如何通过升级流程实现是故管理？

发布时间：2010年05月31日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
如果某一事故不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么更多的有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。这就是升级—它可能发生在事故解决过程的任何时间和任何支持级别。

如果某一事故不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么更多的有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。这就是升级—它可能发生在事故解决过程的任何时间和任何支持级别。

升级分为职能性升级和结构性升级。两者的区别如下：

职能性升级（水平性的）：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限（技术授权）的人员来参与事故的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。

结构性升级（垂直性的）：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事故能及时、满意的得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。

事故管理经理对事故管理流程负有全部责任，他的目标是要为满足一个事故的能力性升级的需要做好预备工作，以避免结构性升级的发生。

上面我们介绍了事故的流程线路或者说职能性升级。事故的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定。

• 1线支持（也称为第1层次支持）通常由服务台来提供；

• 2线支持则通常由管理部门提供；

• 3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供；

• 4线支持由供应商提供。

公司（组织）越小，则可供升级的级别数就越少。在较大的公司（组织）里，事故管理经理可在相关部门指定故障协调人来支持自己的工作。例如，协调人在整个事故管理过程与处于各线的支持机构之间可充当接口的角色。每一个协调人协调他本身所在的支持团队。图4-3描述了升级的过程：