ICTIM流程的活动包括确认业务需求，制定支持性ICT战略、政策和计划，流程的构建和测试，以及以合理的成本提供、维护和支持ICT资源。该流程还包括对所需资源、人员、技巧和培训水平的管理。
ICTIM流程的活动包括确认业务需求，制定支持性ICT战略、政策和计划，流程的构建和测试，以及以合理的成本提供、维护和支持ICT资源。该流程还包括对所需资源、人员、技巧和培训水平的管理。
ICTIM包括四个流程：
• 设计和规划－作为一种战略审查，通常需要随时间进行不断的修订。主要涉及为开发和安装ICT基础架构涉及和维护ICT战略和流程；
• 部署－通常是作为一个单独的项目，包括业务或ICT解决方案的规划、设计、构建、验收测试和首次公开，并且要将对业务流程造成的负面影响减小到最低；
• 运营－ICT基础架构的例行性日常管理和维护；
• 技术支持－为ICTIM流程提供一个结构从而支持另一个ICTIM流程。
1、设计和规划
ICT部门内的设计和规划流程可以制定和维护有关开发和安装ICT基础架构的战略和政策。该流程涉及ICT的所有方面，包括角色和职责，同时还负责与服务管理流程的协调。 这样，设计和规划流程将各种各样的需求与ICT基础架构的各项参数结合起来了，包括：
• 平衡业务需求和ICT服务的成本；
• 在创新成本和创新所产生的竞争优势之间找到一个合理的平衡点；
• 与合作伙伴组织的基础架构实现接口连接；
• 遵循相关的标准；
• 在ICT规划者和业务规划者之间进行协调；
• 与服务管理一起对所有的项目进行战略控制。
许多战略和项目之所以失败，主要是因为缺乏规划以及未能对相关的计划的实施进行监控。ICTIM流程应该确保所有相关人员都充分地了解相关的战略、政策和计划。为了有效地协调与组织的业务运作的关系，可行的做法是成立一个ICT管理小组。该管理小组应该由业务经理和ICT经理共同组成，并且应该定期开会讨论战略和项目计划的可行性和实施进展。
一个良好的管理体系能够有效和高效地使用人员、流程和资源。有效的控制要求这三方面的联系是透明的。决策过程很大程度上取决于由该流程所提供的信息和报告，而流程运作的质量又取决于人员的部署和提供管理信息的ICT工具。管理体系应该能够综合来自许多技术管理领域的信息。
该管理流程基于以下的循环：
1. 评估当前的状况，包括流程、政策和外部因素；
2. 确定目标状态，根据该目标状态应该可以确定愿景、战略、政策和目标；
3. 设计和实施计划以达到目标状态，包括项目实施后的结果和绩效指标；
4. 检查和评估项目实施进度（从组织、团队和个人三个层次），同时考虑外部发展。
1.1评估当前的状况
评估当前的状况涉及ICT部门的所有方面。可能需要通过使用SWOT分析法，确认当前的强项和弱点。具体来说，需要考虑以下几个方面：
• ICT部门及其在公司结构、文化、目标、业务服务以及ICT活动中的地位；
• ICT管理和规划的所有方面；
• ICT服务及其质量；
• 人员、技巧以及培训水平；
• 流程、政策和程序；
• 所有的文档方面；
• 位置和环境等地理因素方面；
• 市场趋势和发展状况等外部因素。
1.2 确定目标状态
上面提到的有关ICT组织的强项和弱点的分析可用来确定ICT部门在一定年限内的使命。由此确定的改进建议也可以得到优先考虑并被包括在有关的计划中。根据上述分析还可以为组织未来基础架构、能力、文化和成熟度的发展确定ICT愿景、战略和目标。该战略应以可测度的目标、预算分配、关键绩效指标（KPI’s）和关键成功因素（CSF’s）等具体的术语进行定义。
1.3 设计和实施计划
设计和实施计划是一项要求很高的活动，它具备一项精心实施的方案或项目的所有特点。具体来说，包括以下具体的活动：
• 成立一个能确保战略成功实施的ICT小组；
• 为制定ICT部门之外的战略提供支持；
• 获得成功实施战略所需的预算和资源；
• 开发流程和程序以支持战略的实施；
• 创造一个充满支持的工作环境和文化；
• 确保对整个ICT管理具有足够的领导、承诺和支持；
• 将战略融合到所有员工的例行操作中去；
• 终止不符合战略的流程和结构；
• 实施最佳实践和改进方案。
1.4 检查和评估计划的实施进度
进度监控是一项持续性的活动，可以使用平衡计分卡（BSC）或其它工具。所有的ICT经理都有责任检查和评估计划实施的进度，具体活动包括：
• 评价ICT部门的绩效；
• 评价团队的绩效；
• 评价个人的绩效；
