财政部一直非常重视信息化治理与IT领导力提升等工作，在信息化治理、信息安全管理、IT服务管理等领域进行了卓有成效的探索与实践。为进一步总结提高，更科学地开展金财工程建设，根据《2006财政干部教育培训计划》的安排，继7月在吉林举办信息化治理与IT领导力培训班后，适时举办了此次全国范围的大规模IT服务管理培训班，来自全国各省（市）财政厅（局）信息中心负责运维管理共计40多名领导参加了培训、研讨。
金财工程迫切需要IT服务管理理念与最佳实践的指导
随着“金财工程”的推进和与之配套的网络基础设施、应用系统的日益复杂、服务对象的多样化以及财政业务对信息化依赖程度的加强，IT运维管理的重要性日益突显。运行维护作为应用系统生命周期的重要环节，运行维护的好坏直接关系到系统效用的发挥和IT项目的绩效，也将直接决定着“金财工程”能否在建设完成后真正发挥效益。因此，通过培训IT运维管理体系建设理论，对于指导和规范下一步的IT运维管理体系建设，优化IT服务，提升运维水平非常重要。
本次培训班在2004、2005年全国财政系统IT服务管理培训的基础上，进一步深入探讨了以下议题：
1．IT服务管理全球最佳实践ITIL
2．IT服务管理国际标准ISO20000
3．IT服务管理实施方法和工具
4．IT服务管理实施案例
5．融合流程、人员、技术构建IT服务管理体系实务等
培训引入创新的“破冰训练”
本次培训，创新地引入了“破冰训练”，通过“破冰训练”加深了学员间的了解，也为后续几天开展理论培训奠定了和谐、愉悦的氛围。
IT服务管理实施过程中常见的误区
在本次培训班上，ITGov中国IT治理研究中心专家提出IT服务管理体系的构建要融合人、流程、技术等因素，要避免走入以下误区：
暗礁一：IT服务管理实施了一段时间后的收益在哪？！
一个最让人有挫败感的问题是，当有人（比如某个中层管理者），发现了实施最佳ITSM的方法，并满怀热情地开始实施ITSM项目时，却并没有赢得高层管理的支持。
避免这种情况的方法是：
- 考察能从IT服务管理获得的潜在收益，并关注那些在此时与此关系最密切的人。
- 考虑IT业务中哪些环节最薄弱，以及哪个ITIL流程对这些环节的影响最大。建议实施者评估一下现状，这有助于度量和证实所希望取得的进展。而且，也可以避免在已经运行得很好的环节盲目投资。
- 在你认为薄弱的IT管理领域与高级经理进行沟通。这种讨论一方面可以消除高级经理由于不了解情况而可能产生的窘迫感，另一方面可以事先避免各种风险。你可以就需要进行改善的地方提出建议，并对预期的收益做出说明。这种收益可能是在成本节约上体现出来，但需要在一个合理的时间区间内。
暗礁二：实施ITIL时，以IT部门为中心，变成“孤芳自赏”
一些组织对ITIL的印象如此之深，以致很快便陷入对ITIL的痴迷。这通常会导致对ITIL的“过分顺从”，而不是以ITIL为有用的进阶石，想办法使IT业务为其他组织成员带来更多的价值和更高的生产力。
过分痴迷ITIL将导致“孤芳自赏”，而非以用户为中心，并让人感到（在用户和高层管理者看来）最重要的事情并没有得到改进。
暗礁三：没有建立相应 “服务文化”
一些组织花费了大量的时间和财力来设计程序、购买工具和实施项目；然而，当项目不能带来实际收益时，这些组织便感到非常失望和困惑。这通常是因为这些组织未能转换IT部门的文化。成功的IT服务管理通常有三个组成部分：人、流程和技术。在“人”的方面，非常关键但经常被忽略的是文化。如果参与ITSM的人员看不到流程和工具的价值，并且不愿意使用它们，那么纵然有高效率的流程和世界级的工具也是徒劳。
