做出相应的调整，表现出谦恭的姿态。相反，如果沟通的对方是自己的下属，其神态、语调、用词都会大不相同，而表现出自己的权威。吉布森(Gibson，1998)的研究发现，在权力距离高的文化中，人们在相对正式的场合(比如开会)更倾向于选择一本正经而不是轻松随意的沟通方式。

4.5.2  时间在沟通中的角色

对于时间在沟通中的角色，经典的研究结果是时间的二极论：一极是多元论，另一极是单元论。在持时间多元论的文化中，人们对时间报有相当灵活的态度，对别人没有预约的来访，临时安排的会议等习以为常。有时他们也通过时间来沟通自己的好恶和情绪，比如让某个自己不喜欢的人或者某个地位低下者久等，或者与某个好友聊得余兴未尽而取消/延迟其他约会(并非一定是对其他约会不尊重)，或者提前完成某个项目以表现自己对该项目及该项目负责人的重视等。很多阿拉伯国家、非洲国家、亚洲国家和地中海沿岸的国家都持有时间多元论(Hall & Hall，1987)。

相反，在持时间单元论的文化中，人们认为时间是固定的、可测量的，就像墙上的时钟一样。因此，人们倾向于按照时间的顺序来安排工作或加工信息。他们每天都有一个清晰的作息时间表，完成任务的进度表，然后按部就班地工作。如果中间有人打扰，或出现临时突发的事件，打乱了原先的计划，他们会感觉相当不快。而美国、德国和瑞士就是典型的具有这种文化特征的国家。

对时间在沟通中的角色的不同认知常常是造成文化冲突的来源。在时间单元论的文化中，如果事先约好了在1点钟见面，结果对方迟到了40分钟才姗姗来迟，你一定会十分气愤，并觉得受到伤害，因为你会把迟到看成是对你的不尊重。在时间多元论的文化中，迟到并不一定意味着不尊重，但是假如你事先不了解这个差异的话，你也一定会很生气。相反，习惯于灵活时间的人一旦遇到做事一板一眼完全参照时间表的人，一定也会有很强的挫折感，因为在执行计划的过程中总会有意外事件发生，怎么可能完全按照时间表的进度来工作呢？

4.5.3  空间在沟通中的角色

空间在沟通中最明显的表现就是沟通双方之间保持的物理距离。一个人可以通过明确地表示自己的“领地”(比如把自己的衣服放在某一座位上)来表达自己的权利；也可以通过保持自己所占领的“不可见”个人空间(比如顶层最大的海景办公室)来表达自己的地位(Hall & Hall，1990)。此外，文化人类学中对社交过程中的触摸行为的研究也与空间这个概念有关。豪尔曾经这样对美国商人描述空间在沟通中的意义：

“在中东和拉美地区，美国商人会感到与时间隔绝但也会感到空间上的极度拥挤。别人离他/她太近，把手放在他/她身上，他/她总是被人群包围。在北欧和德国，他们会感觉更自在，但同时也会觉得那里的人更冷淡一些。其实这些感觉皆来自对空间距离的感知。”

与物理距离相比，其他的空间指标更加隐晦一些。很少人意识到其实对空间的感知不仅是由物理距离(通过视觉感知)决定的，也来自于其他感官的知觉。比如听觉，通过声音来判断空间距离，或者嗅觉，通过气味的浓烈程度判断空间；或者触觉，通过肌肉的运动反应来判断空间。因此，广义的空间概念中应该包括沉默、插嘴、面部表情和肢体语言。而如何使用和解读空间语言却因文化的不同而相异。比如，在低语境文化中的个体常常对沉默很不习惯，他们会千方百计填补对话中的空白，就像我在前面案例中描述过的那样。在高语境文化中，沉默本身不是空白，而是传达意义的一种手段。市场营销学教授格拉姆通过研究发现(Graham，1985)日本人在商业谈判中使用沉默的次数要大大多于美国人和巴西人，而巴西人在注视面部表情、打断别人的话和触摸的次数上则要大大超过美国人和日本人。

情绪和肢体语言也是社交活动中的重要空间元素。在第2章中我已经详细讨论过中性—情绪化这个维度，并且阐述了不同国家的人在这个维度上的不同表现。那些讨论在此同样适用。

综合不同文化在这4个方面的系统差异，我们因此提出了按沟通和社交行为划分的文化的3大种类：直接型文化、外露型文化和含蓄型文化。这3种文化的基本界定标准在表4-2中有详细说明。

这3种文化的典型表现也可以用图4-5中的A、B、C来表示。以这3种类型为基点，我们建立了一个三角模型，来表明3种文化的互相关联性，它们不是水火不相容的。而且，在4个方面表现的不同组合还能够出现除了这3种文化类型之外更多的文化类型。因此，这个理论的延伸性和包容性都很强。

