13：如何通过IT平衡计分卡帮助企业实现信息化战略目标？

发布时间：2011年06月16日点击数： 作者：孙强、孟秀转 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:

如何通过IT平衡计分卡帮助企业实现信息化战略目标？

尽管企业类型有所不同，例如生产型企业和服务型企业的总体目标也各有不同。但是受企业最终目标——提高利润的驱使，各企业共享一些基本目标，这些基本目标适合于绝大多数企业。罗伯特•卡普兰所创建的平衡计分卡就是针对的是绝大多数企业的通用目标，提出的四个方面也是一般性的解决思路。

以卡普兰创建的平衡计分卡为基础，从信息化与企业目标之间的关系出发，将IT与业务平衡计分卡的四个方面进行关联，创建适合于绝大多数企业信息化建设的通用IT平衡计分卡，如图9-3所示：

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：www.itgov.org.cn

（1）IT价值贡献

信息化能够为企业带来价值，IT价值贡献构面主要用于评价IT投资对企业的综合影响，价值比收益的范围更为广泛。这里价值贡献主要指与企业的预期相比，IT是否满足企业的战略需要以及是否交付预期的财务收益。传统的财务视角关注信息化预算的控制以及能够从IT提供的服务中可以得到的收益，典型的财务度量是IT预算占营业额的百分数。从价值贡献的角度看待IT，不仅只考虑到财务收益，更重要的是考虑由于战略协同带来的潜在影响。例如，当实施新的营销数据库时，会减少大量由于个别询问而对程序员产生的干预，从而产生直接收益，但这个项目的真正价值在于营销人员能够将数据库集成到他们的工作中，从而产生高的交易额。

在根据战略的需要评价IT的价值贡献时，需要考虑下列问题：

IT战略与组织战略需要集成的程度；

整体的IT组合如何很好地进行管理；

IT花费是否与预期支出集成；

最大化业务价值和IT成本——效益。

表9-1列举了IT价值贡献的度量面所关注的问题：

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：www.itgov.org.cn

表9-1 IT价值贡献度量面

目标 度量

企业使命目标  使命改善的百分数（成本、时间、质量、数量）

对IT解决方案与服务的贡献

IT收益实现情况与预期的比较

组合分析与管理  IT投资举措评审与采纳的比例

旧IT应用淘汰率

应用淘汰计划达到的百分数

核心应用模块的可重用性

新IT投资占IT总投资的百分比
财务与投资绩效内部提供的服务成本与行业标准的百分比

IT目标预算占运营预算的比例

净现值、内部收益率、投资回收、净资产回收等

IT资源的使用  跨组织资源的使用比例

跨部门共享数据库与应用的百分比

具备互操作能力的软硬件百分比
（1）IT用户满意度

IT用户满意度方面主要从用户的视角评价IT产品和服务的质量与成本的有效性，即IT提供的服务与支持在满足个人用户方面达到的水平。这里用户主要是指终端用户、企业IT部门的内部客户。如果是跨组织的信息系统，这些用户可以是公司的客户。在评估IT对客户满意度的影响时，需要考虑如下问题：

业务单元与IT人员是否很好地集成到信息系统开发与获取的项目中；

客户对交付的IT产品与服务是否满意；

用户对IT应用的接收和掌握情况。
表9-2列举了IT用户满意度构面所关注的问题：
表9-2 IT用户满意度度量面

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：www.itgov.org.cn

目标 度量

客户参与度  使用整合的项目团队的项目比例

联合了IT客户与供应商的服务水平协议的比例
客户满意度  客户对产品交付的满意比例

客户对问题解决的满意比例

客户对IT管理与支持的比例

客户对IT培训的支持比例

及时启动的产品比例

满足服务级别协议的比例

业务支持过程  IT解决方案支持过程改进计划的比例

通过培训使用新的IT解决方案的比例

新用户在经过初步培训后能够使用IT应用的比例

（2）IT内部过程

IT内部过程度量主要用于评价IT部门本身的操作有效性和效率，主要包括两个方面：一是IT功能本身的卓越性；二是IT在业务过程中的使用。IT内部过程关注IT部门两个基本过程的改进和度量：系统开发过程以及系统的运营过程，此外也关注其他过程，如问题管理、用户教育、人员管理、通信渠道的使用等。IT交付质量产品与服务的能力对客户满意度产生直接影响，IT应该为用户以最低成本交付高质量服务，这只有通过优化管理过程才能实现，并且通过改进内部过程的度量准则才行。这些准则不仅随时间变化，而且要尽量遵循工业标准和管理。

