关键成功因素（CSF）和绩效指标（KPI）

成功地ICTIM同样也取决于其它服务管理流程得以构造的程度。因为如果其它流程被更加有效地融入组织，就会出现更少的服务中断，这就为更加有效地开发ICT基础架构管理活动的最后一个环节――运营提供了机会。

运营经常被视为ICT部门的事务部门，因而具有较低的地位。这种状况不能为建立运营和管理流程之间的良好关系提供一个合适的基础。认可运营人员的价值将有助于为其在ICT部门内获得一个合适的位置。最后，可以说ICTIM实际上是一个“采掘场”，是信息服务供应实际发生的地方。

ICT基础架构管理的成功程度可由下列指标来显示：

• 基础架构活动被有效规划的程度；

• 基础架构得到监控的程度；

• 部署被首次公开计划所覆盖的程度；

• 工作量得到监控的程度；

• 工作任务得到安排的程度；

• 存储能力得到管理的程度；

• 备份有效进行的程度；

• 事件被检测、记录、处理和存档的情况；

• 安全得到监控的情况，包括检测和记录例外事项和事件；

• 安全被控制的情况，包括物理访问控制以及用户身份验证等逻辑安全措施；

• 运营被审计的情况；

• 改进行动被启动和完成的情况；

• 能力管理和可用性管理可获得有效信息的程度。

管理报告

内部管理报告

ICT基础架构管理需要向管理层报告任务的数量、被阻止的安全事故的数量，以及被监控的系统的数量等有关内部流程绩效的情况以及关于相关资源的信息。这提供了关于该流程实施的质量、成本和效率等方面的信息。该流程还需要对照约定的服务级别，就该流程的定性和定量方面的绩效以及生产的数量进行报告。

外部报告

ICTIM是根据ICT管理委员会所制定的ICTIM战略和相关的业务需求和报告进行ICT使用规划的一个关键性流程。它依赖于服务级别管理对ICT服务的运作绩效以及服务级别中所包括的一些指标的日常状态等信息所提供的报告。大量这样的信息可以通过已经提供给可用性管理和能力管理的信息来最终到达服务级别管理。

职能和角色

为了有效地将ICT部门与业务流程进行结合，最好是根据流程来设立ICTIM角色，而不是设立一些技术角色并允许他们作为一个个独立的技术孤岛进行运作。ICTIM建议成立一个ICT管理小组（ISG）从而促进业务经理和ICT经理在战略和计划方面的协调，并加强对项目的管理。