表4-2  沟通和社交方式种类

 

 

 

B

A

C

D

E

F

G

A   强外露型

B   强直接型

C   强含蓄型

D   混合型：直接外露

E   混合型：含蓄外露

F   混合型：含蓄直接

G   过桥空间

图4-5  根据沟通和交往方式界定的文化种类

在提出这个理论之后，ABC三位作者就开始了开发CSIS测量工具的实证研究。目前正在两表的信度、效度检验阶段，可望不久问世。

4.6　沟通的另一面—— 倾听的文化差异

倾听是实现有效沟通的另一个重要方面。不同的民族和文化之间在倾听的特点上也有许多的不同之处。有的民族比另一些民族更安静、更乐于倾听，有的民族比另一些民族更善于倾听，倾听得更仔细，更认真严肃。英国语言学者理查德 • 路易斯(Lewis，1999，2004)曾在他的《文化碰撞》一书中提出了“倾听文化”和“对话文化”的概念来区分文化在这个层面上的差异。他对“倾听文化”的描述是这样的：“……倾听文化中的成员很少主动发起讨论或谈话，他们喜欢先认真倾听搞清别人的观点，然后对这些观点作出反应并形成自己的观点。”在这种文化中，人们偏向的沟通方式是自言自语—停顿—反思—自言自语，而且尽可能让对方先开始自言自语。相反，在“对话文化”中，人们常常会用发表意见或问问题的方式打断对方的“自言自语”，以此显示自己对话题的兴趣。

4.6.1  倾听文化

具有最典型“倾听文化”特征的国家是日本，然后是中国、新加坡、韩国、土耳其和芬兰。在欧洲国家里，芬兰具有最强的“倾听”特质，英国、土耳其、瑞士偶尔也表现出较强的倾听特征。这些国家中的人在听别人讲话时，专注、不插嘴，回复时也不会用太强烈的语言。此外，他们常常会通过问题来让讲话者澄清意图和期望。日本人经常会在一个问题上反复、来回以清楚彼此之间不再有误解。芬兰人即使有时在结尾时会比较突兀或直接，但总是尽可能避免正面冲突，想办法用适合对方的手段来沟通。芬兰人有时甚至比日本人还要来得“沉默”，日本人至少还会用点头的方式显示自己的礼貌或满意，芬兰人则可能一点反应都没有。

倾听文化中的人对沉默的态度也与对话文化中的人迥然不同。他们不但容忍沉默，而且觉得它是有意义的对话中不可或缺的一部分。深思熟虑的话语值得思索—— 思索的时间需要沉默。比如一个美国商人在赫尔辛基作完讲演然后身体前倾说道：“你们怎么想？”如果你这么问芬兰人，他们就真的会开始“想”，用沉默来想。如果你这么问另一个美国人，他可能马上就站起来说，“我告诉你我怎么想的”，不加停顿。

此外，倾听文化中的人会根据语境去回答对方的问题，并在表达自己思想的时候常常只说一半，而让倾听者去填补其余，以表示对对方的赞赏。这一点常常使西方人感到困惑。同时，他们还沉迷于说一些笼统的词(如大概)，或指谓不明的词(如某人走了)，或被动语态(如有一部机器被搞坏了)，以避免指名道姓让某个人直接承担责任，或者以示礼貌。

倾听文化的沟通顺序：认真倾听，理解对方的意图，沉默片刻以作评判，进一步提问澄清，提供建设性反应，保留一定的模糊性，模仿对方的长处或产品，加以改善，再改善，从而达到完美。倾听文化由强到弱，按国家排列如下：

 

 

强

日本

 

中国

 

新加坡

 

芬兰

 

韩国

 

土耳其

 

越南、柬埔寨、老挝

 

马来西亚、印度尼西亚

 

太平洋列岛

 

弱

瑞典

 

英国

4.6.2  对话文化和数据文化

最典型的对话文化为意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化。法国和西班牙文化也属对话文化。美国文化、德国文化、瑞士文化则处于倾听文化和对话文化之间，他们热衷于数据、事实和逻辑，被路易斯称为数据文化。

对话文化中的人特别注重人和人际关系，一般来说，工作也好，任务也好，时间作息表也好，一切让位于人。他们喜欢聊天，说个不停，在对话的过程中获取各种各样的信息(这是他们传播信息的主要渠道)，建立各种各样的人际关系，然后用这样得来的信息和建立起来的人际关系去解决各种各样的问题。从人的角度思考问题、解决问题是对话文化的一个浓重特色之一。而数据文化注重的是来自报刊、杂志和其他书面媒体的信息，言传的信息不被认真对待。一般很难想象让一家法国公司像美国公司一样运作：5年预测，季度报告，每半年审计，一年一次绩效评估。同时，也很难想象让一家德国公司在开发新产品时不先做一个市场调查。对话文化和数据文化的区别由此可见一斑。