在评价IT内部过程时，主要考虑以下问题：

交付的产品质量是否符合通用标准：

交付的产品是否使用可普遍接受的方法与工具；

用于支持主要过程改进的IT资源是否充分；

基础设施是否为业务需要提供了可靠支持；

企业IT基础设施体系是否得到维护。
表9-3列举了IT内部过程所关注的主要内容：
表9-3 IT内部过程衡量面

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：www.itgov.org.cn

目标 度量

应用开发与维护  每人每小时交付的功能点数

在用户接受的每百个功能点中的缺陷数

每百个功能点中的关键失败数

解决关键缺陷的平均时间

开发周期

项目绩效  项目按时按目标完成的百分数

满足功能需求的项目比例

使用标准方法论开发的项目比例

分析与设计

基础设施可用性  计算可用的百分比

通信可用的百分比

应用可用的百分比

联机系统可用的百分比

企业基础设施的标准化程度  每年被审计查出与标准偏差的数目

系统中使用的基础设施的增加数

相关标准培训的比例

（3）IT学习与创新

IT学习与创新构面主要用于评估IT组织的技能水平以及持续学习和创新的能力。信息化过程的改善和绩效的实现最终离不开正确的人、正确的技术使用和正确的方法论。信息化的发展方向要能够适应或者引导企业的战略方向，发挥导航器和使能器的作用，就必须让雇员为未来准备应用举措，保证在未来3－5年内交付高质量的信息服务，并将努力投入到新兴技术的研究中，顺应并引导信息化的发展。信息化的发展带动雇员的学习能力，学习能力的增强进而推动信息化的建设。

在评价IT学习与创新能力时，主要考虑以下问题：

是否有正确的技能与人员来保证质量；

是否追踪对企业业务发展有重要意义的新技术的方向；

是否使用认可的方法来构建与管理IT项目；

是否为员工提供适当的工具、培训、执行任务的动机。
表9-4列举了IT学习与创新所关注的主要内容：

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：www.itgov.org.cn

表9-4 IT学习与创新

目标 度量

工作队伍能力与开发  在使用新技术中受到培训的员工比例

专业人员的比例

IT人员进行管理培训的比例

IT预算是否有培训和发展员工的比例

先进技术的使用  对先进技术掌握熟练的员工比例

用于支持先进技术经验的资金数

方法论的同步性  应用方法是否新

熟悉先进应用开发技术的员工比例

使用认可的方法与工具的项目比例

客户满意度与保留  雇员对现存技术与操作环境支持使命表示满意的比例

IT平衡计分卡各维度之间不是孤立而是互相联系的，在平衡计分卡的使用过程中要特别注意策略背后的因果关系。在IT平衡计分卡的四个维度中，IT学习与创新维度为其他三个维度的目标提供了基础构架，是驱使其他三个维度获得卓越成果的动力，通过学习与创新，可以使IT员工技能上升，生产率改进，从而提高IT应用开发能力与服务能力，IT内部过程的改善可以提供更适合客户需要的产品或者服务，从而提高对业务能力的支持，增加IT的价值贡献。下面简单举例来形象说明了四者之间的因果关系，如图9-4所示：

采用平衡计分卡能够描述企业的信息化战略，形成有形和无形收益集成的框架；它不仅是已取得成果的记录，而且也是预期结果的预示；而且将业务远景和具体操作结合起来，从而在目标与易于度量的结果指标之间取得平衡。