02：如何理解IT服务管理的内涵？

发布时间：2011年06月13日点击数： 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
IT：信息技术(Information Tcehnology，IT)，其范围相当广泛，包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设施)、应用基础设施(应用软件和数据库)等设施以及文档。IT是IS(Information System，信息系统)的重要组成部分。

 如何理解IT服务管理的内涵？

在探讨IT服务管理之前，先理解几个相关概念。

（1）IT

IT：信息技术(Information Tcehnology，IT)，其范围相当广泛，包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设施)、应用基础设施(应用软件和数据库)等设施以及文档。IT是IS(Information System，信息系统)的重要组成部分。

一般认为，IT有三个层次：

第一层是指硬件，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备；

第二层是指软件，包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息的各种软件，它包括ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)等商用管理软件，也包括用来加强流程管理的WF(工作流)管理软件、辅助分析的DW/DM(数据仓库和数据挖掘)软件等；

第三层是指应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用各种信息，包括应用ERP、CRM、SCM等软件直接辅助决策，也包括利用其它决策分析模型或借助DW/DM等技术手段来进一步提高分析质量，为管理决策提供支撑。

（2）服务

词典词义：履行职务,为大家做事；为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。

服务(Service)：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式，满足客户一种或多种需求的可用系统或功能。

服务是满足或超越客户期待的行为过程与结果，为客户提供某种价值或者满足感。

服务具有三个基本特征：无形性、差异性、不可分割性。[
服务是与产品并列的一个概念，可以说是一种产品，可以被开发、制造、交付、销售和消费。

（3）IT服务

IT服务，指在信息技术领域里，服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。包括:产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。

（4）IT服务管理

基于不同的出发点和侧重点，业界提出了多种IT服务管理定义。中国IT治理研究中心（ITGov）结合我国国情，给出如下定义：

IT服务管理是指以IT治理为指导，以推动IT与业务的动态融合为出发点和归宿，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务为目标的管理体系。（中国IT治理研究中心（ITGov），2003）
IT服务管理的核心思想是，推动IT与业务的动态融合，保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务。