2.5 从用户满意度的角度如何看待信息化绩效评价?
发布时间:2011年03月14日点击数: 作者:孙强 郝晓玲 来源:本站原创
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摘要:
本文节选自《信息化绩效评价:框架、实施与案例分析》,孙强、郝晓玲
从用户满意度的角度如何看待信息化绩效评价?
用户满意度观点的出发点是:把信息系统看作一个服务提供者,从服务使用者的角度来对IT成功要素进行归纳,主要关注系统的反应速度、便捷性、可靠性、个性化服务。以下学者是该观点的有力支持者:
Davis等(1989)从感受的易用性、感受的有用性、用户的接受程度等对信息系统的应用效果进行了研究。
Saarinen将信息系统成功归纳为4个方面:系统开发过程的满意度、系统使用的满意度、系统质量的满意度、信息系统对组织的影响。
Delone和Mclean创建了一个IS成功的具有影响力的模型,该模型中定义6个相关联与相互依赖的组成要素,结合起来定义信息系统的成功。如下图所示:

系统质量
 
信息质量
 
用户
 
用户满意度
 
个人影响
 
组织影响
图 信息系统成功模型
 

 
 
 
 

资料来源:Declone and Mclean,1992
 
该模型的意义在于:它提供了一个宝贵的评价框架,将众多信息系统成功度量指标划分成6类,并指出它们之间的相互关系。它为信息系统对组织的影响提供了一个有用的起点,被用于支持数据的构造,但数据收集不局限于模型中定义的要素。但该模型也存在一定的缺陷:每个阶段都有大量组织外部与内部的变量影响,例如应考虑组织的战略、环境、系统特点等,并且每个阶段都有大量变量,因此需要鉴别并将其纳入评价。此外,术语的定义以及模型要素之间诱发的因果关系及作用度难以度量。
在Delone和Mclean的6要素模型基础上,其他研究者又进行了改进。L.F.Pitt等认为该模型缺少关于信息部门以及用户关系的一类要素集,因此在6要素基础上加入信息部门与用户关系要素,形成七要素模型。
Seddon等(1997)针对Delone和Mclean缺乏对要素之间关系论述的缺点,提出了这些因素相互之间影响的模型,这个模型被作为实证研究中更为广泛接受的更全面的模型。

系统质量
信息质量
 
有用性感受
 
对计算机使用能力的判断
 
易用型感受
 
使用情况:量、类型
 
信息系统满意度
 
对个人的影响
 
对组织的影响
 
图 信息系统综合评价模型
 

Ron A.Weber(1999)综合了Davis 等(1989),Declone and Mclean(1992),Seddon (1997),Seddon,Peter B.(1997)的研究成果,创建了模型如下图:

资料来源:Ron A.Weber, Information system audit and control
 
模型表示了对信息系统整体效能有最终影响的各因素的相关集合。首先,系统质量和信息质量直接影响用户对系统有用性和易用性的感受。他们对自己使用计算机能力的判断也影响到他们对这两方面的感受。用户的感受又决定着他们将怎么样使用系统,如使用频率和使用方式,而使用情况又反映在信息系统的用户满意度以及用户的工作表现上,并最终影响着组织的整体业绩。
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