目前国际上通行的IT服务管理模型是 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）。ITIL为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为业务运作提供更好的支持。
什么是ITIL？
目前国际上通行的IT服务管理模型是 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）。ITIL为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为业务运作提供更好的支持。
ITIL是英国中央计算机与电信总局（Central Computer andTelecommunications Agency，CCTA）于二十世纪八十年代为解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理库，是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据“最佳实践”，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。ITIL从复杂的IT管理活动中梳理出最佳实践企业所共有的关键流程（如服务水平管理、可用性管理和配置管理等），然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。ITIL描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。
这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，并作为一种既能维护与改善服务质量，又能降低服务成本的方法。
ITIL为几乎所有IT领域提供了操作指南，它包含了丰富的内容，几乎可以被企业中所有层面的信息技术人员所运用。ITIL中包含的指导原则既可以被内部IT服务提供者所使用，也为外包或集成服务提供商所使用。
ITIL为业务与其需要的IT服务如何实现融合并取得最佳效果提供了一个框架。它鉴别出许多IT交付过程中可能出现的问题。并给出了解决方案。
这些问题包括：
缺乏远见、指导和高层管理者的建议；
与业务需求不能良好匹配；
低下的沟通水平；
低下的服务质量；
低水平的顾客满意度；
服务的一再中断与破坏；
缺少解决、变更交付活动的纪录。
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