有意思的是，世界上经济发达的国家大部分来自数据文化，日本是一个例外，来自倾听文化。但是，日本人注重信息、注重搜集数据这一点却是不可否认的事实，虽然它更强的特点为倾听而非数据。当然经济发达与否还受到其他很多因素的影响，信息数据只是其中之一。

将国家在“对话”性上(按照强弱顺序)进行排列，就有：

强

拉美国家

 

意大利、西班牙、葡萄牙、法国

 

沿地中海国家

 

阿拉伯、非洲国家

 

印度、巴基斯坦

 

智利

 

匈牙利、罗马尼亚

 

斯拉夫国家

 

美国个别地区

 

英国、澳洲

 

斯堪的那维亚国家

 

弱

北美、新西兰、南非

 

德国、瑞士

4.7　沟通中的权力差距

在前面的讨论中，我们基本上只注重两个人之间的沟通，而没有过多考虑这两个人之间的地位差异或权力差距。在现实生活中，这却是一个不可忽视的因素，因为它在很大程度上界定了或决定了一个人的沟通行为。我与朋友沟通时谈笑自如，与下属沟通时谆谆教诲，与上级沟通时毕恭毕敬。因为沟通对方与我之间的权力差距不同，我的角色就不一样，我的沟通方式，所用的词汇，态度都可能改变。在这一节里，我们讨论一下沟通对象之间的权力差距可能对沟通的各方面所带来的影响，以及沟通的双方如何超越这种差距而达到有效沟通的目的。

4.7.1  电影《椅子的寓言》分析

《椅子的寓言》是一部10分钟左右的黑白电影，拍摄于20世纪50年代。全剧中没有一句对话，所有的沟通都是通过非口头语言完成的。剧中有两个主角，一个主角是一名年轻男子，另一个主角是一把木制的椅子。影片开始，我们看到那位青年男子一边走路一边看书，走着走着突然看见了一把椅子，就想坐下来继续看书。他一只手拿着书，一只手从裤子口袋里掏出一块手绢，在椅子上下掸了掸灰尘，在这个过程中，他的眼睛始终没有离开书本，然后就坐了下去。没想到，屁股刚坐下，椅子就跳了起来。男子大吃一惊，连忙站起来，以为自己没看清，就小心翼翼地看准了再坐，结果椅子又跳开了。男子有点慌神，就收了书本，开始严肃认真地对待椅子。他把椅子按住，不让它跳，但椅子很倔，还是跳个不停。男子没有办法，就放开了椅子陷入沉思。想了一会儿，男子走到椅子前面，开始给椅子跳舞，做各种滑稽动作，逗椅子开心，他甚至抱起椅子，与它跳起了交谊舞。然后他把椅子放下，准备坐上去。没想到，椅子还是移开了，几次都没有成功。男子似乎生气了，他走到一个墙角，在地上坐下，又开始看书，准备把椅子晾在一边。过了一会儿，椅子悄悄地向他移过来，示意跟它说话。男子把头扭过去，椅子又过来，几次之后，男子站了起来，想坐上去。没想到椅子还是不让他坐。于是，他又想了一想，终于有了主意。他掏出手绢，把自己从上到下掸了一遍，然后向椅子鞠了一个大躬。椅子高兴地蹦了起来，还在空中翻了几个跟头。然后男子和椅子便永远幸福地坐在了一起。

如果说这个电影说的是椅子和男子的故事，倒不如说这个电影更是一个比喻。在男子和椅子的关系中，男子无疑是主动者、掌权者或优势群体；椅子则是弱者、被动者或地位低下者。我们可以把男子看成上司，椅子看成下属；把男子看成管理者，椅子看成被管理者；把男子看成主人，椅子看成仆人；也可以把男子看成“强”文化的代表，椅子看成“弱”文化的代表。高高在上者、强者一般会视很多东西为理所当然，不加注意。比如下属理所当然为上司服务，秘书理所当然为领导倒茶、送咖啡，仆人当然为主人开门、驾车、负责饮食起居等等。所以一般就是享用了服务，也不以为然，觉得需要感谢。强文化的代表，比如去某发展中国家开工厂的经理，常常也会有优越感，觉得自己给弱文化的人民带去了什么大不了的东西，那儿的人就应该完全服从。就像电影中表现的，起初男子根本不把椅子当回事，认为椅子就是给人坐的，还嫌它脏，要掸掸干净才坐，而且这一切都在无意中完成。如果这是一张平常的椅子，可能就毫无怨言地让他坐了，有的甚至会受宠若惊，感到荣幸。然而影片中的椅子偏偏有个性，觉得自己没有受到应有的尊重，拒绝男子入座。而这一拒绝，才使男子对椅子关注起来，开始反思自己的举止，开始站在椅子的角度去看问题，从而理解了彼此的误会，找到了解决误会的方法：那就是在彼此尊重、互相了解的基础上，再互相合作，各得其所，达到和睦共存的理想状态。“尊重”是平等有效沟通的重要前提。

