组织通常都很依赖于其IT服务，并期望其IT服务不仅可以支持组织的运作，而且还可以为实现组织目标提供新的选择。并且，客户对IT服务的高期望随着时间的流逝也在发生着重大的变化，这就需要对客户的期望进行持续的评估。IT服务提供商再也不能只关注技术和他们的内部组织了，他们现在不得不考虑其提供的服务的质量，并关注与其客户之间的关系。
组织通常都很依赖于其IT服务，并期望其IT服务不仅可以支持组织的运作，而且还可以为实现组织目标提供新的选择。并且，客户对IT服务的高期望随着时间的流逝也在发生着重大的变化，这就需要对客户的期望进行持续的评估。IT服务提供商再也不能只关注技术和他们的内部组织了，他们现在不得不考虑其提供的服务的质量，并关注与其客户之间的关系。
在我们在某个商店购买某个产品之前，我们通常会对其质量诸如外观、用途、耐用性等方面进行评估。在某个商店，客户是很难有机会影响产品的质量的。这是因为这个产品是在工厂里生产的。通过有效地控制生产工厂，制造商试图提供一种持续的质量。在这个例子里，产品的制造商、销售商和消费者是完全分离的。
然而，服务的提供则是在与客户的互动过程中进行的。服务不能事先得到评估，而只能在其提供的过程中进行。一项服务的质量在一定程度上取决于服务提供商和客户互动的方式。相对于产品制造过程而言，客户和供应商还是能够在服务提供过程中作出某些变更的。客户对服务的体验以及服务提供商对其所提供的服务的评价都在很大程度上取决于他们个人的经验和期望。
在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的。客户通常会使用下列问题去评估服务的质量：
• 服务满足期望了吗？
• 我能期望在下一次得到同样的服务吗？
• 服务是以合理的成本提供的吗？
服务是否实现了客户的期望主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供商提供了多好的服务。
与客户进行反复的沟通对于提升服务质量和确保客户以及服务提供商都清楚彼此对服务的期望是非常重要的。在一家餐馆里，服务员总是首先向客人解释菜单，并且在端上一道菜时询问客人是否对前面的菜肴表示满意。在整个进餐的过程中，服务员积极地协调了供应和需求之间的关系。客户所得到的这样的体验有助于改善将来的客户关系。
合理的成本是作为一项源起性需求被加以考虑的。一旦双方就服务的预期质量达成一致意见后，接下来就要在服务的成本方面协商一致。成本也应当被视为一项质量属性连同其它质量属性一起加以综合考虑，从而在一个使客户更为满意的程度上达到总体平衡。在这一阶段，服务提供商应当对其提供服务的成本以及当前市场上同类可比服务的价格有清楚的了解。
客户通常不满意服务提供商只是偶尔超出其期望时而在其它时候则另其失望。向客户保证稳定的服务质量是最终重要的一个方面，同时也是服务行业最难以做到的一个方面。
举个例子，一家餐馆应当采购新鲜的原料，厨师们也应当协同工作以提供口味一致的菜肴，并且希望那些迎宾人员在风格上没有太大的差异。一家餐馆只有当其在很长一段时间内能够提供稳定的高质量服务时才能被授予“三星级”的称号。然而，事实往往不是这样的：迎宾人员可能会发生变化，一个良好的采购途径也可能不能持续较长时间，而厨师们则有可能出去另立门户而开自己的餐馆。提供一种稳定的质量同时也意味着各种活动应当得到很好的协调：厨房运作的效率越高，客人们享受服务的速度也越快。
因而，在提供一项服务时，其总体质量取决于构成服务的一系列流程的质量。这些流程形成了一个链，这种关联对各个流程以及服务的质量都可以产生影响。有效地协调这些流程不仅需要在实施每个流程时保持适当的质量，而且也需要各个流程实施的质量保持一致性。
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