问题管理能带来哪些收益？

发布时间：2010年05月31日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
问题管理的目标是消除引起事故的深层次根源以防止事故再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。被动性问题管理的目标是找出导致以前的事故发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议；而主动性问题管理的目标是通过找出基础架构中的薄弱环节来阻止事故的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。

问题管理的目标是消除引起事故的深层次根源以防止事故再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。被动性问题管理的目标是找出导致以前的事故发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议；而主动性问题管理的目标是通过找出基础架构中的薄弱环节来阻止事故的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。

问题管理流程可以：

• 发现IT基础架构的故障，记录故障，并对这些故障进行跟踪直至其得到解决；

• 记录故障的症状以及解决故障的临时性或永久性解决方案；

• 提交变更请求以修复基础架构；

• 防止本可避免的事故的发生；

• 获得有关IT基础架构质量以及管理基础架构的流程的质量方面的报告。

实施问题管理流程对实施单位的好处是通过它可以极大地减少事故的数量和IT部门的工作量来提高服务质量，具体表现在：

• 提高IT服务质量和管理水平– 因为基础架构中的故障得到记录和（或）消除；

• 提高用户的效率 – 因为提高了服务质量；

• 提高支持人员的效率 – 因为事故的解决方案已被记录下来，事故管理人员可更加快速有效地解决事故；

• 提升IT服务的声誉 – 因为服务的稳定性提高之后，客户在开展新的业务时会更加信赖IT部门；

• 加强管理，增加操作知识，提高学习能力 – 问题管理保存的历史信息可用于确定事故或问题发展的趋势，因此可阻止发生新的可避免事故。历史信息也有助于在准备变更请求（RFC）时的调查诊断工作。

• 改善对事故的记录水平 – 问题管理为事故的记录和分类引入标准，以有效的找出问题及其症状。它同时也可提高事故的报告水平。

• 更高的一线支持解决率 – 由于问题管理将事故和问题的解决方案和应急措施保存在知识库中，所以一线支持人员解决事故的可能性更大。