09：ITIL2.0框架的六大模块的内容有哪些？

发布时间：2011年06月13日点击数： 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
基础设施覆盖了网络服务管理、运营管理、本地服务器的管理、计算机系统安装与验收以及系统管理等方面，目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支撑业务运营。其焦点在于技术管理，从初始的业务需求识别、经历交付、测试、实施、应用以及持续的支持与维护。流程包括设计与规划、应用、运营以及技术支持等。

ITIL2.0框架的六大模块的内容有哪些？

                                   资料来源：Paul Graham, etc..ICT Infrastructure Management.OGC, 2002
（1）IT服务管理实施规划

IT服务管理实施规划用以建立IT服务管理流程，讨论规划和实施IT服务管理的关键性问题，并为实施和提升IT服务提供了全面的指导。

包括以下内容：

创建清晰的战略远景与使命；

分析企业当前IT状况与服务水平；

定义期望状态并进行差距分析；

设定优先级并启动过程改进；

定义关键成功因素（Critical Success Factors，CSF）和关键绩效指标（Key Performance Indicators，KPI）。

（2）业务视角

业务视角，以其洞察基础设施支撑业务流程的能力和IT服务管理在提供端到端（end-to-end）IT服务中的能力，来帮助业务管理者深入了解基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。它涵盖了业务关系管理系统、外包管理、持续改进等方面，以实现商业利益。

（3）基础设施（架构）

基础设施覆盖了网络服务管理、运营管理、本地服务器的管理、计算机系统安装与验收以及系统管理等方面，目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支撑业务运营。其焦点在于技术管理，从初始的业务需求识别、经历交付、测试、实施、应用以及持续的支持与维护。流程包括设计与规划、应用、运营以及技术支持等。

（4）IT应用管理

应用管理负责整个软件生命周期，包括业务需求分析、开发、上线运行和应用的最终引退等阶段。

（5）安全管理

安全管理的目标是保护IT基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用，从而为IT服务经理就如何组织和维持适当的安全水平提供指导。

（6）服务交付与服务支持

服务交付与服务支持是IT服务管理的核心要素。

IT服务的服务支持流程主要面向终端用户（end-user），负责确保IT服务的稳定性与灵活性，并确保终端用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能。服务支持流程包括体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即配置管理、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理等。这5个服务管理流程的主要职能是确保IT服务提供方（IT service provider）所提供的服务质量符合服务水平协议（SLA）的要求。

IT服务交付流程主要面向付费的机构和个人客户（customer），负责为客户提供高质量、低成本的IT服务。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理地权衡。服务交付流程主要包括服务水平管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理5个服务管理流程。由于这些管理流程必须解决“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务交付所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。