由此引申出来的意义是，在权力不平等的关系中，要达到良好的沟通，从权力方来说，应主动了解被管理方的需求，对弱势一方表示尊重和平等沟通的欲望，并建立有关的机制强化这种观念，使被管理者心中没有障碍，敢于说出自己的心声。从弱势一方的角度，因为处于被动地位，要尽可能克服心理障碍，大胆陈词，向管理者表达自己的需求，而不应该逆来顺受，唯唯诺诺。大多数时候，强势一方并非故意逞强，如果弱势一方不表白自己的感受，他们还会以为自己做得很好，大家都皆大欢喜呢！所以，要想得到良好的沟通效果，强弱双方得共同努力才行。

4.7.2  案例分析：走向地狱之路

1. 案例简介

贝克是西印度群岛巴拉加尼亚国加勒比钒土公司的总工程师。他现在正准备离岛去担任离威尼配格公司不远的K矿业公司的生产经理。威尼配格公司是大陆矿业中一家迅速扩张的加拿大公司。这个消息是在一个月以前公布的，现在对于贝克来说，万事俱备，只欠和他的继任者—— 年轻有为的巴拉加尼亚小伙子麦特·雷诺斯进行最后一次至关重要的面谈了。成功的面谈是至关重要的，只有这样雷诺斯才能意气风发、斗志昂扬地放下旧工作，面对新工作的种种挑战。只要一按门铃，雷诺斯就会走进门来，但贝克还若有深思地望着窗外，心里在想该说些什么，更确切点，该怎么说。

贝克是英国人。他虽然才45岁，但是，在世界各地为大陆矿业效劳了总共23年，比如远东地区、非洲的一些国家、欧洲和最后两年呆过的西印度群岛。贝克对他的前一份在汉堡的工作不太热衷，但是对西印度群岛的工作却是喜出望外。当地的气候不是唯一吸引人的地方。贝克曾经对海外工作情有独钟(在那些被他称为发展中国家的地方)，因为他自认为在与当地员工打交道方面天赋异禀，至少比大多数远离故土为大陆矿业效劳的人要强。但是，在巴拉加尼亚才呆了24个小时，贝克就意识到他需要利用所有的天赋来面对等待他解决的问题。以前，他用天资解决这些问题的时候是屡试不爽、效率颇高的。

贝克与生产经理哈金斯第一次面谈的全部话题就是雷诺斯和他的前程。此时此地贝克清楚地认识到了他最重要的任务之一就是让雷诺斯跟随他，成为他的继任者。哈金斯一直认为，雷诺斯是加勒比钒土公司最有前途的员工之一。雷诺斯在伦敦大学获得了甲等理学和工程学位。但是，作为财政和经济规划部部长的儿子，他的政治抱负也不小。

当公司得知雷诺斯决定为公司效力，而不是在他父亲任显赫要职的政府机关工作的消息时，公司喜出望外。公司自二战以来就推行了一系列强有力的本土化计划，这个计划造就了18名巴拉加尼亚中层管理者。这个计划使加勒比钒土公司在其他跨国公司中处于领先地位，也被认为促成了雷诺斯做出上述决定。这个本土化计划的成功实施营造了公司和政府的和谐关系。这种和谐的关系在3年以后巴拉加尼亚独立时显得尤为重要。所以，哈金斯没花多大力气就说服贝克相信雷诺斯成功的职业发展对公司的重要性是首屈一指的。

与哈金斯的面谈已经过去两年了，贝克坐在办公椅上，回想着自己到底是怎样成功地培养了雷诺斯。雷诺斯身上有哪些优点促成他的成功，又有哪些缺点阻碍了他的成功呢？他的个性又怎么样呢？首当其冲、毫无疑问的是雷诺斯对技术工作熟门熟路。一开始，雷诺斯就表现出了对技术的敏锐感和热情度。他处理新任务的能力和他在部门讨论时一如既往地提出的建设性意见都给贝克印象至深。雷诺斯深受各个阶层的巴拉加尼亚员工的欢迎。他处理和外籍经理的关系也是游刃有余。这些都是他的优点，那么他的弱点呢？

