某地区企业联合年检系统绩效评估
发布时间：2010年03月02日点击数： 作者：杨洋 来源：ITGov中国IT治理研究中心
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摘要:
目前国际上的电子政务系统绩效评价研究都是刚刚起步，成果数量很少。各种体系之间不论在架构上还是方法上都存在着较大的差别，而且每一种理论自身仍然都处于不断的完善和发展之中，尚未形成一套完全成熟的体系。本书在坚实的理论与实践基础上，针对我国电子政务发展的特点，研究并建立一套包括基本指标和评价模型的电子政务系统绩效评价体系，并论述将该体系应用于系统管理部门的运维管理工作和预算规划部门的预算审批、制订与执行工作的方法，从而实现对电子政务的闭环管理。

 

（1）案例背景
按照某地区政府的行政审批制度改革的要求，该地区政府在原有的一期工程的基础上提出了建设企业联合审检“一口式”受理信息平台。该系统提供了一口式受理、多部门并行审检的企业年检模式，并使各审检部门能够共享审检信息，从而加强了各部门对企业的合力监管的力度，为地区政府企业审检制度改革提供了保障。
目前在企业年检业务中实际使用的是系统二期建设成果，主要牵头单位是该地区工商局。系统于2003年1月开始投入运行，迄今为止已运行1年以上，完成了2002年度企业联合审检9个参检部门18个许可事项近8000家企业的联合审检信息的录入或导入。现在相关部门正在进行三期建设，并改由该地区审改办牵头。
二期工程相对于一期的改进之处在于：将该平台与药监局等各审批单位的内网相连接，这样有些部门可以在网络远程终端处理业务；同时为了解决网络安全问题，增加了PKI服务器和应用服务器，设计了更详细的安全方案。
目前该系统的基本业务流程如图7.1所示：

