澳洲Alcatel用服务台产品提高生产力

发布时间：2004年10月17日点击数： 作者：李长征 来源：CA公司

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摘要:

 

我们已经始终如一地取得了公司所期望的成果，而且事实证明Unicenter® ServicePlus Service Desk 是我们面对挑战的理想解决方案。

－吉姆·布锐恩，澳大利亚阿尔卡特公司亚太地区解决方案主管

 

为130多个国家提供服务

建立于1895年的阿尔卡特公司为全球范围内130多个国家提供电信和因特网设备，为运营商、服务提供商、企业和消费者提供语音和数据通讯解决方案。阿尔卡特公司使用海底电缆、卫星、移动网络解决方案以及数据交换技术，每秒钟可以处理1500万个呼叫。

 

过时的‘服务台软件’需要进行更换

阿尔卡特公司澳大利亚的服务台呼叫中心，是澳大利亚员工、以及日本、马来西亚和新西兰境内使用阿尔卡特SAP解决方案的员工的信息技术支持中心。基于悉尼的服务中心每天都会接到超过60个来自公司员工的呼叫，请求信息技术支持。这种设备使用的是一套较早的、而且已经没有了技术支持的服务台工具软件，正在考虑进行升级。

阿尔卡特亚太地区的IS解决方案主管吉姆•布锐恩说：“我们使用的工具软件比较旧，难以满足我们的功能扩展需求。”阿尔卡特公司知道，自己需要一套新的服务台工具软件，可由支持人员进行即时访问。这个解决方案也需能够在数秒钟内将发生的事件通知给恰当的人员，从而保证那些最可能对业务产生负面影响的事件最先得到解决。

 

阿尔卡特公司到处求购完美的服务台解决方案

阿尔卡特公司对来自不同销售商的大量解决方案进行了评估。主要考察解决方案的报告和通知功能、处理性能、数据库能力、Web访问能力、战略上符合公司业务需求、供应商稳定的全面支持能力以及价格。布锐恩说：“能够看到迅速的收益以及我们的投资可以很快得到回报，这对我们而言是非常重要的。”

对各种可选的解决方案做出评价之后，采购的目标变得明朗起来，那就是CA公司的Unicenter ServicePlus Service Desk，它满足所有的标准。开始，阿尔卡特公司试验性地使用该解决方案，以确信能够取得预期的结果。由于试验非常成功，阿尔卡特公司全面采用了该解决方案。布锐恩说：这个战略方案秒极了。

Unicenter ServicePlus Service Desk可以跟踪所有请求的事件和问题，可以容易地监控问题的处理状态，能够得到实时的状态报告。利用自动的工作流驱动，当一个特定事件或者问题的解决时间违背了服务水平协议（SLA）的时候，它可以通过SMS短消息发送机制自动通知相关人员。阿尔卡特公司的员工也可以通过公司的内部网将他们的“事件”进行登记。这为员工提供了另外一条与服务台进行交流的渠道，同时可以为服务台人员解决“事件”提供更多的信息。

 

没有“随意的”更改

除了Unicenter ServicePlus Service Desk的问题管理组件，阿尔卡特公司还使用了变更管理组件的特性。基于该组件，任何对系统变更的请求都要通知相应的管理人员，并且基于公司的政策来管理变更请求的授权流程。随意的更改真的会引起许多麻烦，影响生产效率” 布锐恩说，“Unicenter ServicePlus Service Desk为每一个软件更改的请求创建一个工作单，它只允许已经测试过的更改动作。”

 

“CA的技术服务™”和“CA培训”极具价值

在实施Unicenter ServicePlus Service Desk的开始阶段，CA的技术服务小组就与阿尔卡特公司合作，以确保顺利地向阿尔卡特公司进行技术移交。布锐恩说：“经过这种紧密合作，我们已有能力针对自己的具体的需求独立制作解决方案。由于阿尔卡特的实施小组参加了Unicenter ServicePlus Service Desk 的每一个培训，因此，他们能够充分利用该产品的许多高级功能。

 

反馈

自从使用Unicenter ServicePlus Service Desk之后，阿尔卡特公司提高了服务中心的生产率，重新调整了人员的工作重点，让一小部分人手处理日常业务，而大部分人员处理具有战略意义的IT项目。布锐恩说：“非常感谢Unicenter ServicePlus Service Desk这样一套解决方案，我们处理同样数量的事件处理时，可以比以前少用40％的人手。”阿尔卡特公司相信自己已经开始看到投资回报了，现在最明显的收益就是，出现的‘事故’能够更快、更精确地在“服务水平协议”框架内得到解决。

 

“我们已经始终如一地取得了公司所期望的成果，而且事实证明Unicenter ServicePlus Service Desk 是我们面对挑战的理想解决方案。”布锐恩如是说。