首先是雷诺斯的种族敏感。他在伦敦大学的4年强化了他的种族观念，对外籍人的行为举止都非常敏感。这样的情感表现为他一从伦敦回来就代表联合劳工党投身政界。该党在独立前选举时获得胜利，其党员出任了第一任总理。

雷诺斯的志向—— 当然可以称得上是壮志雄心了—— 不在政治。尽管他是个忠诚的民族主义者，他还是觉得他应该以最好的方式实现自我，奉献社会(钒土占了巴拉加尼亚五成以上的出口)。最好的方式就是把他的工程天赋充分发挥出来。正因为如此，哈金斯发现劝说雷诺斯放弃政治追求而去生产部门当助理工程师其实是相当简单的一件事情。

贝克深知这一点：雷诺斯的种族观影响了他们之间的关系发展。表面上看，什么都很和谐。他们之间保持了最基本的礼节；他们总是有可以共同分享的笑话和幽默感，他们互相上门拜访，一起打网球……但他感到他们之间总是有一层障碍，看不见，摸不着，但是真真切切地存在着。这层障碍给贝克带来了持续的挫败感。与其他国籍的人打交道都是顺风顺水的，为什么与雷诺斯打交道就不行了呢？

但是至少贝克不像其他老外，他还是想方设法地在雷诺斯身上寻找“突破”。巴拉加尼亚人对老外的态度有点傲慢，有点玩世不恭，这个问题贝克去年在雷诺斯的员工报告中就曾经指出并和雷诺斯商谈过。贝克知道，在接下来的面谈中，他必须和雷诺斯触及这个问题。因为高级制图员杰克逊昨天就向他抱怨过雷诺斯的粗鲁无礼。有了这种想法，贝克弯下去对着对讲机说：“麦特，进来一下好吗？我有话跟你说。”“坐啊！”贝克拿出烟盒，递上香烟说，“抽一支吧。”贝克拿出打火机，停了停又说了下去。

“麦特，我几天后就要去加拿大了。走之前，我想和你谈一谈。你马上就会坐到我现在坐的位置上了。但是，从另一方面讲，我长你10岁，所以可以给你提供一些经验。”

贝克说这些话的时候注意到雷诺斯表情有点僵硬，于是他接着说：“你我都上过很多的公司课程，都清楚当一名人事主管的要求：要经常听取员工报告看看有什么事情要处理，而不是把员工报告当作一年一次的惯例。

雷诺斯对他的话表示赞同。贝克接着说：“永远也忘不了我在德国时和我的上任老板间有关工作业绩的谈话。他用了所谓的‘正负’技法。他坚定地认为，如果一个主管通过讨论的方式来促进其员工的业绩表现的话，他的首要目标就是让员工感到谈话和讨论是能鼓舞和激励人的。因此，所有的批评都应该是有所裨益的，有建设性的。他说鼓励人的最好方法是讲优点，讲事实，也讲缺点，再加事实。我对这个说法非常赞成，所以，我也会用同样的方法来与你讨论。”

雷诺斯沉默不语，贝克接着说：“就你的工作业绩来看，你的优点远远超过你的缺点。你把理论应用于实践的能力相当不错，我对这点是印象很深的。你用独创的方法把空气送到五层天井，你在部门会议上的发言也总是见解独到。其实，我上个星期就跟哈金斯先生说过了，从技术方面来看，要挑一名总工程师，没人比你更能胜任了。”

雷诺斯笑着说了谢谢，插话道：“您把我说得太好了，我唯一的担心就是怎样达到这么高的期许呢？”

“我肯定你行，”贝克接着说：“特别是你克服了我接下来要谈的你的几个缺点。这个问题我以前跟你谈过，那就开门见山了。我感觉你对巴拉加尼亚同胞要比对你欧洲来的同事要友好得多。说实话吧，昨天我就听到杰克逊先生的一桩抱怨，说你对他不恭。这可不是第一次了。”

“麦特，我肯定没有必要来提醒你和外籍管理员处理好关系的重要性了。因为在公司培训足够的巴拉加尼亚人之前，欧洲人肯定会在高级管理层占一席之地的。这对你的前途至关重要。你看我能帮你些什么吗？”

贝克在这个话题上滔滔不绝时，雷诺斯坐立不安，过了几秒钟他回答道：“这太奇怪了，不是吗？一个人对另一个人的印象怎么可能随着他的意图而如此变化多端？我再一次向你保证，我与杰克逊和哥德逊之间的口角与和他们的肤色是毫无关系的。如果有一位巴拉加尼亚人行为霸道，我保证我也会一视同仁的。在这间屋子里，我可以说我不是唯一发现杰克逊和歌德逊难相处的人。我可以说出很多和我有相同感觉的外国人的名字。无论如何，我给你留下了和欧洲人相处不好的印象，对此我表示遗憾。这是你对我的误解，我会尽快尽量改过来的。您最后说的，欧洲人会在以后的一段时间内占据高层领导的位置，我欣然接受这样的状况。我知道加勒比钒土公司会提拔一些巴拉加尼亚当地人，只要他们有足够的经验，几年以来就是这么操作的。最后，我还要向你保证，我的父亲也是这样想的，我要开开心心地工作，在今后很多年内都留在公司。”

