下图描述了事故管理流程中的各个步骤：

• 事故的接收和记录：发现并报告事故，同时生成一个事故记录；

• 分类和初步支持：根据事故的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码。可由此向用户提供建议来解决或处理问题，哪怕这些建议仅仅是临时性的；

• 如果呼叫是关于服务请求的则启动与处理服务请求有关的程序；

• 匹配：检查一下事故是否是已知的，或是可能与某一现存事故、问题或已知错误有关的，看看是否有解决方案或应急措施；

• 调查和诊断：如果不存在已知的解决方案则需要对事故进行调查；

• 解决与恢复：一旦找到了解决方案，问题便能得到解决；

• 终止：询问用户对问题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话，将事件终止；

• 进展监控与跟踪：监控整个事故生命周期；如果估计事故不能及时得到解决或以当前的专业级别无法解决，则进行事故升级。