• 评估外部发展情况；
• 获取外部的反馈意见并采取相应的行动。
2、部署
该流程负责提出或修改一个ICT解决方案，它由一个或多个技术方面组成。它需要确保具备足够的技术和支持能力从而使该解决方案能够全面实现运营。
部署流程应当确保ICT解决方案能够按照规划流程的指导方针完全融入组织，并确保所有的活动都能得到监控。部署流程应该作为一个项目进行实施，并且与变更管理人员进行合作。该流程还应确保所有的利益相关者都同意相关的ICT计划，并在基础上设计和实施解决方案。
该流程通常是作为一个单独的项目或在一系列连续的阶段或子项目中实施的。每一项部署流程本质上是一个变更方案或变更项目（相比变更管理）。它从制作项目计划书开始，结束于ICT解决方案的实施。
部署项目一般要经历5个阶段。
• 启动－确定项目目标和业务情况，识别风险，选择利益相关者组成ICT管理小组；
• 计划－根据计划开发一个项目结构，将计划分解为具体的服务项目，将服务项目和相应的预算再作进一步的说明，确定完成一个循环的时间；
• 执行－技术和组织组件的设计、构建、测试、部署和移交；
• 完成－评估项目实施情况，解散项目团队。
执行阶段具体来说又需要经历以下几个阶段：
• 设计阶段；
• 构建阶段；
• 验收测试阶段；
• 首次公开阶段；
• 移交。
2.1设计阶段
在设计阶段，我们需要考察现有的一般的基础架构服务，如网络服务、命名服务、目录服务、通信服务、数据库服务、中间件以及应用程序接口（APIs）等。这样做的目的是确保进一步的开发与基于关键供应商产品的事实标准兼容。这需要有关ICT基础架构设计方面的信息，这也意味着需要一个适当的配置管理数据库（CMDB）来存储这些信息。
进行功能设计需要来自用户和业务计划的信息输入。根据这些信息输入所确定的验收标准需要用通用的术语进行表述，并且需要转换为清晰的ICT需求。由此产生的功能说明书需要得到项目管理小组的批准。
下一步需要考察ICT解决方案的组织方面的因素。运营管理和与服务管理流程结合这两方面都需要进行明确的规定。例如，需要考虑事故管理怎样支持ICT解决方案，以及可用性管理如何测度和监控其可用性。此外，还需要对职责进行明确的划分，有关的操作程序也需要形成书面的文档。
最后，我们可以开始ICT解决方案的技术设计了。这需要处理诸如配置和组件大小等问题，这些问题以不同的平台也具有其特殊性。技术设计显示了ICT解决方案如何最终融入现有的基础架构。
设计阶段应该确定部署项目每个阶段所需要的工作环境。
2.2构建阶段
在构建阶段，比较可行的做法是创建一个独立于测试、验收和运营环境的开发环境，这样可以防止不成熟的开发对运营系统产生影响。如果在构建阶段有来自多个流程的人员参与制定ICT解决方案，则明智的做法是适当安排他们的结构，以使他们的开发和测试活动保持相互独立。然而，在有些情况下，新的ICT解决方案即便还处于开发过程之中也必须要使用现有的运营环境。在这种情况下，必须选择最佳的解决方案以确保只可能产生最小程度的影响。在这里，变更管理将扮演一个非常关键的角色，一个保持更新的配置管理数据库（CMDB）也是非常关键的。
在构建阶段，还必须将有关系统的介绍和操作指南形成书面文档以为系统的移交做好准备。除了对现有系统的技术影响外，还应当考察新系统对ICT基础架构的能力的影响。
有关ICT解决方案的组织方面的因素已经在设计阶段进行了考虑。这将形成一个有关可能受该解决方案影响的人员和功能的列表然后还要考虑构建阶段所需要的培训。培训需要在不同的层次上展开：专家们需要更加深入的知识，而用户只需要了解如何使用某项特定的功能。2.3验收测试阶段
在构建阶段应该已经开始进行测试了。验收测试是根据由ICT管理小组批准的测试计划进行的。组织应该成立一个由来自各流程以及用户的代表所组成的测试小组，同时还必须提供一个与运营环境类似的具备数据和ICT设施的测试环境。并且，用于测试构建流程的环境最好是由测试小组而不是项目小组的人员来构建， 构建测试环境所需的信息应该正式记录在配置管理数据库（CMDB）中，并且所采用的软件组件也是来自于最终软件库（DSL）。整个测试过程应该遵循验收测试规程，该测试规程一般也被测试者用作记录测试意见的指南。一般应进行以下测试项目：
• 功能测试－测试用户需求以及技术解决方案中的组件与常见的基础架构服务协调运作的情况；
• 绩效和数量测试；
• 文档检查－确保所有的用户、运营和支持文档符合预定的验收标准。