雷诺斯说得如此诚恳，贝克觉得难以相信他所听到的一切。贝克觉得在这个话题上已经无法深谈下去，就说：“麦特，我对你的印象有可能是错了，但我还是想跟你说句老话，‘重要的不是事实，而是人们的感觉’。我们就此打住吧。”

但是贝克突然觉得他并不想“就此打住”。没能在雷诺斯身上实现突破，又再一次听到他直白地否认其种族倾向，对此贝克深感失望。贝克想开始另一个话题。

“我刚才跟你说过‘正负技法’，现在再回到这个问题上来。我忘记了说你的一个优点。我恭喜你不仅保质保量地完成了工作，而且在工作中表现出的克服困难的能力也很不错，我这个欧洲人是从来没有遇到过这样的困难的。”

“你知道，大陆矿业是公认的大企业，是美国和西欧经济社会环境的产物。我的祖先在过去的两三百年间就是在这样的环境中长大的，所以我才得生存在一个商业社会。”贝克接着说：“对你而言情况就大不相同了，因为你和你的祖先对这种商业环境只有五六十年的经验。你需要面临填补五十年到两三百年代沟的挑战，而你却能超越如此特殊的障碍。这就是为什么我认为巴拉加尼亚，特别是加勒比钒土公司一定会前程似锦的原因。”

贝克说话的时候，雷诺斯一直侧耳倾听。然后他说：“哦，我要再次谢谢你，谢谢你刚才说的。在我看来，这是对我付出的努力最好的表扬。我希望越来越多的人会像你这样想。”

一阵沉默之后，贝克突然觉得自己期待已久的“突破”终于要实现了，但是雷诺斯只是笑了笑。他们还是没有冲决横亘在中间的藩篱。在贝克结束谈话前的5分钟，他们聊了聊西印度群岛和加勒比天气的强烈反差，谈了谈西印度是不是有可能在球赛中打败英国。虽然贝克和雷诺斯之间还有一层相当厚的隔膜，但是贝克还是对友好的谈话颇感满意，特别是谈话在欢快的气氛中结束了。

然而，这种感觉持续到第二天早上就夭折了。贝克比往常晚了很长时间来到办公室。他刚一落座，秘书就紧皱着眉头走了进来。她迫不及待地告诉贝克：“今天早上我来的时候就发现雷诺斯在门口，看上去好像很生气的样子。执意说有一封很重要的信要寄出，不容任何拖延。他一副心烦意乱的样子，静不下来，房间里也乱糟糟的，一点也不像他的作风。他甚至等不及读一遍，就在他认为是信结尾的地方签上了自己的名字。信已经发出去了，给你的那封就在你的桌上。”

2. 案例思考题

(1) 贝克和雷诺斯之间的隔膜究竟是什么？为什么会有这层隔膜？

(2) 贝克与雷诺斯的谈话是否有效？贝克犯了什么样的错误？

(3) 雷诺斯的信的内容可能是什么？

(4) 如果是辞职信，什么可能是最直接影响该决定的主导因素？

(5) 如果你是贝克，你会怎么处理？

3. 案例分析

贝克没有与雷诺建立真正的信任，他们之间的那层隔膜是种族的隔膜和文化的隔膜。贝克是英国人，虽然在世界很多国家工作过，而且自我感觉良好，他却没有能够真正欣赏当地的文化和种族。另一方面，雷诺斯是巴拉加尼亚人，去英国受过高等教育，对西方文化有所了解，但也并不欣赏或认同西方文化。所以，双方虽然工作关系良好，却缺少认同和互相欣赏。

贝克与雷诺斯的谈话效果很差。两个人之间有较大的权力差距：其一是文化上的权力差距，英国文化“强”于巴拉加尼亚文化；其二是地位的差别，在公司里，贝克是雷诺斯的上级。在整个谈话过程中，贝克一直没有让雷诺斯说出心里的想法。在谈话技巧上，贝克说得太多，没注意雷诺斯的沉默和其他肢体语言。当他注意到时，也并不理解如沉默这样含意丰富的信号。以为雷诺斯默认他的观点，而不是反抗的意思。

另外，由于贝克只听杰克逊的一面之词，没了解原委，就直接站在雷诺斯的对立面。说明他在下意识里更信任自己的欧洲同事。结果，貌似帮助，更像警告。更有甚者，在最后的谈话中，他强调了种族的不同和对立，而不是一体运作，彻底打碎了雷诺斯的信任和希望。

