本文节选自《信息化绩效评价：框架、实施与案例分析》，孙强、郝晓玲
3.15如何认识IT平衡计分卡中的IT内部过程？
IT内部过程度量主要用于评价IT部门本身的操作有效性和效率，主要包括两个方面：一是IT功能本身的卓越性；二是IT在业务过程中的使用。IT内部过程关注IT部门两个基本过程的改进和度量：系统开发过程以及系统的运营过程，此外也关注其他过程，如问题管理、用户教育、人员管理、通信渠道的使用等。IT交付质量产品与服务的能力对客户满意度产生直接影响，IT应该为用户以最低成本交付高质量服务，这只有通过优化管理过程才能实现，并且通过改进内部过程的度量准则才行。这些准则不仅随时间变化，而且要尽量遵循工业标准和管理。
在评价IT内部过程时，主要考虑以下问题：
l 交付的产品质量是否符合通用标准：
l 交付的产品是否使用可普遍接受的方法与工具；
l 用于支持主要过程改进的IT资源是否充分；
l 基础设施是否为业务需要提供了可靠支持；
l 企业IT基础设施体系是否得到维护。
下表列举了IT内部过程所关注的主要内容：
表 IT内部过程衡量面
|
目标 |
度量 |
|
应用开发与维护 |
l 每人每小时交付的功能点数 l 在用户接受的每百个功能点中的缺陷数 l 每百个功能点中的关键失败数 l 解决关键缺陷的平均时间 l 开发周期 |
|
项目绩效 |
l 项目按时按目标完成的百分数 l 满足功能需求的项目比例 l 使用标准方法论开发的项目比例 l 分析与设计 |
|
基础设施可用性 |
l 计算可用的百分比 l 通信可用的百分比 l 应用可用的百分比 l 联机系统可用的百分比 |
|
企业基础设施的标准化程度 |
l 每年被审计查出与标准偏差的数目 l 系统中使用的基础设施的增加数 l 相关标准培训的比例 |
资料来源：ITGov中国IT治理研究中心. 网址：www.itgov.org.cn
欢迎您与作者探讨您的观点和看法，联系电话：010-51657848
电子邮件：GOV#ITGov.org.cn(请将#替换为@) 。
京ICP备06004481号 Copyright 2002 - 2006 ITGov.org.cn, All Rights Reserved