3.5平衡计分卡的原理是什么？

 

平衡计分卡包含着财务指标，同时以客户满意度、内部流程及组织创新和改善活动等业务指标作为财务指标的补充。平衡计分卡从四个不同的视角，提供了一种考察价值创造的战略方法，如下图所示：

 

财务视角主要反映从利益相关者角度来看，企业增长、利润率以及风险战略。财务方面的指标体现利益相关者的利益，是其他三个方面的出发点和归宿。

客户视角主要反映企业创造价值和差异化的战略，体现了公司对外界变化的反应。客户目标是指为了完成财务指标，公司应该进行有效的市场细分，找到自己的目标客户群体，针对目标客户制定适当的市场目标，关键在于明确公司的现有客户群体和潜在客户群体。

内部过程视角主要反映使各种业务流程满足客户和利益相关者需求的优先战略。内部过程是指公司从输入各种原材料和客户需求到公司创造出对客户有价值的产品或服务为终点的一系列活动。

学习和成长视角主要反映企业如何创造一种支持公司变化、革新和成长的氛围。这方面考评企业获得持续发展能力的情况，学习和成长强调员工的能力，企业的成长与员工和企业能力素质的提高息息相关，而从长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长远的发展。

平衡计分卡针对一般企业的战略需要而设计，利润策略、客户策略、内部行为策略、学习策略基本囊括了一般企业在发展中的几个关键因素，这四个视角方面的指标之间的关系如下：

平衡计分卡的四个方面的指标不是相互孤立的，而是有着内在联系的。平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部运营、学习与成长四个方面指标之间互相驱动的因果关系展现组织的战略轨迹。财务指标是企业最终的追求和目标，也是企业存在的根本物质保证；而要提高企业的利润水平，必须以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度；而要满足客户，必须加强自身建设，提高企业内部的运营效率；而提高企业内部效率的前提是企业及员工的学习与创新。也就是说这四个方面构成一个循环，从四个角度解释企业在发展中所需要满足的四个因素，并通过适当的管理和评价促进企业发展。当某一个循环结束后，企业又会面临新的战略目标，从开始新的创新，新的循环。

 

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