此外，由于来自不同的文化，贝克和雷诺斯两个人的等级观念不完全相同。贝克希望表现出平等的关系，特别是对雷诺斯。但是，另一方面，他又很难或者无法改变其文化和种族的优越感，这是深藏于血液中的，会不自觉地流露。他试图说服雷诺斯“填补五十年到两三百年代沟的挑战”，甚至提到“你的祖先”，这对自尊心强烈、深具爱国思想的雷诺斯来讲，难以接受，近乎侮辱。虽然从表面上讲，贝克讲这番话是为称赞雷诺斯，动机是好的，但他的表达方式和用词却让雷诺斯听到了完全相反的意思！这里，贝克用的是抽象的低语境沟通，而雷诺斯是用联想的高语境沟通去解读。说话者的用意与听话者的理解南辕北辙，相去甚远。

同时，正因为种族文化优越感深藏在贝克的习惯思维中，不易被察觉，除非出现问题才显示出来，所以才是致命的。文化问题的重要性也在于此。

所以，这个案例真正的症结是两个人之间的现实和心理上的权力距离。贝克有强烈的文化种族优越感，先入为主，甚至白人至上主义，却不自知。而雷诺斯相反，是忠诚的民族主义者，愿意奉献社会，而不是甘居高层精英。他在伦敦的学习反而强化了自己的种族身份。对外国人傲慢就是证明。他不接受白人文化拒绝被利用。他之所以递交辞呈最主要的原因可能就是无法容忍贝克对巴拉加尼亚民族的歧视。

如果雷诺斯的信果真是辞呈，贝克应该亲自、迅速与雷诺斯见面，澄清问题并道歉。贝克是真诚地赞赏雷诺斯，也是真诚地希望帮助他成长，并胜任重要职务，所以真挚的道歉应该可以重新赢得雷诺斯的信任。他还应该向雷诺斯表明自己的无知，承认自己的自以为是，诚恳地让雷诺斯“教授”他关于巴拉加尼亚的文化传统，自己如何才能更好地与他交流，增进相互理解。就像《椅子的寓言》中所显示的，当男子把自己身上掸干净，向椅子鞠躬之后再去坐椅子，椅子的心情就完全不一样了。贝克的真诚和自我批评应该能把雷诺斯请回来。否则，雷诺斯的离去可能对公司的业务构成致命威胁，例如与政府的关系，而矿业公司的长远发展无法离开政府的支持。

当一切说明之后，雷诺斯也应学会改变自己对西方文化的一些成见，不过度敏感。只有双方持开放心态，打破成见，才有可能真正互相欣赏，把工作做好。

 本章结语

本章讨论了人与人之间沟通的一般过程，以及在跨文化沟通中会面临的问题。跨文化沟通的独特之处在于来自不同文化背景的人头脑中有许多与生俱来的对事物的不同假设，因此，常常会发生“鸡同鸭讲”、“牛头不对马嘴”的现象，各说各的，彼此不能沟通。本章详细讨论了口头语言交流中的文化差异，以及非口头语言交流中的文化差异。那么，有哪些简单有效的方法能够帮助我们克服文化的鸿沟而去有效沟通呢？以下几点应该牢记在心。

(1) 不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。当你先假定别人也用你的眼光看待事物时，你会发现很多时候不是如此，因为在这个世界上找到另一个与你有同样背景、教育、经历和成长历程的人，概率微乎其微。所以，不应该先入为主地认为别人与你具有对事物共同的认识。这样做的另一个好处是当你发现对方事实上与你相差不是那么远的时候，你会欣喜若狂，有找到知音的愉悦。

(2) 你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。比如，中国人见面时会问“吃饭了没有？”美国人见面时问：“你怎么样？(How are you?)”，都是文化现象。对美国人来说，问“吃饭了没有”实在很荒唐，但对中国人就很平常，因为民以食为天。对中国人来说，问“你怎么样”也很奇怪，你叫我怎么回答呢？而且美国人每次见面都这么问，中国人会更觉得奇怪，我昨天刚告诉过你，今天怎么又问了？一天之间也不会有太大变化吧！

(3) 一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如，点头在美国一般是同意的意思，在其他许多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。再如沉默，在美国隐含不同意的意思，在日本有尊敬的意思，在其他国家可能是默认，也可能是同意。沉默是内涵最丰富的非语言语言，不仅与文化，而且与当时的对话场景都有密不可分的联系。中国人所说的“沉默是金”、“此时无声胜有声”，都是对沉默的不同解读。

