呼叫请求是指用户与服务台进行的联系。所有的呼叫请求都应该记录下来以便进行进展监控以及为流程控制提供有关的数量指标。

有两种呼叫请求类型：

• 事件 － 基本上包括所有的呼叫，除了那些与标准化变更相关的呼叫以外：

           － 错误报告－真实的故障以及对服务的抱怨。

           － 服务请求－服务请求在ITIL中被规类为事故，但它并不包括IT基础架构中出现的故障。服务请求也不属于变更管理的范畴。典型的例子包括：“我该怎么办”式的问题，信息请求，如状态询问、文档记录或建议，请求重设密码，请求运行批处理活动，文件恢复或数据提取、请求更换有关的耗材（包括鼠标、键盘等的替换，如果这些不属于配置项）以及用户手册等文档资料的供应，等等。

          － 服务请求也可以是一项标准变更。一项标准变更实际上是对基础架构所作的遵循确定的路径的一项常规性变更，它是针对某项特定的需求或一组需求的一套可接受的解决方案，并且它不是在变更管理流程中进行处理的。关于标准表更的例子包括：为准备使用特定的软件而对PC机所进行的升级、装配PC机、为新的启动器进行的软件安装和网络连接、为工作站、外围设备和本地应用系统进行的直接标准安装和标准订购。标准变更属于变更，因此它将一项变更导入已记录的IT基础架构。

• 变更 － 这些是指不被当作服务请求处理的非标准变更。针对这种变更的请求必须遵循标准的变更管理流程，需要提出一项正式的变更请求（RFC）。

注意：ITIL将两种事故呼叫类型（错误报告和服务请求）都称之为“事故”，因为这两种呼叫是用相似的方式进行处理的。另一方面，ITIL也为服务请求制定了独立于事故管理流程的单独的处理程序。