产生的测试报告可用来修正任何发现的缺陷，同时也为问题管理提供信息输入（如已知错误）。根据这些报告，ICT管理小组最后将会发布部署环境。
2.4 首次公开阶段
在项目启动初期就应当开始进行首次公开规划。该计划由项目组成员协同业务人员、IT管理、变更管理、供应商以及其它外部相关人员一起制定。
首次公开包括以下几项活动：
• 制定首次公开战略－“大爆炸”式发布或分阶段过渡；
• 撰写首次公开计划－包括发布计划、转换计划、风险以及撤销计划；
• 测试首次公开－包括测试转换和撤销计划；
• 实施首次公开－对该解决方案符合首次公开验收标准实施全程正面检查；
• “售后服务”－此时项目组仍然需要随时向那些参与新解决方案管理的人员提供协助。
2.5移交
这是部署流程的最后一个阶段，在此阶段内，所有的文档和运营指导都应当制作完毕并准备移交给技术人员。在移交结束后，需要对项目进行评估，并正式结束项目。在项目正式结束后，还需要实施项目实施后评估以为服务持续改进方案提供经验教训和建议。
3、运营
运营流程需要为ICT服务的运作和遵循约定的服务级别提供一个稳定安全的基础。该流程主要关注技术方面，并且致力于通过对基础架构服务提供最好的监控和管理来维持现状。由于运营通常需要“24×7”式的进行，并且其服务应当在任何时候都是可用的，所以运营有时候也被看作是ICT部门的事务部门。因此，具有有效的运营程序和训练有素的人员是非常重要的。运营主要涉及与业务相关的绩效而不是单个的技术上的绩效。评价一项信息服务的绩效也应当基于用户个人的台式机而不是仅限于整个计算机中心。
运营是建立在传统的监控和控制回路原则基础之上的。由于基础架构的复杂性，控制回路必须有效地应用于单个的基础架构服务和系统。这些控制回路可以通过使用OSI（开放式系统互联模型）术语“管理对象（MO）”和“管理域（MD）”来进行识别。管理对象是基础架构的组成部分，它可以被控制和监控，还可以在多种状态下运营。管理域是管理对象的集合，它是常见的系统管理政策和实践应用的区域。
管理对象不应该与配置项相混淆。配置项是一个静态的实体，对它的描述一般包括状态、管理和检验等详细资料；而管理对象是一个动态的实体，对它的描述一般包括属性、可对其进行的操作以及可发送的消息等。
ICT部门内的运营流程不仅涉及管理对象，而且还涉及它们之间的相互作用以及他们对提供ICT服务的贡献。生成和评价事件（来自监控系统的消息）是运营的一个重要的方面。事件是通过24×7式的运营进行确认的，运营人员需要决定是否把这些确认的事件当作事故进行记录和处理，以及是否需要在必要的时候将它们升级以引起重视。
运营包括以下管理流程：
• 基础架构事故管理；
• 服务、组件和配置的运作控制；
• 负载量监控、工作安排以及弹性测试；
• 存储能力、备份和服务恢复的管理；
• 安全管理；
• 运营支持流程的管理；
• 主动运营管理。
这些管理流程将在以下几节中进行介绍。
3.1基础架构事故管理
这是运营中的主要流程，其它运营流程都是围绕它而安排的。该流程的活动包括：
• 事件监控－监控影响基础架构管理对象（MOs）的趋势和非正常状况；
• 事件检测－观察来自管理对象的警报；
• 事件记录－选择和存储有关管理对象状态转换的信息；
• 事件评估和过滤－分析，一般可能是在选择了某个解决方案之后；
• 事件处理－识别事件之间的相互关系，进行分析并确认哪些事件可被当作事故；
• 事件解决－排除异常，恢复服务；
• 事件终止－清除事件和终止事故；
• 事件生命周期管理－创建和改进事件解决流程；
• 事件分类－遵照事故和问题处理程序对事件进行分类和校对；
• 事件报告－记录、报告和分析事件。
3.2服务、组件和配置的运作控制
该流程包括所有与组件管理相关的活动，如组件的替换、修理和升级等。这些活动中的一些应该利用变更管理流程，尤其是作为一个具有经核准的工作程序和指示的标准变更更是如此。这样可以确保这些活动的实施处于适当的控制之下，并且其实施结果也可以直接通过配置管理数据库（CMDB）观察得到。该流程的主要活动主要包括：
• 安装－包括确定管理对象的验收标准；
• 卸载－如终止使用某些组件；
• 分发－如通过上传和下载进行管理对象的分发；
• 运作管理－包括管理对象的初始化和配置；
• 管理工具的开发和管理－包括与ICT服务管理工具的集成；
• 配置和重新配置－重新设定和修改管理对象；