(4) 不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。在前面的沟通过程模型中，我们讨论了编码和解码的过程。如果编码人用的知识背景、文化背景，与解码人使用的不同，那么很可能你听到的只是你想听到的或你认为你听到的，而与讲者的意图相距遥远。前面的跨文化对话分析以及案例分析都对这一点有了很好的说明。

(5) 不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。这一条正好与第4条相对，你想表达的意思通过你认为合适的方法表达出来，但听者在解码过程中，可能完全用了与你的假设不同的框架，所以听到的东西就与你想让他们听到的很不相同了。

(6) 你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。我在本书中介绍的种种跨文化理论就为我们对这些行为的理解提供了很好的视角和工具。

(7) 其实，大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。一般来说，在一个人观察到与己不同的行为时，总会用负面的眼光去看，觉得这些人怎么不可理喻，怎么如此疯狂。但事实上，大部分人都不愿意做无理之事，因此，大部分人在所做的事情背后一定有他自己的道理。美国人也许不理解中国人在“文革”时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时的情境下却觉得再正常不过了。所谓“正常”，所谓“理性”都与时代背景和文化传统有关，不存在绝对意义上的理性。

 思考题

(1) 回想一个你在工作中与同事发生错误沟通的例子，并用本章的理论加以解释，并提出如何消除误解的方法。

(2) 运用本章讲述的知识，分析你自己的沟通类型，并观察一个你的工作同事的沟通类型，找出你们的相似和不同之处，然后思考有助于你们更好合作的沟通方式。

(3) 如何通过运用本章的知识增加你和工作同事和家人沟通的有效性？

 本章参考文献

[1] Adair W, Buchan N, Chen X P. Conceptualizing Culture as Communication in Management and Marketing Research. In C. Nakata (Ed.), Beyond Hofstede: Culture Frameworks for Global Marketing and Management. Macmillan’s Palgrave, 2009.

[2] Argyle M. Bodily Communication. London: Methuen, 1988.

[3] Barry D. Dave Barry Does Japan. New York: Fawcett Books, Random House Publishing Group, 1992.

[4] Barry D. Dave Barry Is From Mars & Venus. New York: Ballantine Books, Random House Publishing Group, 1997.

[5] Brislin R, Yosida T. Acquiring intercultural communication skills. Intercultural Communication Training, 1994: 85-113.

[6] Graham J L. The influence of culture on the process of business negotiations: An exploratory study. Journal of International Business Studies, 1985, 16: 81-96.

[7] Gudykunst W B. Uncertainty reduction and predictability of behavior in low-and-high context cultures. Communication Quarterly, 1983, 31: 49-55.

[8] Gudykunst W B, Lee C M. Cross-cultural communication theories. In W. B. Gudykunst & B. Mody (Eds.), Handbook of inter-national and intercultural  communication (2^nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage, 2002.

[9] Hall E T. The Silent Language. New York, NY: Random House, 1959.

[10] Hall, E. T. The Silent Language in Overseas Business. Harvard Business Review, 1960: 87- 96.

[11] Hall E T. The Hidden Dimension. Garden City, N.Y.: Doubleday, 1966.

[12] Hall E T. Beyond Culture. New York, NY: Random House, 1976.

[13] Hall E T. & Hall, M.R. Understanding cultural differences: Germans, French, and Americans. Yarmouth, ME: Intercultural Press, 1990.

[14] Hall E T, Hall M R. Key concepts: Underlying structures of Culture. In J. M. Martin, T.K. Nakayama and L. A. Flores (Eds.), Readings in Cultural Communication: Experiences and Contexts. Boston, MA: McGraw Hill, 2002.

[15] Holtgraves T. Styles of language use: Individual and cultural variability in conversational indirectness. Journal of Personality and Social Psychology, 1997, 73: 624-637

[16] Iwao S. The Japanese Women: Traditional image and changing reality. New York: Free Press, 1993.

[17] Lewis R D. When Cultures Collide. London: Nicholas Brealey Publishing, 1996, 1999.

[18] O’Hara-Deveraux M, Johansen R. Globalwork: Bridging distance, culture, and time. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1994.

[19] Sussman N M, Rosenfeld H M. Influence of culture, language, and sex on conversational distance. Journal of Personality and Social Psychology, 1982, 42: 66-74.

[20] Storti C. Cross-Cultural Dialogues: 74 Brief Encounters with Cultural Difference. Yarmouth, Maine: Intercultural Press Inc., 1994.

[21] Ting Toomey S. Communicating across cultures. New York: The Guilford Press, 1999.

[22] Triandis H C. Culture and Social Behavior. New York: McGraw- Hill, 1994. 

[23] Trompenaars F, Hampden-Turner C. Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business. New York: Irwin, 1997.

[24] Watson O M. Proxemic Behavior. Paris: Mouton, 1970.