33：能否用案例来说明企业IT绩效评估的实施方法？

发布时间：2011年06月16日点击数： 作者：孙强、孟秀转 来源：ITGov中国IT治理研究中心

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摘要:
X集团公司IT规划、建设与运维服务外包评估案例

33：能否用案例来说明企业IT绩效评估的实施方法？

X集团公司IT规划、建设与运维服务外包评估案例

1概述

1.1背景信息

X集团公司(以下简称X集团公司)为国内著名的集团化制造企业，业务部门分布在2省3个地市，对信息化依赖程度很强，信息化部门约100多人，主要负责信息化建设的日常管理工作，信息化投资的费用每年约在2个亿左右，有B、C两家子公司为其提供信息化的服务，2家子公司合计约800多人，服务范围包括：部分规划、开发及运维。经过3年多的合作，信息化建设取得了一些巨大的成就，但是随着也出现了如下的问题：外包费用居高不下、职责分工界面不明确、外包商擅自更改系统参数、故障响应率不高等，因此，集团领导决定对两家子公司的IT外包服务能力进行评价，分析其强项、弱项，并与标杆IT企业的对比，提出改进措施，促进其发展，使其成为有竞争力的公司，更好地为公司服务。 ITGov应集团领导邀请，为其提供一份详尽的分析报告。

1.2项目目标与内容

（1）项目目标

具体项目目标如下：

明确X集团公司与B、C公司的职责分工；

为高层提供两公司未来走向的决策依据；

提高信息化服务水准；

降低信息化成本(投资、费用)。

确定子公司最佳外包项目点(价格低、能力高)

寻求最佳IT项目外包模式和运维、开发外包服务提供商，服务提供商以长期稳定、高品质的合作伙伴关系为主要发展方向。

（2）项目内容

此项目涉及的内容如下表9-6：

 

表9-6项目内容
资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：www.itgov.org.cn

2 评估体系

2.1 ITGov评估体系

任何评价体系都要解决“谁评价？评价什么？如何评价？”的基本问题，“谁评价”实际是描述评价主体，即发起评价的人或组织。“评价什么”描述的是评价客体，即围绕什么进行评价，评价对象是什么？“如何评价”是一个较为复杂的问题，首先要在评价目标的指导下，形成一定的评价思路，沿着评价思路构建评价模型。评价模型又包括评价方法、评价标准、评价指标、评价数据，遵循一定的评价步骤，运用评价模型对评价的客体进行评价，最后得出评价结果，形成评价报告。上述这些内容就构成了IT治理中心特有的企业信息化评价体系，如图9-12所示：

 
9-12 企业信息化绩效评价体系结构
资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov）. 网址：www.itgov.org.cn

2.2 2.X集团公司子公司评价体系

X集团公司子公司评价项目，在由X集团公司信息系统部(以下简称“信息系统部)和ITGov联合项目组的共同努力下，形成了一套完整、科学的评价体系。主要内容如下：

（1）评价主体与客体：此次评价，我们受X集团公司委托，对B、C两家子公司，从系统规划、系统开发、系统运维三个方面进行评价，因此，评价主体为信息系统部，评价客体为B、C两家子公司。

（2）评价方法：在借鉴以上标准的基础上，ITGov根据本次评价项目的实际情况，开发了一套针对性子公司评价项目的模型和方法。如图9-13公司评价三维图：

 
资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov）. 网址：www.itgov.org.cn

子公司评价体系从X集团公司业务需求入手，从制度、人员、应用系统、设备与环境等维度评价子公司的IT规划、开发、运维能力。业务需求、评价维度和IT流程构成了子公司评价体系。

