服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行一些支持性活动（从不同的流程）来支持约定的服务供应。

作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其它IT部门的工作量。这样，服务台就充当了一个过滤器，从而只有那些真正必要的呼叫请求才会被转到二线和三线支持。作为一个首次联系点，服务台在处理用户请求时应该具备一定的专业性从而确保用户不需要无休止地寻求解决问题的方法。