• 内务工作和预防性维护－所有确保基础架构弹性的的常规性流程，包括：
－ 删除记录文件；
－ 删除临时文件；
－ 清洁运营设备和环境；
－ 维护和支持系统和工具；
－ 用户、文件、授权和密码管理；
－ 预防性维护；
－ 移交和报告；
－ 运营报告。
• 存货和资产管理－包括运营性管理对象的识别、登记和检验，以及收集有关对管理对象所实施的变更的信息。这主要涉及收集有关当前基础架构的信息（如使用探测工具），这些信息可用来核实和更新配置管理数据库（CMDB）。
3.3负载量监控、工作安排和弹性测试
该流程主要涉及制定和维护所有与基础架构负载量有关的运营计划：
• 负载量规划、工作安排、进度控制以及解决冲突和故障；
• 输出和打印日程管理（进度管理）；
• 数据和存储媒介的分发和管理，包括文件传输、备份媒介和物理文档；
• 弹性和故障切换安排测试，包括支持、异地运营、业务持续性和灾难恢复计划。
3.4存储、备份和服务恢复管理
该流程涉及信息存储和数据恢复的所有方面，例如：
• 存储管理和存储分布；
• 系统备份和恢复；
• 信息管理（需要存储什么信息，使用什么存储媒介以及存储在哪儿）；
• 数据库管理和经营。
3.5安全性管理
作为安全管理流程的一部分，这项活动主要确保所有的运营活动能够遵循安全政策，包括：
• 安全监控－包括检测和记录涉及安全的例外事项和事件；
• 安全控制－包括对ICT基础架构物理访问的控制，以及相关的逻辑安全措施，如通过用户
身份验证来控制对ICT基础架构的访问。
3.6运营支持流程管理
对支持运营的流程进行的管理，例如：
• 文档管理－开发和管理一个运营文档库（ODL）；
• 记录和收集有关运营服务和基础架构利用情况的信息－这些信息可用于绩效监控、计费、确认业务交易趋势并进行相应的调整；
• 信息分析－分析运营服务和基础架构利用情况方面的趋势；
• 制定规程－使运营控制和监控流程可以实现自动化。
3.7主动运营管理
为流程实施和流程改进而记录和管理有关的运营流程，包括：
• 评估运营流程：效果、效率以及与政策的符合程度；
• 对照最佳实践指南对运营进行内部或外部审计；
• 启动基础架构改进行动；
• 启动流程改进行动；
• 系统的运营优化（调整）。
4、技术支持
技术支持流程由开发有关当前和未来ICT基础架构的专业知识的流程和职能组成。它是最重要的用来积累有关基础设施、系统、管理工具和配置以及进行新技术研究和开发运作 经验的流程。
从另外一个方面来看，技术支持属于三线支持提供者，因而是事故管理和问题管理的重要合作伙伴。尽管这通常是一项反应性的任务，技术支持也同样负责主动性问题管理以及为变更管理进行影响度分析。技术支持需要负责处理来自服务支持流程的事故升级，并在必要的时候直接与外部服务提供商和供应商进行沟通。
技术支持也为能力管理和可用性管理进行一些计算和分析，并协同变更管理计划和实施一些改进活动。
技术支持在ICTIM流程的规划、部署和运营过程中扮演了非常重要的角色。例如，技术支持可以帮助实施可行性分析以及在开发新的ICT体系结构方面支持设计和规划流程。
4．1流程和活动
技术支持流程可被划分为三个职能区域：
• 研究和评估
－ 分析运用ICT管理工具所得到的结果以核实是否实现了期望值；
－ 撰写关于基础架构绩效的报告以支持能力管理；
－ 在部署之前测试和评估基础架构设计方案；
－ 与供应商和外部实施顾问进行技术性讨论，以找出性能和成本之间的最佳平衡点。
• 项目
－ 设计和维护测试环境；
－ 支持基础架构部署；
－ 进行可行性研究；
－ 暂时借调到项目组中提供技术解决方案。
• “照常营业（BaU）”
－ 为事故和问题提供专家支持；
－ 创建和维护知识库；
－ 检验配置项以核实配置管理数据库（CMDB）中记录；
－ 进行深入分析以支持可用性管理；
－ 维护和改进支持人员的技术知识和技巧；
－ 对其它人员进行新基础架构组件方面的培训。
4.2其它活动
除了上述讨论到的流程外，技术支持还包括其它一些常规性活动，如：
• 新技术研究和开发；
• 三线技术支持；
• 预算规划和管理；
• 系统和服务采购；
• 指导供应商；
• 为客户设计、规划和定义系统需求；
• 服务改进部署；
• 建立发布管理流程和系统；
• 对经营、支持、运营和工具进行技术规划和管理；
• 开发运营和支持文档及程序。
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