10：ITIL2.0具有哪些重要特征？

发布时间：2011年06月13日点击数： 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
ITIL v2.0内含质量管理的思想，IT部门或IT服务企业、组织在运用ITILv2.0提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以用来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供用户满意的IT服务，从而改善客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。但对不同企业而言，ITILv2.0只是原则性的标准，需要根据每一个企业的状况量身订做，其主要目的是告诉人们“做什么”，而不是教人们“怎么做”。

ITIL2.0具有哪些重要特征？

ITILv2.0的重要特征主要有以下两个方面：

（1）以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务，包括：

向用户请教并帮助他们使用优质的服务；

收集并分析用户的观点和建议；

对用户不满意的地方进行跟踪；

监控用户对服务的评价；

支持内部用户。

（2）提供整体的服务管理，包括：

确保运营和维护的需求考虑；

开发测试计划；

确认由于系统的新建或修改给原系统基础架构带来的影响；

对未来需求的分析。

ITIL v2.0内含质量管理的思想，IT部门或IT服务企业、组织在运用ITILv2.0提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以用来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供用户满意的IT服务，从而改善客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。但对不同企业而言，ITILv2.0只是原则性的标准，需要根据每一个企业的状况量身订做，其主要目的是告诉人们“做什么”，而不是教人们“怎么做”。