获得这种转变最有效的方式是建立沟通渠道，并有意识地向员工传播关于客户重要性，以及客户在整个服务提供链中所处位置的重要性。在实施ITSM项目时，应当全力以赴地去构造好的员工交流渠道，建议让IT员工参加ITIL培训，这是创建服务文化最有效的方式。通过培训，他们就会对整个服务管理（而不只是他们工作所涉及的流程）有全新的理解，包括基础知识和实践经验的分享，效果非常好。
暗礁四：把服务管理的实施当作产品的实施
Y组织在实施IT服务管理前，对服务管理的实施“寄予厚望”，但经过近半年产品选型、产品上线和试运行才发现与预期效果相去甚远。
该组织的做法，就是把IT服务管理的实施等同于产品的实施。实施IT服务管理，强调人、流程、技术的融合，三者缺一不可。实施IT服务管理涉及到组织IT流程的变革、组织结构的变革。建议组织在实施IT服务管理时引入第三方咨询，在对组织现状进行评估后，规划IT服务管理流程、IT服务管理组织结构、绩效考核指标、相关的制度体系，以及协助组织进行产品的选型等。
IT服务管理体系构建的“世界观”
ITGov中国IT治理研究专家建议财政系统在实施IT服务管理过程中转变过去以技术为主导的思路，应面向IT服务管理体系的思路实施IT服务管理。这一思维范式的转变如下图所示。A表示传统的思维范式，其典型特征是技术路线的思维方式，背离以客户／业务为中心的思想，已远远不能适应当前业务发展和环境的需要。B图表示科学的方法，其特点是以业务需求为出发点，从业务战略到IT战略、从IT战略再到IT服务管理体系构建策略、根据IT服务管理体系构建策略梳理组织的流程，根据流程确定相应的角色、设置相应的岗位以及配套的各种规章制度和管理规范，最后通过技术／工具手段固化流程、角色、制度等，实现IT服务管理体系的构建。上述这种层层展开的思维范式，就是ITGov所倡导的“科学的信息化发展观”这一世界观。
IT服务管理体系构建的“方法论”
根据这一IT服务管理建设的“世界观”，ITGov提出了政府组织建设IT服务管理体系的方法论如下：
在“IT服务管理体系”构建方法论中，ITGov专家特别强调持续改善（PDCA持续循环）和持续沟通（IT服务管理利益相关者之间的沟通）非常重要。
IT服务管理体系构建的“最佳实践”和经验总结
1．管理项目，培训先行，将ITIL变成一种文化；
2．重管理，重效果，轻手段；
3．执行一定有方法！提升项目整体执行力；
4．关注IT管理实际成熟度（人/流程/技术），明确项目建设目标；
5．项目推广考虑现行管理制度兼容性；
6．务实操作，构建可持续发展的IT运行方法（PDCA）；
7．善于利用第三方成熟ITSM项目实施经验；
8．突破传统IT项目建设理念，关注项目过程的衔接；
9．设立流程控制岗位或者职能部门，有助于项目成功。
10．ITIL是免费的，但不是一个可以拿来即用的标准。
培训内容引起强烈反响
此次培训的对象是各省（市）财政厅（局）信息中心的IT运维管理的负责同志。今年，“金财工程”建设进入关键时期，财政部对地方财政部门的信息化培训力度不断加大，取得了较好成效。但这些培训主要是技术层面的，对财政业务和信息化管理方面的培训急待加强。
为此，财政部在2004、2005年与ITGov成功合作的基础上，筹备组织了本次培训班。为了搞好此次培训，财政部信息网络中心、干部教育中心和中国IT治理研究中心在培训内容选择和培训组织上下了很大功夫，针对培训的需求、内容和目标，做了大量前期调研工作。并就培训主题、目标、方式、教材、讲师等内容进行了集中研讨、仔细审查，最终培训取得了圆满成功。
通过此次研讨，财政部信息中心有关领导认为对于提高地方财政信息化主管人员的综合管理水平和能力有着重要意义。来自全国各地的学员纷纷表示既提升了知识结构和技能，又学习掌握了管理理念和管理方法，希望在以后能够定期多开展类似的培训班。
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