图7.1         企业联合年检系统业务流程
联合年检系统的主要功能模块包括：前台业务、部门业务、信息查询、统计分析和用户管理。在拓扑上处于政务外网，并通过网关和安全岛和政务内网相连。由于各部门联合年检主要集中在1－4月，6月收尾。所以该系统的主要使用时间是1－6月。
（2）评价过程与结果
根据在该地区工商局的现场调研和资料调阅情况，笔者按照本书建立的电子政务系统绩效评价体系对该系统的各方面指标进行了采集和量化，其结果列示于表8.2。下面以其中几个指标为例对采集和量化的过程依据进行了说明：
服务质量，得分：5。该系统属于典型的G2B类系统，通过窗口办公为企业提供年检服务。经过现场观察（未告知情况下），发现所有服务人员的态度都非常热情，且效率很高，平均处理时间很短，因此根据指南计算服务质量得分为5分。此外在调研中了解到该区审改办曾针对该项目进行了“联合年检满意度调查”，发现企业对其给予了充分的肯定，这也为该得分提供了佐证。
服务覆盖度，得分：2。该地区企业总数在六万家以上，其中大部分均可纳入联合年检范围。但是目前本系统只覆盖到涉及9个参检部门18 个许可事项的8000家企业。考虑到系统的应用时间较短，以及不同企业对联合年检的需求不同，在与业务部门了解相关情况后，取企业总数的33%作为预期服务范围，计算覆盖度为40%，查表为2分。
互操作性，得分：3。该系统目前在业务上涉及9个业务部门，并与其中3个部门（市工商局、卫生局、科技局）的内部系统实现了比较完善的互通操作接口，对其他6个部门也也实现了不同程度的操作共享支持。因此根据指南计算其互操作性数值为0.53，查表得3分。
员工参与程度，得分：3。系统在第一期和第二期建设中广泛咨询了业务部门员工意见，并体现到系统设计中，而在三期建设中虽然征集了基层部门意见，但并没有作出进一步的反馈和沟通。因此根据指南计算整个建设期间的平均参与度得分为3分。
功能通用性，得分：3。该系统的整体业务模式即联合年检模式可以应用于其他各个地区政府，但是从具体功能上看，其与各参检部门系统的接口模块具有较强的地方特色，在移植时需要根据新环境进行较大的修改。同时，该系统的一些功能实现是基于该地区政府的强制性协调措施（比如年检时间规定）的，因此在其他地区可能无法使用。根据这些功能的重要性和数量，计算其功能通用性为59％，查表为3分。
对该系统的最终评价结果如表7.2所示：
表7.2         企业联合年检系统绩效评价表
一级指标
实际得分
二级指标
权重
实际得分
三级指标
权重
实际得分
服务
3.88
效率
0.3
3.50
服务速度
0.26
4.00
服务及时性
0.10
4.00
服务质量
0.09
5.00
操作简易度
0.26
4.00
服务覆盖度
0.26
2.00
弱势群体覆盖度
0.02
1.00
用户便利性
0.4
3.73
空间灵活性
0.10
2.00
时间灵活性
0.10
4.00
业务覆盖度
0.31
5.00
跨部门服务整合度
0.29
3.00
业务异常识别与处理能力
0.17
4.00
弱势群体的访问便利度
0.03
1.00
以服务为中心
0.3
4.46
界面友好性
0.09
4.00
服务创新度
0.19
5.00
投诉减少率
0.45
4.00
服务人员的业务水平
0.26
5.00
技术
3.77
架构
0.2
3.13
需求覆盖度
0.45
3.00
资源配置
0.16
5.00
全局性
0.18
2.00
控制机制
0.09
3.00
互操作性
0.12
3.00
标准化
0.1
4.60
技术架构标准性
0.20
5.00
业务数据标准性
0.40
5.00
数据交换标准性
0.40
4.00
安全性
0.2
3.83
安全方案
0.22
4.00
安全投资比例
0.12
5.00
安全控制
0.09
3.00
安全管理
0.20
3.00
灾难恢复能力
0.37
4.00
系统柔性
0.2
3.23
可扩充性
0.65
3.00
硬件兼容性
0.12
3.00
环境可变性
0.23
4.00
可靠性
0.3
4.25
平均无故障时间
0.25
4.00
正确性
0.25
4.00
响应时间
0.25
5.00
平均故障恢复时间
0.25
4.00
系统可持续性
3.61
组织可持续性
0.4
3.25
管理机构
0.27
2.00
岗位清晰度
0.08
3.00
员工培训
0.09
4.00
员工参与程度
0.14
3.00
高层支持力度
0.28
4.00
定期反馈机制
0.15
4.00
业务可持续性
0.3
3.71
外包合同的有效性
0.16
4.00
外包控制
0.55
4.00
私营企业生存力[1]
－
－
系统寿命
0.29
3.00
法规环境
0.3
4.00
法规符合性
0.50
3.00
相关规章制度的改进程度
0.50
5.00
成本效益性
3.71
成本效益性
1
3.71
用户成本减少度
0.32
5.00
政府成本减少度
0.07
3.00
系统成本控制
0.06
4.00
流程优化程度
0.14
3.00
重复建设成本
0.12
3.00
系统投资合理性
0.08
4.00
经济效益
0.06
2.00
行政透明化程度
0.16
3.00
可复用性
3.04
功能可复用性
0.4
2.50
功能通用性
0.50
3.00
产品化程度
0.50
2.00
技术可复用性
0.3
3.81
平台无关性
0.18
4.00
系统安装维护的简易度
0.04
4.00
参数化定制程度
0.16
3.00
模块复用性
0.04
3.00
文档质量
0.07
4.00
性能可复用性
0.18
4.00
数据可复用性
0.34
4.00
推广能力
0.3
3.00
商业复用
0.50
3.00
复用的市场潜力
0.50
3.00
综合评价分值：
3.57
 

[1] 本系统由该单位自行开发管理，不存在合作运营的私营企业，故在本次评价中未设置该指标权重。下一案例情况与此相同。

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