服务台结构有多种选择。常见的方式包括：集中式服务台作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题（部分职能服务台）。本地式（分布式）服务台分布在多个地方。通常，将服务台划分为多个本地服务台将会导致更加难以管理。虚拟式服务台并没有实质性的位置，这是由于使用了通信技术。
服务台结构有多种选择。常见的方式包括：
• 集中式服务台作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题（部分职能服务台）。
• 本地式（分布式）服务台分布在多个地方。通常，将服务台划分为多个本地服务台将会导致更加难以管理。
• 虚拟式服务台并没有实质性的位置，这是由于使用了通信技术。
1、集中式服务台
图-1显示了一个部分职能的集中式服务台。如果IT部门需要同时负责提供服务（信息系统）以及为信息系统的使用提供支持，那么最好是将服务台作为用户的一个单一联系点。在这种情况下，IT服务台负责呼叫的接收和记录、进展监控以及有关事故的升级。在这里，业务运作支持职能是IT服务台的一部分或者作为由服务台管理的支持小组的一项职责。这需要一个通用的事故记录系统。
如果IT部门不负责业务运作支持，则在需要IT服务提供商的支持时，业务运作支持台应当代表用户与其进行沟通。
这种方式可以与运营桥（运营管理活动的物理集中，例如将服务台与运营部门进行结合）结合使用以方便服务台和运营管理（生产、运营）之间的直接沟通，这里所指的生产包括网络管理、计算机运营等。这种直接沟通可以保证在出现服务台不能立即解决的错误的情况下仍然能够作出快速响应。理想的状况应当是，这两个部门所处的位置非常接近。
2、分布式服务台
分布式服务台一般被分成多个服务台分布在多个地点，如在不同的大楼里甚至在不同的国家里。图－2显示了一个分布式服务台的结构。在下列几种方案中需要进一步选择：
• 中央联系点－将呼叫请求转发至各当地支持人员。中央服务台可以作为用户的首次联系点，并专门负责事故记录。现代呼叫转发软件提高了服务台解决事故的效率。
• 本地联系点－由中央服务台负责追踪记录和监控事故。这种方式一般应用在当地组织具有其自己的语言和文化的情形下。它还可应用于组织在每个业务领域都有相当多的定制的应用系统的情形。例如，在一家化工公司可能有超过300种的定制应用系统，其总共可能有1000种应用系统。面对如此多的定制系统，唯一可行的办法就是将服务台职能分配给各业务领域，因为各业务领域都需要专门的知识来解决各种事故。本地组织在支持成本方面的责任也可能促进这种结构的形成。
• 呼叫中心－这种方案现在越来越受欢迎并且通常被一些供应商所采用。一个中央电话号码（通常是免费的）可以将用户接入一个语音响应菜单，用户可以选择他们希望得到帮助的主题，如e-mail 或办公应用等。该项呼叫随后可以被转到一个专家支持小组。这些支持小组可能处在不同的地理区域，但用户无需关心这点。
3、虚拟式服务台
分布式服务台的现代化和专业化版本就是虚拟式服务台。它由一些本地服务台组成，由于现代通信技术和网络使得地理位置变得无关紧要，因此，虚拟式服务台看起来是一个统一的实体。服务台和支持人员现在可以分布在任何地方。通过在世界各个时区的不同位置设立本地服务台，可以向用户提供全天候的支持服务（“日不落式”）。虚拟服务台的缺点在于提供现场支持变得更加困难。
最近，我们看到“自助”成为提供“自动化”服务台功能的一种形式。例如，自助地访问知识库（查找已知错误）和事故记录（检查事故状态等）是降低成本和提高终端用户群体自我服务能力的一种重要形式。
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