如何通过一系列活动实现事故管理?
发布时间:2010年05月31日点击数: 作者:ITGOV中国IT治理研究中心 来源:ITGOV中国IT治理研究中心
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摘要:
下图描述了事故管理流程中的各个步骤

下图描述了事故管理流程中的各个步骤:

事故的接收和记录:发现并报告事故,同时生成一个事故记录;

分类和初步支持:根据事故的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码。可由此向用户提供建议来解决或处理问题,哪怕这些建议仅仅是临时性的;

如果呼叫是关于服务请求的则启动与处理服务请求有关的程序;

匹配:检查一下事故是否是已知的,或是可能与某一现存事故、问题或已知错误有关的,看看是否有解决方案或应急措施;

调查和诊断:如果不存在已知的解决方案则需要对事故进行调查;

解决与恢复:一旦找到了解决方案,问题便能得到解决;

终止:询问用户对问题的解决过程和结果是否满意,如果满意的话,将事件终止;

进展监控与跟踪:监控整个事故生命周期;如果估计事故不能及时得到解决或以当前的专业级别无法解决,则进行事故升级。

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