eTOM将电信运营企业的全部活动划分为3个流程区域，即：战略、基础设施和产品；运营；企业管理。这三大流程进一步分解为23个一级流程：其中7个一级纵向流程是端对端的流程，用以支持客户和管理业务；16个横向流程区分了功能运营流程和其他类型的业务功能流程。
34：eTOM业务流程框架包含哪些内容？
eTOM将电信运营企业的全部活动划分为3个流程区域，即：战略、基础设施和产品；运营；企业管理。这三大流程进一步分解为23个一级流程：其中7个一级纵向流程是端对端的流程，用以支持客户和管理业务；16个横向流程区分了功能运营流程和其他类型的业务功能流程。
如图4-11所示，该框架最上面是客户，下面是软硬件的基础设施，为了使这些软硬件基础设施更好地服务客户，就必须要有一系列的规范流程，在流程中采取一系列服务。
运营流程区域是eTOM的核心。eTOM关注的焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费这三个主要的“端对端”纵向流程（FAB）为核心，运营支持与就绪流程从FAB实施流程中分出来单列，支持FAB并实现自动化。
四个横向组群表示四个关注焦点：关注客户的客户关系管理、关注服务的服务管理与运营、关注基础设施的资源管理与运营和关注合作伙伴的供应商/合作伙伴关系管理。
图4-12表示了三个主要运营流程之间互相重叠的业务功能。所有端对端流程从客户出发到客户终止。电信服务开通要提供资源，一般服务请求中可以提及资源的问题，而资源的使用情况将是计费的依据之一。很多情况下，合作伙伴提供部分服务，因此所有端对端流程都依赖于合作伙伴。
图4-13是对图4-11的一级流程的分解，将客户关系管理分解为9个二级流程：CRM支持与就绪、问题处理、客户界面管理、客户服务质量（QoS）/服务等级协议（SLA）管理、市场反馈、计费/收费管理、销售、持久力/忠诚度、定单处理。可以再进一步细化为270个三级流程，描述详细的业务活动。
需要指出的是，以上过程描述并不是流程图。eTOM不侧重描述流程，而是对流程元素的标准化，企业可以根据组织情况和特殊需求做调整。
作为一个业务流程框架，在创建或变革业务流程时，eTOM显得非常有用，它可以定义并一定程度细化主要的端对端运营和支持流程。通过绘制与这些流程相关的业务模型，有助于合作伙伴之间的沟通交流。同时，eTOM也具有清单的功能，用于检验是否覆盖了相关业务的各个方面。
作为一个模型，eTOM只提供帮助，而不是一个解决方案。应该要根据组织情况和特殊需求做调整。
35. eTOM的优势与劣
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