如何实现对服务级别管理的流程控制？

发布时间：2010年06月01日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
为了优化服务级别管理流程和加强对流程的控制，需要确认一些关键成功因素。同时还需要一些绩效指标来测度和改进流程的运作效果。

为了优化服务级别管理流程和加强对流程的控制，需要确认一些关键成功因素。同时还需要一些绩效指标来测度和改进流程的运作效果。

关键成功因素(CSF)和关键绩效指标(KPI)

服务级别管理的成功运作依赖于下列因素：

• 一个具备IT和业务双方面经验的能力很强的服务级别经理，必要时还需要一个支持部门；

• 清晰的流程使命和目标；

• 开展意识宣传，向相关人员提供有关流程的信息，获得员工们的理解和支持；

• 清楚地定义流程内的任务、权限和职责，并将流程控制和运营任务（客户联系）区分开来。

下列关键绩效指标可用来确定服务级别管理流程运作的效果和效率。

• SLA中包括的服务项目；

• SLA中由OLA和UC支持的服务项目；

• SLA中得到监控的服务项目，并且有关的缺点被报告出来；

• SLA中定期得到评审的服务项目；

• SLA中约定的服务级别得到实现的服务项目；

• 被改进计划识别出来并处理的IT服务运作中的缺点；

• 为消除这些缺点而采取的行动；

• 实际服务级别的发展趋势；

管理报告

管理报告，相对于服务级别报告，不是提供给客户的，而是为了控制和管理内部流程。这些管理报告可能包含有关实际服务级别方面的指标以及有关的趋势，如：

• 签订的SLA的数目

• 一份SLA未能得到遵守的次数

• 测度和监控SLA的成本

• 客户满意度，基于对用户抱怨的调查

• 有关事故、问题和变更的统计数据

• 改进行动的进展

职能和角色

角色

服务级别管理需要由一个流程经理来进行控制。该经理应该确保该流程有效地运作并提供预定的效益。这并不必然意味着是由一个人来担任这个角色，许多组织都有多个服务级别经理，每一个服务级别经理各负责一项或多项服务或多个客户群。

职责

服务级别经理需要负责：

• 制作和更新服务目录

• 为IT部门定义和维持一个有效的服务级别管理流程，包括：

   － SLA结构

   － 与内部提供商签订OLA

   － 与外部提供商签订UC

• 更新现有的服务改进方案

• 与有关方面协商谈判，并负责签订和维护SLA、OLA和UC

评审IT部门的运作绩效，并在必要的时候采取改进措施