政府IT运维服务管理之路

发布时间：2013年03月28日点击数： 作者：ITGov 来源：本站原创

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摘要:
近日，由财政部主办的“全国财政系统IT运维服务管理体系建设应用研讨班”在厦门国家会计学院隆重举行。ITGov中国IT治理研究中心孙强主任应邀出席并作题为“政府IT运维服务管理之路”的主题演讲。

近日，由财政部主办的“全国财政系统IT运维服务管理体系建设应用研讨班”在厦门国家会计学院隆重举行。ITGov中国IT治理研究中心孙强主任应邀出席并作题为“政府IT运维服务管理之路”的主题演讲。演讲内容涵盖：中国电子政务十年回望，走由中国特色的IT运维服务管理之路，治理型电子政务运维管理概念，治理型电子政务运维管理体系框架，IT运维服务管理体系实施建议，案例分析与进一步探讨等。

孙强在演讲中指出，当前，各级政府部门对电子政务在治国理政中的地位、作用和价值有了更加深刻的认识，对信息化的规律有了更加准确的把握，推动信息化可持续发展的信念更加坚定，服务经济社会发展的目标思路更加明确，工作热情大大释放，政府信息化效能全面提升。与此同时，IT运维服务和信息安全保障水平制约信息化可持续发展。

孙强进一步指出电子政务已从建设阶段发展到建设与运维并重的新阶段。IT运维管理工作遇到前所未有的新情况和新挑战，沿用建设阶段的管理思路与目前发展阶段不相适应，与政府业务风险防范的要求不相适应。
孙强认为，运维过程才是“业务整合”真正的开始。只有在运维阶段，应用系统所提供的服务才能更真实地反映业务用户的需求和期望。只有通过提供安全、稳定、高效的电子政务运维服务，才能更好地整合业务，才能提升政务信息化的效能和公共服务水平。IT运维管理工作应成为领导层议事日程中的重要工作。

孙强强调指出，政府部门要走有中国特色的IT运维服务发展道路。原因在于建设IT运维服务管理体系，这不是一个简单的技术项目，而是一个管理项目。而管理总是和领导认识、条件、现状、工作目标、文化（IT管理成熟度水平）密切相关的。

孙强介绍，ITGov中国IT治理研究中心关于治理型电子政务运维管理体系的定义是：以IT治理为指导，以推动信息技术与政府业务的动态融合为出发点，以建设服务型政府为最终目标，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为政府业务提供可靠服务为目标的管理体系。治理型电子政务运维管理的目标是实现六大转变：倡导治理层重视并理解电子政务服务管理的重要性，由单纯的技术或管理向各利益相关方的综合治理转变；树立面向财政业务服务的电子政务运维管理理念，建立科学合理的绩效评价体系，由粗放管理向精细管理转变；推行集中统一的电子政务运维管理模式，由分散管理向集中管理转变；建设统一高效灵敏的电子政务运维管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的电子政务运维管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的电子政务运维管理工具，由被动管理向主动管理转变。

孙强详细讲解了ITGov治理型电子政务运维管理体系框架需规划的内容：

组织模式层：确定和规范电子政务运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将电子政务运维服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的电子政务运维管理机制，实现对用户的端到端服务。在集中统一的电子政务运维管理模式下，按照电子政务运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置电子政务运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

制度规范层：分别从管理与操作方面建立电子政务运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从电子政务运维管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现电子政务运维管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。

技术支撑层：建立针面向业务用户的电子政务服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责电子政务运维管理流程运行的流程管理平台、负责IT基础设施的集中监控管理平台和负责业务应用系统运行监控的业务服务管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立若干技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统。

ITGov治理型电子政务运维管理体系框架实施方法论如图所示。

孙强最后强调，我们要深刻认识“关于IT服务、流程、体系，是什么、为什么、做什么、怎么做”，探索一种真正面向服务的管理模式、管理策略和管理体系。政府部门数据中心和门户网站不是一个“数据中心”或“网站”，而是一项项面向公众和企业的服务，我们要去规划服务，配置相应的资源，评估IT运维服务绩效和公众满意度，并持续改进。不要去简单地照搬照抄，真正的管理体系是不能“复制”的，甲方引入的任何方法与工具都应有效地组织在同一个体系框架之中，从而探索出有中国特色的IT运维服务发展之路。

全国副省级以上财政部门信息中心领导近百人参加了培训。

相关链接：
IT运维服务管理专题
引申阅读：
一、ITGov中国IT治理中心在IT服务管理领域的研究和实践经验

ITGov是拥有从国家、省级、副省级/地级市到政府具体部门IT运维服务管理体系、IT服务产品化、运维与外包管理规范、运维费预算标准研究及实践经验的机构，是我国IT服务管理的奠基者、探索者和推动者。
ITGov中国IT治理中心在IT服务管理领域的研究和实践经验如下：

国家工信部“我国电子政务运维管理规范研究”课题

北京市高级人民法院“治理型电子政务运维与外包管理模式”，被国家工信部树为全国电子政务建设与发展示范单位

商务部“中国国际电子商务中心IT服务管理体系咨询”

 财政部“IT服务管理体系总体规划”

“北京市首都之窗与北京网运维总包机制研究”课题

广州市机关信息网络中心 “信息系统运维与外包服务管理机制与预算编制”

深圳市电子政务资源中心运维管理体系咨询和信息系统运维费预算编制研究

“北京市电子政务运维管理规范和运维费预算参考标准”课题

 “广东省电子政务项目运维费用标准和运维管理框架”咨询

“杭州市信息系统运维管理规范制定（运维管理规范、运维服务规范、运维费预算标准和运维管理支撑平台技术标准）”

 “广州市人事局信息系统运维费预算研究”课题

“北京市电子政务项目（甲方）运维管理知识体系和规范制定研究”

“北京市高级法院电子政务运维绩效管理研究”课题

财政部“中央政府部门信息系统运维费预算定额标准研究”课题

“信息系统运维与外包服务管理机制研究”（北京大学为新基金课题）
二、背景信息

当前，我国主要地区电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合、全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止，主要地区政府部门的核心业务系统均已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府信息服务的需求日趋迫切。信息技术已经渗透到政务的各个方面，“电子”与“政务”的融合逐渐成为发展主旋律。各地区、各部门工作对电子政务的依赖程度不断提高，做好电子政务运维工作，对于发挥电子政务的综合效益、保障新时期电子政务再上新台阶具有十分重要的实际意义和长远影响。

事实上，运维服务阶段是信息化投资发挥效益的关键阶段，同时，也是“业务整合”真正的开始。只有在运维阶段，应用系统所提供的服务才能更真实地反映业务用户的需求和期望。可见，运维服务的好坏直接关系到应用效益的发挥，只有通过提供安全、稳定、高效的电子政务运维服务，才能更好地整合业务，才能提升信息化投资效益和服务水平。

2003年ITGov 出版中国第一部IT服务管理专著《IT服务管理：概念、理解与实施》，并通过与国务院国资委合作，在中央企业大规模成系列地开展IT服务管理研究、培训、推动等工作，开启中国IT服务管理研究与实践的先河。

自2007年，发达地区政府部门就开始电子政务运维管理的探索与实践，工信部一直关注、调研并指导这些单位的创新实践。如北京市高级人民法院从2007年开始运维管理模式探索，获得很好的社会效益。2010年6月工信部组织召开全国电子政务建设和发展经验交流会上，将北京市高院经验总结为治理型电子政务运维管理“北京高院模式” ，该模式是ITGov自主创新的治理型电子政务运维管理理论的又一成功实践。