3.7平衡计分卡的客户视角是如何定义的？
发布时间：2011年03月14日点击数：
作者：孙强、郝晓玲 来源：本站原创
本文节选自《信息化绩效评价：框架、实施与案例分析》，孙强、郝晓玲
3.7平衡计分卡的客户视角是如何定义的？
客户视角主要反映企业创造价值和差异化的战略，体现了公司对外界变化的反应。客户目标是指为了完成财务指标，公司应该进行有效的市场细分，找到自己的目标客户群体，针对目标客户制定适当的市场目标，关键在于明确公司的现有客户群体和潜在客户群体。只有了解客户并满足客户的需求，产品的价值才能够得以实现，公司才能获得持续增长的经济源泉。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。客户面主要考核时间、质量和服务等对客户最有价值的指标；属于后向指标，即结果性指标。客户对产品的满意度和市场占有率的实现情况是完成公司财务目标的主要途径。对客户方面的评价主要包括：交货期、质量、成本、产品和服务等属性，比较典型的指标是：客户的满意度、交货时间、新客户的获得、市场份额、产品和服务的质量等。
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