ITIL作为国际公认的IT服务管理最佳实践，已形成一套非常完善的框架和体系。但是，ITIL如何在企业中具体应用，将随着企业的规模、行业特性、管理文化、所处阶段、风险偏好等的不同，给企业带来很大的困惑，ITGov专家经过多年实践，发现一些经验存在共性。下面简略地描述了成功实施ITIL 项目的企业所采用的常见的
ITIL实施的共性步骤都有哪些？
ITIL作为国际公认的IT服务管理最佳实践，已形成一套非常完善的框架和体系。但是，ITIL如何在企业中具体应用，将随着企业的规模、行业特性、管理文化、所处阶段、风险偏好等的不同，给企业带来很大的困惑，ITGov专家经过多年实践，发现一些经验存在共性。下面简略地描述了成功实施ITIL 项目的企业所采用的常见的、应用广泛的步骤供大家参考，如图4-7。
资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov） 网址：www.itgov.org.cn
1.任务动员
要取得成功，组织必须先定义成功。成功的两个关键因素就是：取得高层支持，选择适合的团队成员。高层领导必须明确地支持ITIL在企业中实施整个过程，这是督促全体员工参与配合实施ITIL的必要条件。同时，在高层领导的支持下，ITIL的服务支持流程需要适合的人才或部门来执行，比如：变更经理、支持中心经理及员工、项目经理、人力资源主管、培训人员、采购部、开发部、业务部、突发事件处理人员等。
2.基线评估
此项工作可以明确地确定ITIL流程应用中的职责范围。首先，要找出利益相关者，并界定该利益相关者在ITIL流程的职责。其次，要了解现状，以确定哪些是需要改变的，现在的IT流程中的那些方法是需要改进的，并验证该利益相关者的改变是必要的。第三，找出问题点，必须确定问题点在现在流程中的位置，并确认不再重复出现此类错误。第四，建立基准，发现要改进的问题后，可以建立一个基准，确定在实施过程中需要改进的点在哪里，以便衡量在实施ITIL过程中发生的变化。
3.规划
当已经记录过故障点和基准后，就可以正式做出规划，解决问题。做规划时，首先要制定管理模式，这是成功实施ITIL服务支持流程的最重要的因素之一，需要克服阻力，分析、归纳出所有的成本、效益，提出相关的风险，给出投资建设，以改进变革管理、事故管理、问题管理，进而通过实施ITIL改善业务状况。其次，设定目标，明确界定，并记录下来，便可以知道你是否已经实现了目标。第三，创建实施计划，要设计详细的实施计划，避免浪费时间和资金。第四，建立规定，描述管理规定，方便在实施ITIL服务管理流程中执行。第五，明确责任，每一项ITIL服务支持流程中都需要明确责任。
4.执行
首先，要培养人才，不同的岗位需要不同的人才及相关的专业知识，当实施ITIL时，最好是至少有领导者能达到ITIL基础认证水平，并且在ITIL流程中其专业的领域实践能力能达到认证水平。第二，实施计划，在详细的实施计划的基础上，还要有足够多的准备时间留在实施之前，并能够配套相关的培训。并且，所有的利益相关者都必须清楚要发生的变化，而且要使用分期推出的方式，避免“大爆炸”式的情况。第三，选择合适的ITIL服务支持工具。选择的时候要遵循一下原则：确定使用工具的人、环境，并测试工具；替代旧工具时一定慎重，一定要考虑到与相关基础设施的融合问题；在服务支持规划过程就确定支持工具；确定每个工具的重要性；确定工具是否会满足你的要求；考虑成本；考虑工具所需要的培训和专业知识；务必测试潜在工具并测试利益相关者，以确定最终工具的使用者。
5.测试
关键绩效指标（KPI）可以衡量变更管理、问题管理、事件管理是否成功。首先，要明确现状，明确实施的进度。其次，要有衡量目标，要了解哪些目标达到了，哪些目标没有达到。第三，记录变化，了解已经改善的方面以及不断改善后体现的价值。第四，记录问题和漏洞，可以帮助你有效的解决问题。第五，日常管理计划，因为实施ITIL服务支持过程并不是一时的，为了保持该过程的有效性，组织必须持续进行日常管理。
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