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基于ITIL的IT服务管理导论
【内容摘选】

通过使用流程的方法,ITIL主要描述了为提供所需的IT服务质量,IT服务管理所要包含的内容。部门之间任务和职责的分配结构主要依赖于组织的类型,这种结构在IT部门内部也会有很大的差异,并且经常发生变化。对流程结构的描述提供了一个不易变化的公共的参照点,该参照点有助于在对流程进行重组过程中和重组后,以及在供应商和合作伙伴发生变更时维持IT服务的质量。
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