24：eSCM-SP有哪些基本内容？

发布时间：2011年06月10日点击数： 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
服务提供商的科技化外包服务能力模型第二版（eSCM-SP v2.0）是一个最佳实践系统，科技化外包服务提供商可以在使客户的成本和风险最小化的情况下，同时提升他们提供高质量服务的能力。

eSCM-SP（服务提供商外包能力模型）有哪些基本内容？

服务提供商的科技化外包服务能力模型第二版（eSCM-SP v2.0）是一个最佳实践系统，科技化外包服务提供商可以在使客户的成本和风险最小化的情况下，同时提升他们提供高质量服务的能力。

eSCM-SP期望达成如下目标：

为服务提供商提供指引，帮助他们在外包服务生命周期中提升能力；

提供给客户一种评估服务提供商能力的客观方法；

提供服务提供商将其区别于竞争对手的一种标准。

这个系统由一个参考模型、能力测定方法和认证制度组成。

eSCM-SP为供应商设计了一套服务提供的评估标准，并协助其改善一致性服务的能力。

eSCM-SP还可以帮助服务商建立、管理和维持改善与客户之间的关系。

eSCM的主要目的不仅是为服务商展示一些最佳实践原则，帮助其有效地管理外包关系，还可以为外包商提供一套评估和比较供应商能力的方法。

eSCM-SP包含三个域，分别是资源生命周期(Sourcing Life-cycle)、能力范围(Capability Areas)和能力及别（(Capability Levels)），共包含84项守则。目前，绝大部分质量管理系统都是以交付能力为重点，而eSCM-SP的资源生命周期不只包括交付能力，而且还包括了合同的开始到完成之间常见问题发生区间。

此外，eSCM-SP还提供了五个等级的改善途径，每个级别的能力要求以及范围，以协助服务商循序渐进地改善并保持卓越水平。

eSCM-SP的架构可以和当前其他标准配合使用，例如ISO 9001、ISO 20000-1、ISO 27001、CMMs、COBIT 和 COPC-2000等。

该结构可以概括成由外包服务生命周期、能力范围以及能力等级构成的三维模型，如图3-5所示：

 
                                      资料来源：美国卡内基美隆大学的IT服务检定中心，网址：http://itsqc.cmu.edu

（1）外包服务生命周期维

在该维度中，服务的状态可以划分为以下四种：

 启动；

 正在进行；

 交付；

 完成。

正在进行”的守则在整个外包服务生命周期中都有效，而属于启动、交付和完成阶段的守则只在生命周期的特定阶段有效。

在启动阶段中，客户和服务提供商之间进行谈判，最终在需求、提供服务的设计和服务展示（过渡）上达成协议。启动阶段也可能包括重要资产的所有权和控制权的转移，比如人事、技术基础设施和知识产权。

在交付阶段，服务提供商需要执行正在进行的基于明确界定的合同和服务级别协议的服务交付。

在完成阶段中，服务提供商需要将特定资源的所有权或控制权，以及服务交付的责任转移到客户，或者有客户指定的第三方组织。

（2）能力范围维

eSCM-SP的第二维定义为能力范围，它是守则的逻辑划分，以使模型使用者更好地记忆和管理其内容。eSCM-SP的十个能力范围是：

知识管理（Knowledge Management）；

人员管理（People Management）；

绩效管理（Performance Management）；

关系管理（Relationship Management）；

技术管理（Technology Management）；

危机管理（Threat Management）；

合同制定（Contracting）；

服务设计与展示（Service Design & Deployment）；

服务交付（Service Delivery）；

服务转移（Service Transfer）。

（3）能力等级

eSCM-SP的第三维定义为能力等级（如图3-6所示）。eSCM-SP的五个能力等级描述了一个客户希望服务提供商遵循的提升路径。

                                                         资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：href="http://www.itgov.org.cn" _fcksavedurl="http://www.itgov.org.cn">www.itgov.org.cn

能力等级1，提供服务（Providing Services）
服务提供商能够提供服务，但是没有执行等级2的所有准则，并且具有更大的失败的风险。能

力等级1没有定义为实施的守则，而是定义为没有执行所有等级2的守则。

能力等级2，持续满足要求（Consistently Meeting Requirements）服务提供商能够持续满足要求并至少执行了等级2的48个守则。

能力等级3，管理组织绩效（Managing Organizational Performance）服务提供商能够根据阐明的要求提供服务，即使要求的服务与服务提供商的经验大相径庭，并且至少执行了等级2和等级3中所有的74个守则。

能力等级4，主动增值（Enhancing Value through Innovation）
服务提供商能够通过持续创新提供增值服务。达到等级4，服务提供商需要成功执行所有eSCM-SP的84个守则。

能力等级5，保持卓越（Sustaining Excellence）
服务提供商在至少两年的时间内，通过两次或更多次的连续认证评估，有效地执行所有等级2，3，4守则，从而展示了可度量的、持续的和一贯的卓越绩效。