如何理解可用性管理中的可用性、可靠性、可维护性、可服务性?

发布时间：2010年06月01日点击数： 作者：ITGOV中国IT治理研究中心 来源：ITGOV中国IT治理研究中心

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摘要:
如今，技术发展的步伐越来越快。这使得许多组织需要的硬件和软件也不断地膨胀，尽管针对这些产品的标准化付出了很多的努力，其种类也仍然变得越来越多样化。很多情况下，旧技术还不得不和新技术一起使用。这就要求有额外的网络结构、接口和通信设施。业务运作也越来越依赖于稳定的技术。

如今，技术发展的步伐越来越快。这使得许多组织需要的硬件和软件也不断地膨胀，尽管针对这些产品的标准化付出了很多的努力，其种类也仍然变得越来越多样化。很多情况下，旧技术还不得不和新技术一起使用。这就要求有额外的网络结构、接口和通信设施。业务运作也越来越依赖于稳定的技术。

几个小时的计算机宕机时间可能会对某项业务的营业额和形象产生严重的影响，尤其是在如今互联网也被开辟成电子营销的场所的情况下更是如此。由于客户的鼠标稍作移动可能就成就了竞争对手的业务，因此，客户的忠诚度和满意度比以往显得更加重要了。这就是为什么计算机系统现在周7天、一天24小时都能够正常运作的原因

图14-1显示了可用性管理中的一些基本概念。

可用性

高可用性意味着宕机时间很少和服务恢复迅速，因而IT服务对客户是持续可用的。已实现的可用性级别是通过一些指标来显示的。服务的可用性取决于：

• IT基础架构的复杂程度；

• 组件的可靠性；

• 快速有效地对故障作出反应的能力；

• 由支持部门和供应商提供的维护的质量；

• 运营级管理流程的质量和范围。

可靠性

足够的可靠性意味着在约定的服务时段内服务没有发生中断。这个概念同时也意味着恢复能力（Resilience）。如果宕机时间能够被避免，则一项服务的可靠性就可以得到提高。可靠性可以通过使用一些统计数据计算出来。服务的可靠性由下列因素决定：

• 用于提供服务的组件的可靠性；

• 一项服务或组件在一个或多个子系统发生故障时仍能有效运作的能力（弹性）；

• 防止宕机的预防性维护。

可维护性

可维护性和可恢复性与维持服务的运作以及在出现服务中断时尽快恢复等活动相关。主要包括预防性维护和计划性审查。这两个概念所包括的具体活动有：

• 采取措施防止故障的发生；

• 检测故障；

• 进行诊断，包括由组件自己进行的自动诊断；

• 解决故障；

• 在故障发生后尽快恢复；

• 恢复服务。

可服务性

可服务性与外部服务提供商的合同契约有关（承包商、第三方供应商）。该合同定义了需要为外包服务提供的支持。由于可服务性仅仅涉及IT服务的一个方面，因此该术语并不是指IT服务的总体可用性。如果一个承包商负责所有的服务，比如当签订了一份设施管理合同时，可服务性和可用性就具有同样的内含了。

有效的可用性管理要求对业务和IT环境都有充分的了解。认识到可用性并不仅仅靠“买来的”这一点很重要。可用性从最初的设计阶段开始就应当在设计和实施活动中加以考虑。最终，可用性取决于基础架构的复杂性，组件的可靠性，IT部门和承包商的专业性以及流程自身的质量。