事故管理流程与其他流程间的关系是什么样的？

发布时间：2010年05月31日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
事故可能由基础架构的任何一个部分引起，且通常是由用户报告的。事故也可能由组织里的其它的业务部门或IT部门发现并且通过已建立起的监控系统来自动跟踪应用事件和技术架构事件。

事故管理活动

下图－1描述了事故管理流程的输入、输出及其活动：

事故可能由基础架构的任何一个部分引起，且通常是由用户报告的。事故也可能由组织里的其它的业务部门或IT部门发现并且通过已建立起的监控系统来自动跟踪应用事件和技术架构事件。

与其它流程之间的关系

配置管理流程

配置管理数据库（CMDB）在事故管理中有着重要的地位，因为它定义了资源、服务、用户与服务级别之间的关系。例如，配置管理显示基础架构的某一部分由谁来负责，这样当与这一部分有关的事故发生时可以迅速地进行追查。

配置管理数据库（CMDB）还有助于确定合适的应急措施，如转移打印队列，将用户转移到另一台服务器等。在进行事故注册时，配置信息也被关联到了事故记录以提供更好的相关错误信息。在有必要的地方，可以更新基础架构的某一相关部分在配置管理数据库（CMDB）中的状态。

问题管理流程

问题管理流程需要了解事件记录以便查处任何潜在错误。而问题管理通过提供与特定问题有关的信息、已知错误、应急措施以及当前修补方法等来给事故管理流程提供帮助。

变更管理流程

可通过实施变更来解决事故，如更换监视器等。变更管理为事故管理提供关于预定变更及其状态的信息。此外，不正确的执行变更或者包含错误的变更也可能引发事故。此时，事故管理也可以为变更管理提供关于这类事故的信息。

服务级别管理流程

服务级别管理流程对与客户签订的有关将要提供的支持的协议进行监控。事故管理必须熟悉服务级别协议（SLA）以便在与用户进行沟通时可用到这些信息。事故记录可用来生成报告来判断是否真正地提供了规定级别的服务。

可用性管理流程

为了评估服务的可用性，可用性管理流程需要使用由配置管理流程提供的事故记录和状态监控信息。某一服务可被指定为“终止”状态，就像配置管理数据库（CMDB）中的一个配置项一样。这种信息可用与判断一种服务真正的可用性以及服务提供者的反应时间。这种能力要求在事件处理过程中-从早期的检查到最后的终止-采取time-stamping of actions。

能力管理流程

能力管理流程关注的是可复原的事件，如由缺少磁盘空间或响应时间过长导致的事故。业务经理、系统经理或系统本身可将这些事故告知事故管理流程。