北京市党政机关信息系统运维管理培训成功举办
发布时间：2009年05月08日点击数：
作者：ITGov中国IT治理研究中心 来源：ITGov中国IT治理研究中心
2008年3月27-28日，初春.北京。
北京市党政机关信息系统运维管理培训班成功举办，各党政机关信息化工作相关负责人参加了本次培训。
本次培训是继ITGov中国IT治理研究中心、信诚致远与北京市政府在信息化绩效评价、运维管理规范、信息化运维预算等咨询项目合作的基础上，进行的又一次大规模的针对各党政机关信息化负责人的培训。本次培训得到了北京市信息化主管部门及领导的高度重视，培训安排在奥运之年举办，旨在持续提高政府部门信息化运维工作的科学化、规范化和专业化管理，加强信息化部门相关负责人的运维管理能力，确保奥运期间各党政机关重要信息系统的安全稳定高效运行。
本次培训由ITGov中国IT治理研究中心IT服务管理专家全过程授课。理论结合政府运维管理案例，采用实战演练的方式进行。通过培训，从理论上加强意识，从行动上提升信息化部门的整体运作能力，保障业务部门顺利开展工作，由内而外构筑“科技奥运”的和谐环境。
本次培训结合了ITGov长期在电子政务信息化绩效评估、甲方运维管理规范、信息化运维费预算、IT服务外包、建设转运维等方面的研究和ITGov在财政部、商务部、北京市政府和中央企业的实践。就各单位普遍关心的建设转运维、需求管理、业务关系管理、运维管理流程、业务连续性管理、运维外包服务商管理、运维费用管理和IT绩效评价等内容进行了详细的讲解。下面是各部分的内容介绍：
l 建设转运维
ITGov专家和学员分享了如何打开“建设转运维”的黑箱，在立项、需求分析、设计、测试、上线等环节加以管控等内容。如图示。
ITGov 建设转运维示意图
ITGov认为“运维工作始于设计”，在立项的时候就要考虑运维的主体、要求等。第二个阶段是需求分析，这个阶段，不能只是考虑功能层面的，非功能层面的也要考虑。比如说可用性指标、内控指标等，对于运维的特殊要求，都必须在需求分析阶段考虑清楚。在上线阶段，管控更重要，从测试到上线的过程要有规范化的步骤和文档移交，确保真正能够保证系统的运维。上线稳定运行之后，开发人员仍然需要扮演二线支持的角色，解决应用系统疑难的问题。真正上线之后，运维工作必须由运维部门来负责，不能让开发人员随便变更生产系统。
课程结合ITGov在财政部、商务部、北京市政府、中兴通讯等单位的咨询实践做了详细的讲解。
l 需求管理
信息化工作并非IT部门一个部门的事情，相关各方需要参与，并承担相应的职责。需求管理尤为如此，许多单位普遍面临业务需求模糊、需求管理责任不清和需求管理缺乏闭环等挑战，这些挑战需要从机制层面入手，明细需求的管控流程，清晰划分相关各方的责权，并对需求的提出、实现和应用进行全生命周期的管控和考核。
课程结合ITGov在网通集团等单位的咨询实践做了详细的讲解。
l 业务关系管理
信息化运维工作要紧紧围绕业务展开，因此业务关系管理的重要性尤为突出，是实现IT与业务融合的重要手段。业务关系管理在治理层面需要建立治理机制，在管理层面需要明晰服务目录、服务级别和配套的服务报告等，在执行层面，需要建立服务台和服务投诉流程。
课程结合ITGov在财政部、商务部、中兴通讯、东风汽车等单位的咨询案例做了详细的讲解。
l 运维管理流程
借鉴ITIL，讲解各党政机关普遍关注的事件、问题、变更、配置、信息安全管理等流程，并给出重大故障应急预案、重大和紧急变更管理流程、风险评估（RA）等方法和具体案例。
课程结合ITGov在财政部、商务部、中兴通讯、网通集团、北京市政府等单位的咨询案例做了详细的讲解。
l 业务连续性管理
如何保障奥运期间信息系统的稳定运行是各党政机关密切关注的主题，也是本次培训的重点内容之一。ITGov专家讲解了业务连续性管理的理念、方法和案例，具体介绍了业务影响分析（BIA）、业务持续性计划（BCP）、灾难恢复计划（DRP）等内容，并给出了从组织架构、管理流程、重要信息系统应急预案、重要基础设施应急预案、重要服务商应急预案、应急演练、预防与预警、报告机制等方面加强业务连续性管理，确保奥运期间信息系统稳定运行的框架。
l 运维外包服务商管理
“专业的人，做专业的事”，IT运维外包已逐渐成为北京市各党政机关运维工作的发展趋势。课程重点分享了运维外包的前提和外包模式的选择；运维外包范围和外包需求；招标管理和外包商的选择；外包合同；外包过程中的管理，如外包商评价等内容。科学进行运维外包管理有助于各党政机关减少运维风险、促进运维外包市场的健康有序发展，有助于双方最终达成 “目标共识、风险共担、利益共赢”，以构筑和谐的IT运维工作的全价值链。
课程结合ITGov在北京市政府、东风汽车等单位的咨询案例做了详细的讲解。
l 运维费预算及费用分摊
“有钱了，不一定能管理好；但没有钱，一定管理不好”。目前大部分单位都面临运维费用管理的难题，普遍面临费用无法单独列支或经费不足的情况。
运维费用是IT服务管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理非常重要。
运维费用管理需要清晰定义运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常办公经费相区分。否则，要花多少钱，花在了什么地方，就没有标准，更谈不上科学。
除了运维工作大项之外，还要细分，每一项钱花在了什么地方。每项工作怎么做，做的时间、周期等等，没有精细化管理，这些就很难分析，整个的成本是模糊的。运维费用通常有两种计算方式，一种是比例系数法，一种是工作量法。第一种方式的好处是易于计算，资产乘以系数，缺点在于太过粗放，比较适合于硬件的维护，但是对应用系统的维护费用却很难计算。第二种是工作量法的方式，这种好处是比较精细化，但要求管理成熟度高，实现后会帮助管理上一个台阶。
课程结合了ITGov在财政部、北京市政府等政府部门的咨询成果做了详细的讲解。
l IT绩效评价
信息化工作的绩效体现在哪里？一直是信息化部门迫切需要解决的难题。信息化部门需要把IT业绩用业务部门和主管领导看得懂或者是听得懂的方式去展示，不能只有技术的IT运行月报，还需要有面向业务的IT绩效报告。此外，需要分层进行绩效评价。见下图所示。
图 ITGov三层绩效评价模型
课程结合ITGov在财政部、北京市政府、广州市政府、东风汽车等单位的咨询成果做了详细的讲解。
培训课上，来自不同党政机关部门的学员聚集一堂，讨论激烈，普遍表示：在这个时间段，组织这样的培训非常及时和必要，收获颇丰。但时间太短，在这些方面还有很多问题希望深入探讨，希望培训能持续开展。
为使此次培训取得预期目标，ITGov专家做了大量准备工作，对北京市各党政机关运维工作情况做了深入研究。在信息办的主持下，前期与部分党政机关进行了需求座谈，力求培训有针对性、能解决学员普遍关注的重点和热点问题。同时，ITGov专家全程与学员一起交流和沟通，并利用晚上时间为大家答疑解惑，专家的敬业精神也得到了广大学员的钦佩。
ITGov将继续秉承“科学的信息化发展观”，本着“推动中国信息化科学可持续发展”使命，进一步深入研究各党政机关面临的运维挑战，携手北京市各党政机关，共同开展相关的研究、咨询和培训工作。
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