应用管理为管理支持业务功能需求的应用组合以及控制每个应用系统的整个应用管理生命周期提供了一个全面的框架。

1、管理报告和绩效指标

1.1内部管理报告和绩效指标

应用管理需要向IT管理报告有关应用系统的运作绩效、效果以及成本方面的信息，包括：

• 管理的应用系统及应用系统组件的数量；

• 用于每个应用系统的时间，根据具体的工作类型（开发、测试、维护、恢复等）进行说明；

• 保留用于应用系统维护的小时数；

• 应用系统的可用性和绩效数据；

• 利用率水平；

• 问题报告；

• 紧急变更请求；

• 已完成的应用恢复测试；

• 已解决和未解决的问题；

• 对安全侵害事件的审查；

• 应用生命周期流程改进行动所处的状态。

1.2外部报告

依应用管理在企业内的结构和地位的不同，应用管理还可能需要向外部某一方组织通常是客户进行报告。如果服务管理流程得到了完全的开发，服务管理人员将应该定期向客户提交服务报告，并且定期与客户就所提供的服务包括应用系统方面进行讨论。如果服务管理方并没有组织这类关于应用系统的讨论，则应用管理方应该与客户就应用系统进行讨论。这将导致同一个IT服务提供商内两个部门之间不必要的竞争，在这种情况下，最好是将这两种IT报告结构进行合并。

2、职能和角色

应用管理生命周期内涉及的角色与应用开发和服务管理中所涉及的角色是一样的。这一节介绍这些角色如何参与到应用管理生命周期中来。组织可以为这些角色设定不同的职能，如开发人员、维护人员、设计专家、数据模型制作者以及测试人员等。

2.1变更和配置管理（CCM）

变更和配置管理（CMM）角色负责变更、发布和配置管理，它在从设计到实际运作整个生命周期内为应用系统提供支持。CCM角色负责配置管理数据库（CMDB），在整个应用管理生命周期内，CCM角色都需要使用配置管理数据库（CMDB）来存储和提供有关应用系统方面的信息。CCM角色还需要负责变更管理流程，因此该角色在应用管理生命周期中签发和监控阶段转换批准方面起了至关重要的作用。

2.2支持

支持角色负责确保在应用系统开始实际运作后支持小组能够为该应用系统提供支持。在需求阶段，支持角色还可以指明在实际运营环境中支持应用系统的最佳方式以及在发生服务中断后如何以尽可能最短的时间恢复服务。在设计阶段，支持角色可以为将这些需求融入设计方案提供建议。这些建议包括：服务台人员如何便捷地访问与服务有关的信息，如何自动记录与应用系统运作状态相关的关键信息，以及提供故障切换和恢复机制。对复杂的帮助功能进行设计也是非常重要的。

支持人员需求为验收测试制定验收标准。当然，支持角色还可以帮助用户进行验收测试从而用户可以通过正常的事故管理程序报告测试中出现事故。这将可以确保支持人员在应用系统进入实际运作之前熟悉该应用系统。

在部署阶段，支持人员可以协助部署小组处理在实施变更过程中报告的事故。在运营阶段，支持角色可以作为二线支持与应用支持小组一起在尽可能最短的时间内解决服务中断。支持角色可以为优化小组提供有关过去事故和当前问题的历史数据。

2.3运营

运营角色负责实施与维护已经进入导入运营环境实际运作的应用系统相关的一些例行性活动。运营角色需要协助制定运营要求以确保应用系统可以在最少的维护下稳定运行。在设计阶段，运营角色要确保运营要求被真正地结合在设计方案中。

在测试和部署阶段，运营角色的职责有点类似于支持角色。运营角色应该积极参与产品验收测试以确保应用系统是稳定的。在部署阶段就让运营角色参与进来，是为了在应用系统一旦被导入实际运营环境运营小组就可以接管例行的管理活动。

运营是运营阶段内最重要的角色。运营角色联合服务台为应用系统事故提供了一线支持。他们积极地参与优化研究以识别改进运营的机会和启动这种改进行动。

2.4安全

安全角色几乎与大部分的IT活动相关。安全管理的主要目标是要确保数据的：

• 机密性－只有那些经过授权的用户才可以访问数据；

• 完整性－所有经过授权的用户都可以信赖其所获得的数据的正确性；

• 可用性－经过授权的用户在其任何需要的时候都可以访问数据。

在整个应用管理生命周期内，安全角色负责针对公司数据的核实、存储、分类和检测制定书面化的计划。法律、财务和历史数据应该在规定的期间内进行安全地存储和归档。这需要制定一个可靠的备份和归档流程。

2.5 IT基础架构管理

在需求阶段，IT基础架构管理角色（ICTIM）负责收集有关绩效和可用性方面的需求。这项工作还包括草拟初步的服务级别协议（SLA’s）和运营级别协议（OLA’s）。

在设计阶段，ICTIM要确保能力、可用性、持续性需求被细化在运营模型中。

在构建阶段，ICTIM协助设备的组合以确保达到预定的运作绩效、可用性和持续性。ICTIM为开发小组在组合设备以提供需要的服务级别时提供支持。在部署阶段，ICTIM负责计划和监控应用系统的能力和可用性。ICTIM还为有关的事故提供三线支持。

在运营阶段，ICTIM负责收集关于可以改进应用系统运作绩效和可用性的潜在机会方面的信息。在优化阶段，这些信息被提供给优化小组。