本文节选自《信息化绩效评价：框架、实施与案例分析》，孙强、郝晓玲
4.14基于管控的IT绩效评价的第四个步骤（分析设计关键目标指标）如何实施？
关键目标指标是处理目标的一种表达，明确要取得什么目标，并描绘处理的结果，进行事后评判，直接体现处理过程的完成成功与否，间接体现处理带给经营活动的价值。它关注平衡经营计分卡的客户与财务方面，面向信息技术，但驱动企业经营活动。
关键目标指标（KGI）主要在IT过程实施之后，告诉管理部门该IT处理是否满足其经营需求，通常以信息标准的术语表述：
l 要求信息的可获得性以支持经营需求
l 缺少完整性和保密性风险
l 处理过程和操作的成本-效益比
l 可靠性、有效性和一致性的确认
关键目标指标是“滞后的”指标，应为它们只能在事后测量；但是，关键目标指标不应该是含糊不清的，而应用数字或者百分比加以衡量。这些度量指标应该能显示出信息和技术对于企业目标和战略规划所作的贡献。对于企业及其环境来说目标和指标都应尽可能明确，提高可用性，节省花费等。实际应用中，管理者会根据前期业绩和未来目标制定出必须被加以实现的具体目标。
下面列举一些对IT过程普遍可适用的关键目标指标：
表 关键目标指标举例
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应用于普遍的IT过程 |
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l 在投资和企业利润上取得计划中的回报 l 加强性能管理 l 减少IT风险 l 提高生产率 l 整合供应链 l 过程标准化 l 提高配送服务（销售） l 扩展新用户是老客户满意 l 扩展新的服务传输渠道 l 带宽的可用程度，计算机的性能，符合企业经营的IT传输机制以及它们的上传和下载时间 l 在预算和时间方面满足处理过程使用者的要求和期望 l 客户的数量和为客户提供服务的花费率 l 符合行业标准 |
资料来源：ITGov中国IT治理研究中心. 网址：www.itgov.org.cn
归纳起来，关键目标指标具有如下特征：
l 处理目标的一种表达，例如要做到哪些方面或者说要取得什么目标
l 描绘处理的结果，因此它是一个“滞后”的指示器，如事后评判
l 直接体现处理过程的完成成功与否，间接体现处理带给经营活动的价值
l 尽可能地描述如何衡量没有达到处理目标而造成的影响
l 关注平衡经营计分卡的客户和财务方面
l 面向IT，但驱动经营活动
l 尽可能用精确的有测量标准的术语表达
l 关注那些被认为是对处理至关重要的信息准则
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