3.14如何认识IT平衡计分卡中的IT用户满意度？
发布时间：2011年03月14日点击数：
作者：孙强、郝晓玲 来源：本站原创
本文节选自《信息化绩效评价：框架、实施与案例分析》，孙强、郝晓玲
3.14如何认识IT平衡计分卡中的IT用户满意度？
IT用户满意度方面主要从用户的视角评价IT产品和服务的质量与成本的有效性，即IT提供的服务与支持在满足个人用户方面达到的水平。这里用户主要是指终端用户、企业IT部门的内部客户。如果是跨组织的信息系统，这些用户可以是公司的客户。在评估IT对客户满意度的影响时，需要考虑如下问题：
l 业务单元与IT人员是否很好地集成到信息系统开发与获取的项目中；
l 客户对交付的IT产品与服务是否满意；
l 用户对IT应用的接收和掌握情况。
下表列举了IT用户满意度构面所关注的问题：
表 IT用户满意度度量面
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目标
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度量
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客户参与度
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l 使用整合的项目团队的项目比例
l 联合了IT客户与供应商的服务水平协议的比例
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客户满意度
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l 客户对产品交付的满意比例
l 客户对问题解决的满意比例
l 客户对IT管理与支持的比例
l 客户对IT培训的支持比例
l 及时启动的产品比例
l 满足服务级别协议的比例
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业务支持过程
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l IT解决方案支持过程改进计划的比例
l 通过培训使用新的IT解决方案的比例
l 新用户在经过初步培训后能够使用IT应用的比例
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资料来源：ITGov中国IT治理研究中心. 网址：www.itgov.org.cn
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