17：ISO/IEC20000主要内容什么？

发布时间：2011年06月13日点击数： 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
ISO/IEC20000:2005“信息技术－服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何为客户交付高质量IT服务提供指南。

ISO/IEC20000主要内容什么？

ISO/IEC20000:2005“信息技术－服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何为客户交付高质量IT服务提供指南。

第一部分：管理规范（Specification）——IT服务管理标准。对IT服务管理提出要求，并且与那些负责初始化、实施或维持IT服务管理的人员相关。

第二部分：实施准则（Code of practice）——IT服务实践指导。为审计人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者实施服务改进计划或通过ISO/IEC20000-1:2005审核提供指导。
它们具有相同的结构：

 范围；

 术语及定义；

 管理体系要求；

 服务管理规划和实施；

 规划和实施新服务或变更服务；

 服务交付流程；

 关系流程；

 解决流程；

 控制流程；

 发布流程。

关键流程之间的关系如图4-8所示。

 
                                                                            图4-8 IT服务管理体系