从用户满意度的角度如何看待信息化绩效评价？

用户满意度观点的出发点是：把信息系统看作一个服务提供者，从服务使用者的角度来对IT成功要素进行归纳，主要关注系统的反应速度、便捷性、可靠性、个性化服务。以下学者是该观点的有力支持者：

Davis等（1989）从感受的易用性、感受的有用性、用户的接受程度等对信息系统的应用效果进行了研究。

Saarinen将信息系统成功归纳为4个方面：系统开发过程的满意度、系统使用的满意度、系统质量的满意度、信息系统对组织的影响。

Delone和Mclean创建了一个IS成功的具有影响力的模型，该模型中定义６个相关联与相互依赖的组成要素，结合起来定义信息系统的成功。如下图所示：

 

 

 

 

 

该模型的意义在于：它提供了一个宝贵的评价框架，将众多信息系统成功度量指标划分成６类，并指出它们之间的相互关系。它为信息系统对组织的影响提供了一个有用的起点，被用于支持数据的构造，但数据收集不局限于模型中定义的要素。但该模型也存在一定的缺陷：每个阶段都有大量组织外部与内部的变量影响，例如应考虑组织的战略、环境、系统特点等，并且每个阶段都有大量变量，因此需要鉴别并将其纳入评价。此外，术语的定义以及模型要素之间诱发的因果关系及作用度难以度量。

在Delone和Mclean的６要素模型基础上，其他研究者又进行了改进。L.F.Pitt等认为该模型缺少关于信息部门以及用户关系的一类要素集，因此在６要素基础上加入信息部门与用户关系要素，形成七要素模型。

Seddon等（1997）针对Delone和Mclean缺乏对要素之间关系论述的缺点，提出了这些因素相互之间影响的模型，这个模型被作为实证研究中更为广泛接受的更全面的模型。

 

模型表示了对信息系统整体效能有最终影响的各因素的相关集合。首先，系统质量和信息质量直接影响用户对系统有用性和易用性的感受。他们对自己使用计算机能力的判断也影响到他们对这两方面的感受。用户的感受又决定着他们将怎么样使用系统，如使用频率和使用方式，而使用情况又反映在信息系统的用户满意度以及用户的工作表现上，并最终影响着组织的整体业绩。

 

 

 

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