如何评价服务台的服务效果？

发布时间：2010年06月01日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
客户或用户的满意度是反映服务台运作效果的主要指标。一些常用的关键绩效指标包括：  对来电是否快速接听（如90％的呼叫在x秒内得到响应）？  呼叫是否在x分钟内被转到二线支持（如果它们不能在服务台得到解决）？  服务是否在可接受的时间内得到恢复并且符合SLA的要求？  针对当前和未来的变更和错误用户是否及时得到了建议？

客户或用户的满意度是反映服务台运作效果的主要指标。一些常用的关键绩效指标包括：

• 对来电是否快速接听（如90％的呼叫在x秒内得到响应）？

• 呼叫是否在x分钟内被转到二线支持（如果它们不能在服务台得到解决）？

• 服务是否在可接受的时间内得到恢复并且符合SLA的要求？

• 针对当前和未来的变更和错误用户是否及时得到了建议？

有些绩效指标只能通过客户调查的方式进行测度，如：

• 接听电话是否礼貌客气？

• 用户是否得到了良好的建议来防止事故的发生？

管理报告

服务台应当定期（最少每月一次）核实其运作是否达到了预定的标准。评价这一点的适当的指标包括：

• 在没有求助其它支持层次如二线支持、三线支持或供应商的情况下事故被解决的百分比；

• 每个工作站/用户被处理的呼叫的数目，以及整个服务台该项指标的总数；

• 平均事故解决时间，实现一项服务请求之前已经造成的影响和经历的时间。总共耗费的时间和实际耗费在呼叫请求上的时间应该进一步明确；

• 关于平均答复时间、被用户放弃的呼叫请求的数目、平均呼叫持续时间以及每个服务台分部的相对指标等方面信息的PABX报告。

可以针对这些指标设定标准，从而可用来监控服务的改进或恶化。服务台的运作效果也可以通过定期在客户中进行调查来进行评价。

关键成功因素

如果呼叫请求很难到达服务台，则用户可能不会去联系它转而试图自己解决错误，或在组织内找一个可以帮助他们的人来帮忙解决。如果是这样，服务台在公开运作之前就应当将其绩效提升到一个必要的水平。

如果用户试图直接联系有关的专家，则他们通常应该先向服务台询问。

应该制定良好的SLA、OLA以及服务目录以确保服务台提供的支持有一个明确的重点。