有效的事故管理能为企业带来什么效益？

发布时间：2010年05月31日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

【字体：小 大】 【收藏】 【打印文章】

摘要:
事故管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。事故管理需要保留事故的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其它的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

事故管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。事故管理需要保留事故的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其它的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

对于整个业务带来的效益：

• 更及时地解决事故可减少事件对业务的影响；

• 提高用户的工作效率；

• 独立的、面向用户的事故监控；

• 基于SLA的业务管理信息的可用性。

对IT部门带来的效益：

• 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测；

• 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告；

• 更好地和更有效地使用人力；

• 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录；

• 更准确的配置管理数据库（CMDB）。因为当根据配置项对事故进行注册时对配置管理数据库（CMDB）的检查是必不可少的；

• 提高用户和顾客的满意度。

而忽视或者在执行事故管理时的失败可能会导致诸多负面影响：

• 由于无人负责监控和升级事故，事故可能会无谓地加剧并降低服务的等级；事故得不到解决，用户不断地被迫求助于其它部门；

• 专业人员经常会受到用户打来电话的干扰，这意味着他们将不能正常地完成工作。结果是，几个人可能会同时参与到 对同一 事件的处理工作上，既可能会浪费时间，又可能会得出相互冲突的解决方案；

• 与用户和服务相关的管理信息的缺乏。

由于以上的问题，由顾客和IT部门耗费的成本会比正常的高出许多。