关键成功因素（CSF）和绩效指标（KPI）

可用性管理的关键成功因素包括：

• 业务部门必须已清楚地定义了可用性目标和需求；

• 必须已经建立了服务级别管理流程来制定协议；

• 双方必须使用同样的可用性和宕机时间的定义；

• 业务和IT部门都必须清楚可用性管理的效益。

下面绩效指标可以表明可用性管理实施的效率和效果：

• 每项服务或每组用户的可用性百分比（正常运作时间的比例）；

• 服务中断的持续时间；

• 服务发生中断的频率。

报告

上面已经讨论了提供给客户的可用性报告。为达到控制流程的目的，在可用性报告中可以披露下列指标：

• 检测时间；

• 响应时间；

• 修复时间；

• 恢复时间；

• 成功地使用恰当的方法（CFIA、CRAMM和SOA）；

• 流程实施的程度：服务、服务级别协议以及服务级别协议所覆盖的客户组。

针对单项服务，也可以确定一些指标，如团队或基础架构域（网络、计算机中心和工作站环境）。

职责和角色

组织可以设立可用性经理的角色来负责定义和控制流程。可用性经理的任务包括下列几项：

• 定义和开发组织中的流程；

• 确保IT服务在经过设计后，实际的服务级别（以可用性、可靠性、可服务性、可维护性和可恢复性等指标表示）能够符合约定的服务级别；

• 制作报告；

• 优化IT基础架构的可用性，从而为提供给企业的服务实施成本合理的改进。