每一个组织都希望实现其愿景、使命、目标和政策，这就意味着需要进行恰当的活动。回到餐馆的例子，恰当的活动包括购买蔬菜、记帐、订购佐料、接待客人、清理桌子、刨土豆皮以及煮咖啡等。 在这样一个毫无规律的列表下，有些活动可能会被漏掉，我们也很容易变得迷惑。因此，将这些活动按一定的结构组织起来是一个很好的主意。最好是，它们的组织方式让我们可以很容易看出每组活动对组织目标的贡献，以及他们之间的相关度。
每一个组织都希望实现其愿景、使命、目标和政策，这就意味着需要进行恰当的活动。回到餐馆的例子，恰当的活动包括购买蔬菜、记帐、订购佐料、接待客人、清理桌子、刨土豆皮以及煮咖啡等。
在这样一个毫无规律的列表下，有些活动可能会被漏掉，我们也很容易变得迷惑。因此，将这些活动按一定的结构组织起来是一个很好的主意。最好是，它们的组织方式让我们可以很容易看出每组活动对组织目标的贡献，以及他们之间的相关度。
这样一组活动就被称之为流程。:如果一个组织的流程结构被清晰的描述了，它应当可以表明：
• 需要做什么？
• 期望的结果是什么？
• 如果流程产生了期望的结果，我们怎么测度？
• 某个流程的结果对其它流程的结果会产生什么样的影响？
图-1中的那些问题在典型的以流程为基础的现代IT服务管理方法中经常出现。图-1还显示了解决这些问题的工具。
1、流程
在把一些活动组织成流程时，我们不要依据现有的任务分配以及现有的部门划分。这是一种有意的安排。通过选择一个流程结构，我们通常可以看出，组织中哪些活动是不协调的，哪些是重复的，哪些被忽略了，以及哪些是不必要的。
我们需要关注流程的目标以及流程之间的关系。一个流程是将输入转化为输出的一组活动（图-2）。我们可以通过质量特征和标准来比较每个流程的输入和输出，并提供该流程目标实现情况方面的信息。这就产生了一个流程链，这个流程链表明了组织的投入和产生的结果，以及在这些链上监控组织所提供的产品或服务的质量的监控点。
需要针对每个流程的输出制定一个标准，从而使得当每个流程服务其流程标准时，这个流程链就可以实现组织的目标。如果某个流程的结果符合既定的标准，则称这个流程是有效的。再者，如果流程中的活动是以最小的努力和成本得以实施的，则称该流程是有效率的。流程管理的目标就是要通过规划和控制从而确保流程是有效的和有效率的。
我们可以独立地研究每个流程从优化其质量。流程负责人对流程结果负责，而流程经理则具体负责流程的构建和实施，并向流程负责人报告。流程技术人员负责实施既定的活动，并将这些活动向流程经理报告。
活动结果的适当组合可以产生清晰的监控流程质量的转换点。在餐馆的例子中，我们可以将采购和烹饪的职责分离开来，从而厨师不需要采购任何东西，从而也不需要在哪些不产生价值增值的最新佐料上花费太多时间。
组织通过管理可以对流程的质量基础加以控制，流程的质量基础可以从每个流程的结果所提供的数据看出来。在大多数情况下，相关的绩效指标和标准应当是已经协商一致的。日常的流程控制可由流程经理执行。流程负责人需要根据绩效指标报告评价流程的结果，并判断这些结果是否实现了约定的标准。在缺乏明确的指标的情况下，要确定一个流程是否处于控制之下以及计划的改进活动是否得以实施，对于流程经理来说是一件困难的事情。
流程通常通过程序和工作指示来加以描述。
图-3显示了基于ITIL方法的一个流程模型，该流程模型为本书中描述的哪些IT服务管理流程奠定了一个基础。
2、流程和部门
大部分企业都是科层组织。一般企业被分成多个部门，每个部门都负责管理一组员工。构建部门的方式有很多种，如按照客户、产品、地区或领域。IT服务通常需要依赖多个部门、客户或领域。例如，一项让用户登录到一台中央计算机上的会计系统中去的IT服务就涉及了几个职能部门。计算机中心必须确保程序和数据库是可以访问的，数据和通信部门必须确保机选中心是可以访问的，而PC支持部门则需要为用户登录该应用系统提供一个界面。
横跨几个部门的流程通过监控质量的某些方面，如可用性、能力、成本和稳定性等，可以监控一项服务的质量。服务组织需要尽可能地将这些质量特征与客户的需求进行匹配。这种流程结构可以确保获得有关服务供应的全面的数据，从而可以改进服务的规划和控制。
图-4是关于各种活动在一个流程中结合起来（虚线表明的部分）的一个基本的示例。
3、 IT服务管理
IT服务管理主要是一种最初被称之为IT管理的以流程和服务为中心的管理方法。在本章中，我们已经说明，凡是流程都应当有其既定的目标。IT服务管理流程的目标就是要改进IT服务的质量。质量管理和流程控制构成了组织及其政策的一部分。
在运用以流程为中心的方法时，我们同样需要考虑组织的实际情况（如政策、文化、规模等）。
ITIL，作为最广为人知的IT服务管理方法，并没有规定其适用的组织的具体类型，而是描述了流程内各种活动之间的关系，这与任何组织都是相关的。这为组织之间交流经验提供了一个框架。这种方法还为学习动态型组织的经验提供了框架。
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