业务需求可以用以下指标进行衡量：

质量需求：效果、效率；

安全需求：机密性、完整性、可用性；

合规性需求：合规性、可靠性。

评价维度从以下角度评价子公司：

人员：人员在规划、开发、运维等领域的管理和技术能力；

制度：子公司在规划、开发、运维等领域的管理措施和制度建设；

应用系统：应用是否满足信息系统部的需求，数据和知识库在支撑IS现在和未来发展需求的价值能力；

设备与环境：支撑人员、制度、应用等的设备和外部环境。

流程按照规划、开发、运维三个域进行划分。

IT流程包括以下内容如下表9-7：

表9-7 IT流程
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在对两家子公司评价中，使用图9-14成熟度模型。

成熟度模型的优点在于它易于被管理者所理解，并使得管理者可以根据实际情况来确定等级和理解改进业务需要涉及的方面。等级包括0，因为它确实可能存在，图9-14 成熟度模型图例

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov）. 网址：www.itgov.org.cn

即不存在任何的过程。0－5的等级在一个简单的成熟度等级的基础上，展示了一个过程如何从不存在到优化级的演变，见图9－15。

（3）评价工具

问卷调查（Survey）

为了收集相关信息，ITGov顾问将根据项目计划开发一个调查表（或直接使用就绪度调查问卷表）。这一个调查表将会被分发到子公司负责IT服务的技术和非技术人员。调查表也可以在客户拜访和面谈期间被使用。

面对面交谈（Interview）

与IT系统支持和管理人员面谈能较好帮助ITGov顾问收集关于有用信息（例如，当前系统如何被操作和管理，当前的管理流程和岗位职责）。 客户现场拜访也可以使ITGov顾问观察、搜集关于制度、流程、组织、技术工具等，取得各方面的第一手资料。

 
资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov）. 网址：www.itgov.org.cn

文档审核

政策文件 （例如，法律法规、行业指导文件、管理层指令），系统文档（例如，系统用户手册，系统管理员手册，系统设计和需求文档，开发文档）， 和管理相关的文档 （例如.，以前的管理咨询报告，企业质量审计报告，各项管理制度、流程，员工手册，组织架构图等） 能提供为管理制度和流程优化，组织架构调整的信息。

（4）评价标准

在对两家子公司能力的评价中，根据X集团公司的业务需求，主要借鉴了下列国际最佳实践和标准：

CobiT——全球公认的IT治理框架，定义了一系列控制目标和活动用以融合IT与公司的业务。

COSO——全球公认的企业内部控制综合性框架，目标是通过定义一个完整的控制体系来改善企业控制方法。

ITIL——IT基础架构库，汇集了全球IT服务管理领域的最佳实践。

ISO20000——IT服务管理领域的国际标准。

ISO/IEC17799——信息安全管理实务准则是一个基于BS7799-1国际标准。

CMM/CMMI——软件开发能力成熟度模型。

（5）评价数据

评价数据是评价结果产生的源泉，有了评价数据才使得评价更有意义。数据分为定量数据和定性数据两种，在应用评价模型时通常要对数据进行一定的处理。
在本项目中，评价数据主要由以下方面构成：

通过对两家子公司发放调查问卷得到的数据，；

面对面访谈和实地调研；

信息系统部的现状描述；

两家子公司信息化现状的自我描述；

行业优秀企业参考；

IT治理中心数据库；

专业数据库；

政府与行业协会数据库；

标杆企业实地调研；

外部函证；

互联网和行业媒体数据。

（6）评价结果表现形式

评价结果表现形式如表9-8 ：

评价主题	IT流程
现状和事实描述	子公司现状的描述
最佳实践	对于最佳实践的描述
评价得分	依照成熟度模型所得的分值
分析与改进	分析与改进的思路
改进方向	从管理( )、技术( )、流程( )三个方面进行选择指出改进方向

资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：www.itgov.org.cn

（7）结论

在ITGov的指导下，X集团公司很好的掌握了其子公司的IT服务能力，不仅为高层决策提供了有力的支撑，而且，科学总结了两家子公司的现状和问题，并给出了详尽的改进建议推动了X集团公司信息化管理工作再上新台阶。