IT服务提供商和客户

从理论上讲，任何获得IT服务的人都是客户。在大部分情况下，IT部门是作为IT服务提供商的。由于IT部门自身常常也获得了某些IT服务，所以IT部门在这里同时也是IT服务提供商的客户，这可能是一个负责的关系网络。

在服务级别管理中，我们使用下列关于客户和提供商的定义：

• 客户是一个组织的代表，它被授权代表组织与供应商就获取IT服务签订协议。因此，它不同于IT服务的最终用户。

• 供应商是一个组织的代表，它被授权代表组织就IT服务的供应与客户签订协议。

服务级别需求（SLR）

服务级别需求包括客户需求的详细定义，它可被用来开发、修改和启动服务。服务级别需求可作为设计一项服务及其相关的SLA的一个蓝本，也可被用作一个设计评估。

服务说明书（说明书）

服务说明书描述了功能（与客户约定的，因而是以客户为中心的）和技术（在IT部门内实施的，因而是以IT为中心的）之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求（外部说明书）转化成为提供服务所需的技术细节（内部说明书）。说明书还描述了SLA与任一UC和任一OLA之间的联系。说明书是监控内部和外部说明书之间一致性的重要工具。

服务目录

开发一份服务目录可以帮助IT部门全面反映其自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供商，而不仅仅是一个技术的实施者和维护者。服务目录以客户的语言对运营服务的描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关的服务级别作出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供商之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。

服务级别协议（SLA）

服务级别协议是由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。SLA通常有一个层级结构，例如，一般服务如网络和服务台服务是针对整个组织进行定义并由高层管理人员批准的。而更为具体与业务活动相关的服务则是在组织内更低的层次上定义的，如业务单元管理者、预算控制人或客户代表。

服务改进方案（SIP）

服务改进方案通常作为一个项目来实施，它定义了与改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。

服务质量计划（SQP）

服务质量计划是一个重要的文档，由于它包含了所有用于管理IT部门的管理信息。服务质量计划定义了服务管理流程和运营管理的流程参数。SLA是关于我们应该提供什么服务的，而SQP则是关于我们应该怎样提供这些服务的。例如，对于事故管理而言，它包含了针对各种影响度级别的解决时间，对于变更管理而言，它包含了诸如变换位置一类的标准变更的周期时间和成本。服务质量计划还为所有流程定义了报告内容和报告间隔期。绩效指标是根据服务级别需求确定的并记录在说明书中。如果有外部提供商参与服务的供应，如当服务台或PC机维护被外包出去时，相关的绩效指标也同时在支持合同中进行了定义。

运营级别协议

运营级别协议是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。例如，如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先级的事故的总目标，则OLA中应该包括针对整个支持链每个环节的具体目标（如针对服务台响应呼叫、进行事故升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决分配给他们的与网络相关的错误的目标等）。OLA支持IT部门提供各种服务。

支持合同（UC）

支持合同是与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同，如故障检修工作站或租用一条通信线路。这有点类似于一份OLAs的外部实施。在许多组织中，有一个内部的IT部门负责提供IT服务。SLA和OLA通常是针对内部部门之间所达成协议的一个描述，而不是法律上的合同。然而，与外部提供商签订的合同通常都是一份正式的合同。