如何客观定义事故的优先级？

发布时间：2010年05月31日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
当同时处理若干事故时，必须设定优先级。优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程度来确定的。服务台通过与用户进行协商，并根据服务级别协议（SLA）确定事件的优先级。优先级决定了事件得到处理的先后顺序。当事故被提升至二线（第二层）、三线（第三层）或者更高级别的支持小组时，其优先级的维护及调整仍是在与服务台进行协商后确定。

当同时处理若干事故时，必须设定优先级。优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程度来确定的。服务台通过与用户进行协商，并根据服务级别协议（SLA）确定事件的优先级。优先级决定了事件得到处理的先后顺序。当事故被提升至二线（第二层）、三线（第三层）或者更高级别的支持小组时，其优先级的维护及调整仍是在与服务台进行协商后确定。

当然，每个用户都会认为自己的事故应该有最高的优先级，但是用户的要求通常比较主观。为做出一个客观的评价，可与用户按照以下准则进行协商：

影响度：影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事故偏离正常服务级别的程度。重要事故是指那些对用户团体带来非常严重影响的事故。而有些在时间上极度紧迫的需要解决的事故也应当作重要事故来处理。

紧急度：紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间。

优先级主要基于紧急度和影响度来决定。而对于具有同样优先级的事故，可按解决他们需花费的精力的多少来安排顺序。例如，对某个影响不大且容易解决的故障的解决可先于一个影响较大且需要大量精力解决的故障。

事故管理具有降低影响度和紧急度的手段和措施，例如交换硬件或指派另一打印队列。事故的影响度和紧急度在此事故的生命周期中也有可能发生改变，例如当事故影响了更多的用户或事故发生在危急时刻。

影响度和紧急度可形成下表中的矩阵：