2.7 从系统质量的观点如何看待信息化绩效评价？
发布时间：2011年03月14日点击数：
作者：孙强 郝晓玲 来源：本站原创
本文节选自《信息化绩效评价：框架、实施与案例分析》，孙强、郝晓玲
从系统质量的观点如何看待信息化绩效评价？
系统质量观点主要认为：质量能够反映信息系统绩效，因此可以从质量管理角度衡量信息系统的绩效。质量主要分为三类：目标质量、过程质量和结果质量。目标质量分析信息系统设计目标与企业目标的整合程度（Thompson S.H. et al. 1999 ）；过程质量主要分析系统的开发、运行和维护的管理质量；结果质量主要分析系统输出（包括中间输出）信息的质量（Lyon 1998，Shanks & Darke，1996）、信息服务质量和最终的决策支持质量（Pitt. Et al. 1995）。
Singleton等认为信息系统绩效的三个方面有：操作（吞吐量、可用性、平均失败时间）；交易（处理的任务数、重运行数）；预算/进度。这些量度需要联合使用来衡量实际和预期的绩效。
Dan James认为，多数终端用户主要通过效率与有效性来描述系统的成功与否，如果终端用户认为系统没有满足这两方面的需求，则认为系统是失败的系统。从公司角度看，信息系统可以描述成为对公司业务有效性与效率的贡献。信息系统效率是指信息系统成本与收入的比例，以及信息系统与预算相比的项目管理绩效；信息系统有效性是指对于每个核心业务过程而言，信息系统应用的可用性、功能、利用率，主要是围绕三个主要的核心过程：产品开发；核心操作；管理服务。
有许多解决方案能够维护和改善质量，有的方案着眼于保证小型系统的高质量，例如个体软件过程（Personal Software Process），或者采用低的投资预算，如SPICE模型等。但这些方案都没有考虑系统开发的固有属性，以及过程的效率和有效性。
为保证系统开发过程的质量，Ortega等人提出了将系统质量方法与SPICE模型有机集成，将系统开发分为三个层次：主要生命周期（工程类）、支持生命周期（支持类）、组织生命周期（管理和组织类），这些周期之间的相互交织能够使得组织保证信息系统开发过程的质量，并体现出组织的特征。
Callaos等提出系统质量矩阵，如下图所示，该模型认为：系统质量被看成是集成了过程和产品质量的一个全面质量系统，在客户以及用户的准则下，平衡效率和有效性。通过识别四种质量类型：产品效率、产品有效性、过程效率、过程有效性，建立他们之间的关系，作为软件工程的基础。该模型的贡献在于它使系统质量的过程维与结果维之间能够平衡。
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用户 用户
客户 客户
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产品效率
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过程效率
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过程有效性
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产品有效性
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图 Callaos的系统质量模型
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Juan Solano等将系统质量与平衡计分卡有机结合起来，形成动态模拟系统，评价引入了系统的质量计划对财务的影响，建立战略地图，作为组织整体战略规划的基础。系统质量方法能够平衡软件过程以及软件产品的有效性和效率，采用这种方法集成能够使组织开发的系统提供质量保证计划，并能够执行其任务。
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